物业管理方案

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物业管理方案

第一部分 物业管理方

案---------------------------------3

第一章 汽配城简介和物业所需解决的主要问题 第二章 物业管理理念及思路 第三章 拟采取的物业服务措施

第二部分 项目物业管理方式

第一章 物业管理模式及组织架构 第二章 物业公司整体工作流程 第三章 各类人员的素质要求 第四章 物业公司组建的资源配置

第三部分 促进招商的建议和配合招商的措施、承诺-------------------12

第一章 招商的定位

第二章 配合招商的流程及措施 第三章 招商所需物业资料

第四部分 项目物业管理费用---------------------------------------15

第一章 财务管理

第二章 日常物业管理经费收支预测

第五部分 物业服务项目及收费标准---------------------------------17

第一章 服务思路

第二章 服务项目及收费标准

第六部分 物业接管计划-------------------------------------------18

第一章 物业接管项目 第二章 物业接流程

第三章 物业接管时间及人员安排

第七部分 物业日常管理目标及验收标准-----------------------------21

第一章 前期介入 第二章 招商入驻 第三章 物业经营指标承诺 第四章 日常物业管理标准及承诺

第八部分 结束语-------------------------------------------------28

第一部分 项目物业管理开发的理念

第一章 汽配城简介和物业所需解决的主要问题

1.百业国际汽配城简介：

东莞百业汽配城是东莞市政府市政规划汽车发展的大型汽车配套专业市场，投资总额近 2 亿元人民币。市场占地面积 100 多亩，总建筑面积近 10 万平方米，拥有 1000 多个停车位，是东莞地区最大的汽车配件专业市场。是市政府重点培育的专业汽配市场，得到中国汽车维修行业协会、中国汽保行业协会、东莞市汽车维修行业协会和东莞市汽车行业协会的大力支持，是东莞市汽车维修行业协会唯一授权的汽配采购基地。 百业国际汽配城雄踞东莞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深、莞惠高速，莞樟公路、东莞五环快速、 107 国道、广深高速的交汇地段， 30 分钟可通达东莞全市， 60 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。

百业汽配城地处东莞汽车产业经济走廊，位于多年自发形成的汽车、汽配成熟商贸财富区，周边聚集了国际汽车博览中心和成行成市的 4S 店，是市政府规划的汽配产业基地，为百业国际汽配城的建设奠定了成功的基础。百业汽配城以成为华南最大的现代化、品牌化、规模化的专业批发市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、交易、仓储、物流、保卫、营销、交流的经营需要，百业汽配城进行功能配

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套、功能分区规划设计，成为华南地区第一家配套完善的现代化汽配城。

2.作为专业市场的共性和百业国际汽配城物业管理的个性，物业管理主要是实现和解决如下问题： A．综合业务：

项目前期物业接管中，物业管理、配套收尾工程、招商入驻、开业准备工作并存，其工作压力大，工作头序多，如何实现顺利过渡，是物业管理首要之急！

B．人员素质：

招商入驻的客户大部分为经营者，其余小量有投资者和创业者，其特殊的人员结构为物业管理带来更高的现代管理要求，也就必须融入现代的物业管理手段和管理方式！这也对物业管理的人员素质提出更高的要求！

C．运营模式：

百业汽配城作为纯商业的专业市场格局，其商品结构、商户结构、规划结构也就对其经营管理结构提出更适合其业务发展的管理要求！而提供的服务也要求是“商业化全球大营销”的运营模式！

D．管理政策：

广场招商政策、招商进度与物业管理息息相关，其物业管理政策的科学合理性与培育政策的到位情况对物业收费的难易有着决定性的作用！

E．物业费用：

专业的物业管理和科学规范的物业运作也要求投资商对物业管理提出必要的物业管理费用！ 第二章 物业管理理念及思路 1. 管理理念

经过对百业汽配城商户结构、商品结构、建筑结构等的调查，整理出百业汽配城的核心问题在于：提高服务质量，降低管理成本！ 建议对其经营管理结构提出如下经营理念： A.理念一：（针对项目）

