礼宾个人总结

　　礼宾部20xx年年终总结礼宾部20xx年总结报告礼宾部是客人了解我们酒店的排头兵。在这20xx年的发展过程中，礼宾部在服务技能和

　　服务意识上有较大幅度的提升。在前厅部经理的带领下，礼宾部秉承“我是客人的朋友，客

　　人是我的上帝”的理念竭诚为四海来宾提供优质的服务。为了更好的为客人服务，礼宾部积极与酒店各部门沟通协调，不断创造出了许多内容丰

　　富，形式多样的服务手段以满足客人的需要，不仅为酒店带来了效益也提升了我们的服务效

　　率，多次受到客人和其他部门同事赞扬。礼宾部的员工利用休息时间持续收集本市的娱乐，

　　餐饮，购物，体育，旅游，住宿和车辆等信息，此举极大的方便了岗位工作，在面对客人问

　　询时就可以快速准确的给予客人想要的信息。 为了更好的为客人服务，礼宾部全年为客人提供观光车服务。由于之前学会驾驶的员工

　　陆续离职，礼宾部开始着手培训新一批观光车驾驶人员。但由于在安全方面考虑欠佳，致使

　　20xx年下半年以来观光车驾驶陆续出现一些安全方面的问题和事故，造成酒店一定的损失。

　　从礼宾部20xx年开始驾驶观光车以来，事故都是在多发于老员工离职后，新员工的驾驶培训

　　才刚结束的那个时期，说明实际的驾驶经验还是很重要的。对此礼宾部已经开始持续强调观

　　光车的驾驶安全问题而且还协同酒店车队对新进驾驶人员进行系统培训并定期考核。现在这

　　项服务总体开展还是不错的经常获得客人好评，礼宾部的同事们忍受着夏日酷暑和冬日的严

　　寒而没有一句怨言，以客人的满意为宗旨。同时还不忘向乘客介绍我们美丽的贝迪。 在酒店

　　淡季时期，为了应对酒店车辆内部使用情况较多的情况，礼宾部又额外联系了10多辆出租车

　　和6辆租车公司的各型车辆以备不时之需，在平时运行中也注意对有宰客，不准时或者故意

　　绕远路的出租车司机进行淘汰。现在礼宾部全天24小时都可以为客人提供准时迅速的租车服

　　务。但是现阶段面临一个问题就是：在客人的自我保护意识不断提升的情况下，对出租车不

　　打表而收取一口价的这种情况持否定态度的越来越多。这也导致了下半年 的几次携程客人投诉。对于这个问题礼宾部暂时还是无解，只有等到20xx年重庆市的出

　　租车全部安装新的计价器之后再做调整。 下半年的时候酒店组织了赴青岛海景花园大酒店的学习。礼宾部参加了此次学习活动。

　　在青岛学习过程中深深体会到了海景酒店优秀的`服务理念优秀之处。在学习结束后也尽力将

　　此次学习获得的知识与部门同事分享，努力改进我们的服务方式方法。比较突出的就是制作

　　了客车专用的下车凳，在酒店大厅为到店客人提供免费的饮料服务等。在此后酒店组织的每

　　周和每月的优质，惊喜服务案例评比中，礼宾部同事的获奖事例占前厅部的一半以上。 在整个20xx年度中，礼宾部的培训主要是针对新进员工的基础技能，老员工的技能提升

　　方面进行展开。员工之间也能互相帮助，新员工入职之后都能很快融入酒店的生产生活环境

　　中—这也对迅速提高服务技能打下了基础。部门在此基础上开展了部分优秀员工到前台 进行交叉培训，意在通过不同岗位之间的培增进各分部的了解，方便日后开展工作相互

　　配合， 使员工能进一步的成长。 礼宾部的同事们都是爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心的优秀青年。我们都能积极

