乌鲁木齐市健身俱乐部服务质量影响因素调查研究

乌鲁木齐市健身俱乐部服务质量影响因素调查研究

摘 要：本文采用文献资料法、问卷调查法、实地考察法对新疆曼哈顿健身俱乐部、新疆硬石俱乐部、健力美俱乐部、阳光俱乐部等健身俱乐部的现状及会员现状进行调查，研究影响健身俱乐部服务质量的因素。为提高乌鲁木齐市健身俱乐部服务质量，使其良性发展提供理论依据。

关键词：健身俱乐部 会员 服务质量

随着全民健身意识的增强,在工作和学习的闲暇时间去健身、健美不仅能锻炼身体,而且可以与其他会员互相交流，使身心全面发展。在俱乐部中,提供高质量的服务与企业获得利润、节约成本和争夺市场份额是密切相关的。新疆健身俱乐部的服务质量、管理水平较低，也没有真正的站在会员的角度来分析、总结问题。 1.研究结果与分析 1.1会员现状相关分析 1.1.1年龄结构

调查显示：26~35岁年龄段的会员较多，这个年龄段的人群正是进入工作岗位或是正处于创业的黄金时期，精神压力相对较大，参与健身俱乐部是享受消费中提供全方位的服务过程，满足精神上的需求。

1.1.2性别差异

根据调查数据显示：参与健身俱乐部女性会员比例较高，共271人占其中的76%，男性会员比例较低些，共86人只占24%。由此可

见，目前经常参与俱乐部健身的人群，女性明显高于男性。 1.1.3会员参与俱乐部运动的频率

参与锻炼频度为每天或每周2～4次的会员居多，占调查总人数的47．5%,其次为不固定者,占28．9%，最后为每天锻炼者，占23.6%。走访中了解到在锻炼频度不固定的人群中多为偶尔光顾一次，俱乐部应在不定期查看会员到访量，多关注不固定人群，通过有效途径提醒他（们）锻炼身体的价值与方法，同时提高其服务质量。 1.1.4会员参与俱乐部运动的时间、时段分析

调查显示：会员参与俱乐部的时间1~2小时者为最多，占总人数的52%,其他依次为：不固定者22%，2~3小时者为20%，半小时者6%。说明人们选择锻炼的时间与学习生活工作之间存在着较大的关系。

1.1.5会员参与健身锻炼形式

数据显示：人们对于健身形式的选择不再单一化，由此可以看出人们更趋向于趣味性较强的团体操课，俱乐部可以在此基础上丰富团体操课的内容，满足会员需求，并提高服务质量。 1.1.6会员参与健身的目的

调查结果显示俱乐部应为会员提供更多、更好的运动项目使会员达到塑形美体目的。俱乐部应在会员参与俱乐部时向会员介绍更多关于健身方面的知识。这时俱乐部在服务方面应给予会员真诚的关怀和贴心的服务。 1.1.7会员健身后的效应

在调查走访过程中，会员对俱乐部私教课程提出建议，私教课程效果明显，但其费用较大，只有少数会员能承担此消费。俱乐部在私教课程费用方面做出调整，让更多的会员体验多种形式的健身课程。

1.2俱乐部场地及教练员现状相关分析 1.2.1俱乐部场地设施使用度

在俱乐部中会员根据自己不同的身体需求和能力，到不同的区域内，选择自己能够完成的运动项目，俱乐部应加强对场地设施的有效使用率，不让会员比例出现大的偏差，婉转的鼓励方式消除女性会员的健身误区，使女性会员进入力量器械区进行锻炼。 1.2.2教练员服务意识及态度分析

会员对教练员服务意识及态度评价好占总体的32.6%、一般占28.4%、非常好占25.2%、差占7.8%、无所谓占6%。健身教练被称为健身俱乐部的名片。

1.3俱乐部管理现状相关分析 1.3.1管理制度

走访调查了解到俱乐部各部门分工不同，人员配备不同，但服务目的都是相同的，各个俱乐部的宗旨就是“尽心尽力的为每一位会员提供优质服务。”“团队力量”——只有重视员工间关系才能更好地提高其员工的服务质量。 1.3.2课程的时间安排现状

根据数据显示：会员对课程的时间安排满意为38.5%、基本满意

41.9%、不满意19.6%。从前面会员参与俱乐部运动的时段分析，了解到俱乐部晚上会员相对集中，俱乐部在课程的时间安排上要尽量满足会员的需求，由此提高服务质量。

2.影响乌鲁木齐市健身俱乐部服务质量的因素分析 2.1外部因素

在被调查者中有少数俱乐部会员虽办理年卡,但从未进入俱乐部消费过,这说明有些会员的健身消费依然存在着一种“从众”心理。在健身方面多数女性会员对力量健身还存有误区。还有部分会员一年只去过2~3次,这种思想体制需要进一步加强。 2.2内部因素 2.2.1管理层因素

管理层在走访调查中发现少数管理层存在忽视或不予理睬会员对俱乐部提出的建议；重口号而轻实践；重销售、重管理而轻服务的情况；同时起不到带头模范作用，还出现松散缓慢的工作作风。 2.2.2环境设施因素

俱乐部的环境设施的好坏，能否让会员觉得锻炼时更舒心，一个保留会员资源、显示硬件设施的重要条件，便捷舒适的环境设施是更多俱乐部在激烈竞争中得以生存的重要条件之一。 2.2.3员工因素

俱乐部在招聘教练员或员工时应注重员工的文化程度、个人素养、态度和行业资格认证与其实践能力的考察。对各职位教练员或员工灌输服务质量观念并进行全方位的培训。

3.结论与建议 3.1结论

在健身形式上，多数女性会员对力量健身仍存有误区，俱乐部应给予指导说明。俱乐部的管理制度和服务体系有待进一步完善。同时俱乐部员工服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现以及服务的理解能力应加强,还有一些有形因素，如设备、员工形象、提供健身资料等方面也有待加强。 3.2建议

关注会员行为，构建服务体系；因时制宜，按需服务注重细节；打造品牌强化服务质量，提升服务水准；俱乐部建立标准化的服务流程；积极应对会员投诉，实施精细化的人性服务。 参考文献：

［1］叶万春.服务营销管理［m］.中国人民大学出版社. ［2］徐玖平.体育市场的价格理论［m］.四川教育出版社. ［3］刘兵.上海市体育健身娱乐业服务质量分析［j］.北京体育大学学报.2007.30.（3）：327.

［4］陈雪龄.体育场所服务质量的理论研究［j］.体育科学.2008.

［5］王野，吴晓红.南京市大型健身俱乐部四人健身教练现状.