紧紧围绕“服务业主、创造效益”的核心理念，提供“精品服务”的优质服务项目； B.理念二：（针对规则）

倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链； C.理念三：（针对行为）

倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为； D.理念四：（针对结果）

致力于与业主建立平等、双赢的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念；

2.在确定管理模式的基础上，针对百业国际汽配城的特色及实际情况，我们初步提出了全方位物业管理的基本思路：

思路一：

采用整体管理和专业管理相结合的办法 思路二：

强调成本控制意识和成本管理程序 思路三：

强调维修基金的效能管理与维修计划科学实施的有机结合 思路四：

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 思路五：

确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 思路六：

确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 思路七：

致力于培养员工的专业素质与市场业主的自律意识 思路八：

致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升 思路九：

致力于商业文化功能的提升，不断提高百业商业品牌收益 第三章 拟采取的物业服务措施

1. 逐步融入ISO9001物业管理体系；通过质量管理体系的认证，可以科学规范地建立一套管理制度，这对物业管理各项目工作的执行与检查标准有着先进的指导作用；

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2. 结合本市场行业特点为进驻商户提供汽配行业特色服务，如汽配经销商大会、展览、洽谈会等多种形式的信息交流、产品交易、技术研讨、人才培训等活动；并结合市场的行业特点开展汽配细分专业会议等服务！

3. 建立素质优良的物业管理团队。我们将根据市场发展行业的特殊性与共性，建立一支高素质的物业管理团队，并整合专业市场的管理人才为入驻商提供管理、营销等高层次经营类型的服务！

4. 为入驻商户和物业公司员工建立一个完善的培训机制。我们把专业市场的经营进行全方位的拓展，并将员工的培训工作放在第一位，建立行业人才库，为商户提供人才需求服务！

5. 致力于公共设施、设备的循环改进。作为物业管理公司，我们将致力于物业日常管理，同时也对物业管理项目中的设备、设施进行不断的改进。

6. 加强入驻市场商户的行业自律管理，充分整合并借助商户力量进行行业力量的整合，以不同经营类型进行细分商户结构，建立不同的行业协会或以会员制进行逐步改善商户的社会地位。

第二部分 项目物业管理的方式

第一章 物业公司管理模式及组织架构

1．管理模式：作为新的物业项目，我们将采取先进的物业管理模式，并结合ISO9001管理体系进行修正改进，我们根据百业国际汽配城行业特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业管理模式为：“以客户服务为中心，以服务品质为向导”进行有规则、有步骤地进行。

按管理方案制定全年工作计划

奖金否决 给予奖励 奖金否决

成本指标不达标 质量成本均达标 服务质量不达标 组织考核，确定业绩 运 行 按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位 制定全年成本指标和服务质量指标 2．百业城物业管理公司组织架构

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保 安 消 防主 管 物业租赁主管 保洁园艺主管 工程基建主管 平面设计师 文案策划师 网络信息主管 人事主管 后勤行政主管 会计 出纳 招商主管

设置说明：

1.组织架构的设置本着精简高效，一专多能的原则，采取物业管理公司总经理负责制，签订经营目标责任书，实行经营目标考核；

2.管理公司各岗位实行双向选择，保证管理公司总经理充分发挥管理、协调作用，有利提高工作效率和管理质量；

3.管理公司采取直线职能制，减少环节，提高工作效率；

4.管理公司副总经理的职责是协助管理公司总经理完成各项工作，监督管理质量，；

5.物业租赁主管主要对广场租赁物业进行租赁管理及各服务中心的建立、运营与管理，处理客户投诉，将业主的各种物业服务信息迅速反馈给各部门进行处理；

6.网络信息主管主要对整个市场商户信息即时向外传递并对客户实施全方位的网络服务，促进物业管理网络化和现代化；

7.人事行政部主要职责是公司各部门考核和监督、办公室事务、后勤管理与公司文化建设等； 第二章 物业公司整体工作流程 1.物业公司各部门沟通流程：

提出物业服务 提供解决方案 反馈物业信息 策划部 物业管理部 客户 提供解决方案 提供招商信息 招商商务部 提出招商需求

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2.物业公司创建有效的价值服务链：

3.物业公司外部沟通导向：

供电 供水 供气 有线 网络 电信 园林 环卫 防讯 其他 装修公司 餐饮机构 开发商（瓯江） 建设施工单位 设计单位 广告文化公司 社会服务机构 供应商 市政 公安 消防 交通 物价 工商 房管 银行 税务 物管 居委 服务价值链 服务价值链基本要素 日常物业管理 特别物业服务 商户业务经营 市场文化建设 功能配套服务 内部满意度机制 员工建设 管理团队 合作伙伴 供应团队 顾问团队 外部服务链 业主及客户 辖区办事处 周边友好单位 政府主管部门 百业城物业管理公司

