客房部工作总结

（一）强化安全工作的重要性

继续加强安全生产管理。严格彻执行各项安全规章制度，强化安规知识培训，把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防

范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保部门各项工作正常运转并取得良好的经济效益和社会效益。

（二）完善梳理部门作业流程

开业一年多，部门岗位操作流程及规范要求在员工的实操中进行了较长时间的检验，通过这段时间的检验，部门发现操作流程中的一些内容与员工的实操有冲突、矛盾的地方，存在着“神仙要求、神仙命令”，不利于员工技能及服务质量的提高，完善流程的工作本应在今年内完成，但因部门近期接待任务较重，故安排在明年一季度完成。

（三）抓好成本控制，加强低耗品、能耗的管理，降低部门经营成本

（四）强化内部管理及团队建设

1.正确处理管理者与被管理者的关系，进一步增加员工相互间的信任，，在部门日常工作中多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增加部门的凝聚力和员工对饭店的归属感。

2.强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上、服务第一”的宗旨。随着对外接待任务日益增多，为了更好地完成接待任务，部门将完善接待任务的预案操作，对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

3、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原则，提高部门管理上水平。

（五）强化培训工作，提高培训效果

1、在巩固现有培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。缩短员工的培训时间，除专题培训外，尽量少占用员工的业余时间。改进部门的培训方式，一是现场操作、现场讲解、多做练习；二是场景模拟培训，部门今年将重点试行实地场景模拟培训，三是多用音像资料，让员工通过眼观、耳听增加培训的趣味性。

2.增加案例培训在部门培训中的比重。案例培训部门之前也做过，但力度还不够，导致一些常识性的错误在员工的日常工作中时有发生，部门将加大案例培训在培训中的比例，一是让员工参与到培训中来，二是让员工养成分析原因的习惯，三是提高管理人员分析问题的能力。

3.完善员工一岗多能的培训机制。这方面部门虽然已在今年有意识的对部份岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在20__年加大培训力度，既可以提高骨干员工的接待服务能力，也可以有效的缓解部门在人员缺编时的需求。

（六）完善部门绩效考核程序

明年饭店即将推行绩效考核，部门将根据饭店要求进一步完善、细化部门绩效考核程序，为每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以便有据可查，避免绩效考核中的人为因素影响考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

去面对，去迎接挑战。但我们相信在饭店领导的指导下，客房部全体员工团结一致，奋力拼搏，将会使客房的工作更上一层楼。

客房部

20__年12月17日

第二篇：客服部20__年12月工作总结及20__年1月工作计划1400字

尊敬的领导：

我是在20__年_月_日接受客服部工作的，现请允许我对12月的基本工作给您做一总结和汇报：

客服部12月计划完成工作以及完成量如下：

一、整理和制作各类回访话术,客户信息资料表格,日常报表等客服部常用表格.现在已经建立一套比较完整的表格，后期的工作中电话回访等都能需要的，都一一做了准备。

二、迅速收集销售部在建店之后所有销售出的车辆信息.并且予以核实。对本月的销售车辆进行5和7的回访。对销售出的新车，接近3个月的，我分别打了电话，并发送短信进行通知首保事宜。由于销售这一块没有做出事先安排的面访工作，所以在5和7这一方面没有得到开展。

三、收集售后在建店之后所有进行过维修保养的车辆信息,并对本月的维修保养车辆进行3的回访.3电话是每天客服部的必修科目之一，除了3，计划还有一个售后维修的面访，但是由于本部门实在人员不足，分身乏术，这部分工作也没有开展起来。

四、收集预约保养信息,(可从其他单位转来一部分客户信息),并且和售后沟通预约保养相关事宜，然后进行尝试。现有的客户资料已经有了很多。预约招揽工作在本月共对目前所有的客户发送了2-3条短信依次通知了咱们店的地址、预约保养的优惠、以及店面进行的其他活动通知。但是在电话招揽这一方面开展的不是很好，拨出的电话量不是很多，目前收到的效果（据售后每日维修台数而言）并不理想。

五、初步建立会员体制,撰写会员章程,会员待遇.建立较完整的会员销售渠道。会员卡最终定型、章程、推行办法、销售办法已经完善，现__市场部给我们在制作会员材料，制作好了之后会员就可以进行推广。会员这一方面所花费的时间比较长，过程也比较周折，但是我们最终根据了我们店的实际情况，制作了适合我们店的会员类型。

六、初步建立客户投诉处理机制,建立投诉登记表。各个部门投诉处理单已经建立完成，但是还没有和销售售后经理进行沟通。这项工作在1月份我会与销售和售后部门经理进行沟通。

12月的工作，重点是放在售后上的。售后经理的大力支持和配合，使得工作开展的比较顺利。每日的回访工作按部就班的进行，销售部在12月前销售的车辆也做出了首保的招揽。唯一不足之处在于日常招揽电话量没有上去，在1月我会将它放在重点。

__客服部

20__年_月_日

尊敬的领导：

为了更好的开展20__年_月的工作，现做出1月份工作计划：

一、会员卡业务

会员卡在12月底已经完成了最终的方案，现__市场部同事在制作会员卡办理的材料，想必在近两天内就可以完成。会员卡业务的开展将在1月正式开始，会员的营销方案已经确立并上报大区。1月份会员卡的计划销售数量是20张。

二、售后预约招揽电话

售后预约招揽电话是这个月的工作重点，我目前保持在每天有不低于60个的招揽电话量，后期客服部如果能招到另外一名员工，电话量则可以每日不低于180个。除了每个电话的回访，我还回给每一个电话再发送一次短信。

三、售后3

售后3一如上月，保证每日3的电话100%的完成量，再对每一个电话发送一条短信。售后投诉工作也将在本月开展，届时投诉将辅助3的工作。四、12月销售新车的回访

12月新车销售的信息我已经从销售信息员处获得，新车销售的回访将会在本周之内完成。

五、销售和售后的面访工作

面访工作的开展需要本部门至少2名员工，这部分我希望本月再能招到人的情况下可以开展这部分工作。

六、落实客户投诉工作

__客服部

20__年_月_日