　　主动学习相关专业知识，工作态度端正，认真负责的做好每一天的工作，笑脸相迎每一位贝

　　迪的宾客。

　　虽然取得了以上成绩，但是我们能够提升的空间却还是巨大的。经过最近阶段的温泉票，

　　圣诞节套票销售，暴露出礼宾部员工的销售能力还比较欠缺。这是明年一定要加强培养的重

　　点区块。在明年的人员流动方面，对礼宾部的一些基干人员要争取留下来，建议可以在前厅

　　部的框架内给于一定的发展空间；对于在工作中不负责任，起反面作用的人员要坚决剔除出

　　礼宾队伍。在于其他部门的对接服务过程中发现还是要进一步加强sop,p&p和jd的植入

　　式培训，是我们的服务项目，不允许推诿搪塞；对于不属于礼宾部的服务项目，在拒绝的时

　　候也要有礼有节，据理力争。在明年的工作中，我们会继续保持良好的势头，把节能降耗，关心同事，激励员工保持

　　良好的心态，培养自己良好的执行力和销售能力，提高酒店整体服务水平等方面入手，将学

　　习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我将继续带领员工努力配合前厅经理开展各项

　　工作。凡事想在前，走在前，做好我应有的表率作用，和大家一起营造一个健康积极向上的

　　氛围，和大家一起成长进步。20xx年全年礼宾部人员流动情况如下：招聘14人：3月4人，4月2人，6月4人，8月3人，10月1人。 离职9人：3月2人，4月4人，7月1人，9月2人。 现总编制8人：含主管1名，领班2人，员工5人。20xx年为招聘8人，离职8人。但是由于离职人员时间相对比去年集中一些，且离职的

　　大部分是未转正人员（10人），反而感觉礼宾部人员流动比去年少一些。 20xx年礼宾部酒店车辆收入如下： 1月，执行31次收入8170元，20xx年46次收入12100元。 2月，执行34次收入8970元，20xx年32次收入7960元。3月，执行31次收入6871元，20xx年38次收入10100元。 4月，执行44次收入11000元，20xx年30次收入6650元。 5月，执行36次收入11036元，20xx年26次收入6596元。 6月，执行45次收入11430元，20xx年40次收入17350元。 7月，执行24次收入6060元，20xx年29次收入8750元。8月，执行22次收入7100元，20xx年23次收入6420元。9月，执行23次收入7200元，20xx年36次收入9150元。

　　10月，执行43次收入14050元，20xx年48次收入13770元。11月，执行41次收入12350元，20xx年42次收入13450元。12月（至29日上午12时），执行25次收入9400元，20xx年34次收入12820元。 全

　　年执行399次，共计收入113636元。20xx年424次，共计收入124556元。减少收入4.98%

　　约5954元。车辆收入下降是由几个方面的原因造成的：1，随着重庆周边城市化的不断发展，

　　客人使用出租车意愿的不断加强，对于酒店提供的车辆服务越来越不接受，尤其是在价格方

　　面。在20xx年的用车客人中，会议客人和可以回单位报账的客人占大多数，这也部分导致了

　　今年酒店车辆收入的下降；2，酒店内部用车增多，导致客人用车时无车可派；3，客人使用

　　出租车次数增多。篇三：礼宾部工作总结 工作总结 随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时

　　刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年，。

　　一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的

　　工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经

　　理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各

　　位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持

　　二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、

　　运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是

　　复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是

　　我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记

　　录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其

　　进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会

　　给可以满意，更何况惊喜

　　三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员

　　“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时

　　反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，

　　把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜

　　四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的

　　客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，

　　但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客 人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值

　　得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到

　　我们真诚

　　新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配

　　合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。

　　一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信

　　息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我

　　们这里得到最好的服务

　　二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加

　　细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观

　　三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、

　　游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、

　　探讨，查找自己的不足之处

　　四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店

　　的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设

　　计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务 以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠

　　缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼

　　宾部工作的支持。 礼宾部 20xx年12月24日篇四：20xx 年酒店礼宾部年终工作总结 20xx 年酒店礼宾部年终工作总结 作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多

　　的部门之一，自 20xx 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理助理的

　　关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工

　　作任务。现将礼宾部工作总结如下：

　　一.培训工作 20xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采

　　取，前厅主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中

　　得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准

　　及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不

　　拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培

　　训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本

　　部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于

　　服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大 的帮助。

　　二.人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经理助理的统一管理，礼宾领班的

　　协助带领下各司其职，又互为补充，共同促进共同发展。3 ，礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾领班，一名礼宾员分别隔天轮流

　　上班，工作采取16小时制，特别忙的时候则由主管、大副做出调度全体上班或综合个人因素

　　与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的

　　连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，

　　信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，

　　毫不遗漏。

　　三.常规工作 1 .行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一位客人入住到结束，酒店客人的

　　行李由我部全权负责。客情最多时有150多间房，如此多的房间，意味着分派到我们每一个

　　人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服

　　务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。2 .礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了

　　重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。

　　尤其是团队或节日放假期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点及晚

　　上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各样 , 从客房的泳衣泳裤在哪

　　里？到游玩到哪里去 本地哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与

　　其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时， 此外，我们经常还要针对客人变化