外部沟通导向说明：

1． 向相应级别的物管办和房管办申报物业资质企业，成立物业管理公司；选定物业管理人员； 2． 在未成立百业国际汽配城业主委员会之前，物业管理公司就上述公共关系进行维护； 3． 物业管理公司不断完善和扩展上述各种公共关系；

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第三章 各部门人员素质要求及相关要求

1．总体要求：

1）．人员配备要注重员工的可塑性与公司的可持续性发展； 2）．树立管理者就是培训者的思路； 2．管理人员的素质要求： 岗位设置 总经理 岗位要求 大学专科以上学历，从事商业地产物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对公司的战略、运营、组织结构、人事、公关宣传等工作有整体的思路和构想。 副总经理 大学专科以上学历，从事商业地产物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力。 推广策划经理 大学专科以上学历，从事商业物业策划运作3年以上，熟悉商业地产策划推广，具有平面设计与文案统筹能力； 熟悉设计软件； 人事行政经理 大学专科学历，管理或人力资源相关专业毕业，从事本专业多工作多年，并具有一定商业物业管理知识，具有较强的对外沟通协调能力，熟悉ISO9001质量管理体系。 财务经理 大学专科学历，会计师职称，具有丰富的财务管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。 招商经理 大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，从事商业地产招商工作多年，具有一定商业策划能力，带领团队协同发展。 物业经理 大专学历，建筑或工民建专业，或物业管理相关专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。 3．百业城员工素质描述： 职务 性别 年龄 文化程 配 置 (岗位) 要求 要求 度要求 工作技能及工作经验要求 人 数 物业管理女 20-35岁 高中以上 持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，3名 员 熟悉ISO9001质量管理体系。 招商员 不限 22-35岁 高中以上 外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理3名 能力，具有招商工作经验； 保安班长 男性 30岁以下 大 专 三年以上保安管理工作经验 2人 正、副主管各一名； 保安员 车管员 男性 20--26岁 高 中 A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，22人两班 五官端正； 男性 20-26岁 高 中 C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上； 3人 D.说话清楚，没有明显口音； 7 / 24

1人 1人 1人 1人 1人 1人 配置人数 1人 消防值班员 监控员 保洁园艺主管 保洁园艺员 工程主管 维修技工 设计师 策划师 网络工程师 出纳 会计 合计 E.威严而不失灵活，有车辆管理经验 男性 35岁以下 高 中 B. 相关工作经验三年以上； 1人 B.有物业管理工作经验。 男性 35岁以下 高 中 C. 相关工作经验三年以上； 1人 B.有物业管理工作经验，熟悉监控设备操作 不限 男性： 高 中 A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上； 1人 40岁以下 不限 初 中 B.五官端正，动作麻利 8人 女性： C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。 35岁以下 男性 40岁以下 大专以上 A.具有一年以上物业管理经验及三年以上1人 的工作经验 B.具有中级以上的相关技能等级资格 男性 35岁以下 中 级 A.身高1.65M以上; 总5人 B.具有中级以上的相关技能等级资格并通电工2 过本公司的专业考核 给排水1 C.二年以上相关工作经验 设备1 基建1 不限 22岁以上 初级 A．具有平面设计能力；熟悉设计软件和制1人 作流程 不限 25岁以上 大专以上 B．具有商业地产策划能力和经验，熟悉商1人 业物业策划； C．具有与各部门沟通协调的能力，讲究团队协作； 思路敏捷； 不限 23岁以上 大专以上 A． 具有网络建设一年以上经验； 1人 B． 熟悉网络建站、推广、维护等工作经验； C． 能极积收集客户信息； D． 1人 E． 高中以上学历，有会计证 2人 63人 总计 63人 备注：作业人员必须同时具备以下条件： A.身体健康，无不良嗜好； B.出纳须具有担保人； C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明； D.有良好的敬业精神和职业道德； E.一方面具有特长者，可适当放宽其他条件。

第四章 物业公司组建的资源配置 1．物资配备总要求：

1）．物业管理配备坚持经济、实用、节俭的原则；

2）。具备适当的前期开办费323380元；开业费：计划18万元；两项总计：503380元； 2．管理用房的配置要求： 2 序号 部 门 面积(M) 序号 部 门 面积(M) 2

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1 3 5 7 9 董事长办公室 副总经理办室 部门经理室 推广策划部 招商商务部 50 30 10 15 15 2 4 总经理办公室 物业总经理室 40 20 15 20 30 6 人事行政部 8 10 物业管理部 会议室 11 13 15 前台 保安室 客户服务中心 20 20 20 12 14 物资仓库 监控室 总计 30 20 360平方米 3．员工生活用房需求： 序号 1 2 3 项 目 员工食堂 面 积㎡ 100 序号 4 5 项 目 公共卫生间、洗澡房 50 宿舍仓库 50 700平方米 面 积㎡ 员工住房每人5平方 300 经理以上30平方 200 总计 4．物业公司行政办公物资计划：

名 称 经理以上桌椅 办公桌椅 会议桌椅 打印机 复印机 电脑设备 空调机（分体式、柜式） 空调机（挂式） 传真机 保险柜 照相机 电话 档案、资料柜 员工服装 各类标识牌 各类办公用品 饮水机 棉大衣 音响 VCD、DVD数 量 12 20套 1套 2台 1台 15套 2套 15套 1台 1台 1台 15部 15套 80套 1批 1批 6台 30件 1套 1部 单价（均价） 1000．00 300.00 2500.00 1500.00 10000.00 3000.00 4000.00 2000．00 3000.00 1000.00 1000.00 200.00 1000.00 300.00 10000.00 2000.00 100.00 100.00 4000.00 1000.00 9 / 24

合 计 10000.00 60000.00 2500.00 1500.00 10000.00 45000.00 8000.00 30000.00 3000.00 1000.00 1000.00 3000.00 2000.00 24000.00 10000.00 2000.00 600.00 3000.00 4000.00 1000.00 备 注 经理以上用 平面设计用 铁皮柜 办公室用 保安用 会议室用 会议室用 电视机 入驻、办公资料 寝具 厨具 雨衣 手电筒 茶几 电风扇 衣柜小 计 5．物业维修工具物资 名 称 冲击钻 手电钻 梯子 万用表 测试仪表 高/低压冲水机清洁及浇花用胶管 机动喷雾器 电工工具 电流表 高空作业工具 常用材料备件 手推垃圾清运车 绿篱修剪机 清洁工具 绿化工具 小计 6.治安、交通、消防物资配备：

名 称 无线对讲系统 消防工具 自行车 云梯 训练器材数 量 20台 1套 6辆 1架 1套单 价 600.00 300.00 300.00 2500.00 3000.00 10 / 24

合 计 12000.00 300.00 1800.00 2500.00 3000.00备 注 数 量 1个 1个 1把 2台 2套 1台600米 1台 4套 2块 1套 1批 4台 1部 20套 2套 单 价 1500.00 300.00 500.00 200.00 1000.00 3000.002.00 1000.00 500.00 300.00 1500.00 5000.00 500.00 2000.00 200.00 800.00 合 计 1500.00 300.00 500.00 400.00 2000.00 3000.001200.00 1000.00 2000.00 600.00 1500.00 5000.00 2000.00 2000.00 4000.00 1600.00 28600.00 备 注 2部 1批 70套 1套 28件 5把 3套 25台 8套 2500．00 5000.00 200.00 4000.00 100.00 60.00 300.00 100.00 200.00 5000.00 5000.00 14000.00 4000.00 2800.00 300.00 600.00 2500.00 1600.00 258000.00 会议室、客户中心用 警棍钢盔、消防斧头、专用 扳手、消防靴等 物品搬运便民服务车 不可预见装备费 小 计 2辆 500.00 10000.00 1000.00 10000.00 36780 15棍11套 100.00180.00 1500.001980.00 第三部分 促进招商的建议和配合招商的措施、承诺

第一章 百业城物业对象的定位

发展目标：打造华南最大的品牌化、专业化、现代化、规模化的汽配专业市场； 经营定位：集汽配展示、交易、仓储、物流为一体的大型汽配专业市场； 战略定位：立足东莞、幅射华南、面向全国

商户定位：生产厂家、总代理、总经销、连锁专卖企业

服务定位：统一品牌形象、统一人才培训、统一安全保卫、统一工商税务、统一营销推广 第二章 招商物业配合流程及措施： 1.前期招商入驻与物业管理衔接流程： 招 商 管 交纳应交款项及签定正式《租赁合同》 签章、 理 领取收铺通知单 物 业 管 理 2．后期物业管理工作流程：

1）．领取收铺通知单：

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开 业 进场装修 凭收铺通知单到公司办理交铺手续 凭认租确认书及定金（诚意金）收据 领取宣传资料选定铺位

拟定收铺通知

传达收铺通知 物管员跟进； A． 由施工单位、工程项目部实行交铺于物业管理部；招商部交收铺客户名单于物管部； B． 由物业管理员拟定收铺通知单；交由物管经理审批； C． 由物业管理员传达收铺通知；（书面通知或电话通知）(后附表) 2）．交铺： 物业管理部： 1客户查验铺位 2办理交铺手续 3交锁匙 物业经理核准，物业总经理审批； 工程部交铺位 招商部交名单 A． 办理交铺手续；（领取《物业手册》、《广告管理规定》、《消防安全管理规定》、《商铺装修管理规定》、

《物业服务项目及收费标准》） B． 交锁匙； 3）．进场装修： 物管部：

装修 工程主管跟踪

A． 领取并填写装修申请表；(后附表) B． 审批；

C． 不同意的退回重新修改方案；同意的交纳押金和应交款项和办理手续； D． 装修；

E． 验收；不合格的整改； 第三章 招商所需物业资料： 1．百业国际汽配城物业进度计划： 序号 具体项目及安排 1 2 3 主体工程建设 全面招商 主体工程封顶

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时间 2006年5月12日 2006年10月28日 2006年10月30日 验收，办理验收手续 物业经理核准，物业总经理审批

交纳装修押金，办理手续，交验装修图 工程主管填单

领取装修申请表 4 5 5 6 7 8 9 物业筹建工作开始 商户选铺 主体外墙装修 交钥匙 试营业（相关小型活动相结合） 正式开业（举办大型会展活动相结合） 培育工作 2006年11月1日 2006年11月18日 2006年11月30日 2006年12月15日 2007年4月18日 2007年7月18日 2007年7月后 2．不同时期的物业资料： 1）招商期及物业前期：

A：《认租须知》（已有） 《认租确认书》（已有） 《认租流程》（已有） B：《商铺租赁须知》（已有） 《商铺租赁合同》（已有） 《物业公约》（未有） 《商铺管理规定》；（未有） C：《物业收费一览表》（未有） 《铺位平面图》（未有） 《铺位租价表》（未有）

《装修管理规定》、《装修申请审批表》（未有） 《消防安全责任书》（未有） 《广告管理规定》（未有） 《商铺工作人员通行卡》（未有） 《商品放行证明条》（未有） 《停车卡》（未有） 《违章记录簿》（未有） 《服务需求申请单》（未有） 2）资料具体内容：（见付件）

第四部分 项目财务费用管理

总的要求：

1．按节约、经济的原则做好物业管理运营成本的预算工作； 2．按“取之于商户、用之于商户”的原则进行执行 第一章 财务管理运营模式

百业国际汽配城的财务管理模式按业主、瓯江公司、物业公司三环节进行流向；

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瓯江公司

物业公司 业主 管理酬金批准预算监督报告业务指导 100%

1． 各项目服务费用的收取 2． 代收代缴各项收费

3． 设立维修基金和项目培育基金

第二章 日常物业管理经费收支测算 1．日常物业管理资金流程图： 弥补前期投入 或转下期使用

2．日常物业管理收支测算： 指标名称 商铺出租率 商铺租金收取率 物业管理费收取率 广告位使用率 有偿服务收费率 停车位使用率 合计 方案： A．收益：

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收费标准[元/平方] 第一年 60% 80% 98% 55% 80 50% 第二年 80% 90% 98% 75% 90% 75% 三年以后 95% 98% 98% 90% 95% 100% 第一年收入 12204000 488160 0 150000 0 12842160 1各项有偿活动服务的开展； 2其他服务活动的开展 1商铺租金 2广告位 3停车场 4网络 日常物业管理 有偿服务收入 租金收入 管理费收入 物业管理资金 员工管理佣金 和其他应付费 25元/平方 2元/平方 5元/平方

以上收入预算经租金价格确定后才能作出准确数据；现按均价25元/平方月进行预算：

东莞百业国际汽配城规划交易商铺588间，经营面积是58800平方米；有180间属于一层出租，经营面积是9000平方米，总经营面积是67800平方米。分3年、5年租赁期限出租商铺使用经营权。 （1）、租金：以均价（25元/㎡），按3年合同期商铺出租概率计算第一年收益是： 出租概率60%：

① 月收益是678000×25（元）×0.6=1017000元； ② 年收益是1017000×12=12204000元；

（2）、管理费：以东莞最低价（2元/㎡），按3年合同期商铺出租管理费，免半年，第一年收益是： 出租概率60%:

①月收益是67800×0.6×2（元）=81360元；优惠半年为：40680元； ②年收益是40680×12=488160元； B.支出：

（1）、员工工资：

正、副总经理：8000-10000元/月；各1人，小计16000元/月； 部门经理：3000-5000元/月；共5人，小计20000/月； 主管：2000-3000元/月；共13人，小计29500/月； 员级：600-2000元/月；共44人，小计44000元/月； 总计：109500元/月；年支付工资：1314000元；

（2）、税费：按物业管理的总收入的5.5%计算；计：604863.60元

（3）、维护费：因为是新兴物业，所以按物业管理的总收入的8%计算；计：879801.60元 （4）、活动推广费：按4%计算，439900.80元； (5)、年土地租金和管理费（略） （6）其他；

第五部分 物业服务项目及收费标准

第一章 服务项目： 序号 日常管理服务项目 便民管理服务项目 1.家政服务；2.商务服务；3.礼仪服务；4.其他服务；（详见下表） 有偿服务项目（价格另见服务手册） 1.机电安装维修；2.商铺装修；3.特别清洁服务；4.特别家政服务； 5.特别商务服务；6.礼仪服务；7.运输服务； 5.基建维修；6.水电维护；7.设备管理；8. 装修管理 9. 车辆及交通管理；10.商铺管理；11.广告管理； 12.电信与网络管理；13.客户档案管理；14.商户投诉管理； 无偿服务项目 服务内容 1.安全保卫；2.消防管理；3.清洁卫生与消杀管理；4.绿化园艺 第二章 物业管理服务收费标

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费用名称 进场费 内 容 备选方案 备 注1 最低3万元每间起，每间铺位按 备选方案：第一批客户进场费2万元；限80家 不同系数确定第二批客户进场费3万元；限120家 第三批客户进场费4万元；限200家 第四批客户进场费5万元；400家后 本期无押金 备选方案：签商铺正式合同时交两个月租金作为押金，租赁 期满无息退还；1． 开始3年内： 每月5日前交纳， 1．如要求公司隔25元/平方米起租；第四年、第第一期招商签约，免租期为楼，在此基础上加五年为30元/平方米，并执行到一年；2006.10.28前 收5元/平方； 第五年末； 第二期招商签约，免租期为2．租金具体额度以合同为准； 2． 收取一个月租金作为培育8个月；2006.12.30前 第三期招商签约，免租期为 基金； 四个月；2007.2.18前 第四期招商签约，无免租期；2007.3.18 每月5日前交纳 每月管理费2元/平方 米,本期优惠半年; 水表一只，水每吨2元； 每月按水电表及公共分摊含月泵电费、水箱电表一只，电每度1元 之和收取 清洗消毒、检测费 按规定收取 1、装修房保证金 2、装修出渣、地面清洁费3元/平方 3、装修出入证 押 金 商 铺 租 金 管 理 费 水 电 费 工商管理费 装修 费用 商铺：2000元/套 300元/第一铺,每增加一铺增100元; 5元/证（工本费） 凡进驻本场的商户可凭卡全免停车 第六部分 物业接管计划

装修竣工验收半年后按规定退还 按每间铺面积计算 每人一证，不许借用、共用 无卡者3元/天 外广场不收费 网络、有线 停 车 场 配 套其 它 每月每户按规定代为收取 总停车位1000个 按双方协商解决 第一章 物业接管项目

1．所需资料：

（1）．广场商铺接管验收工程验收程序 （2）．商铺建筑接管验收记录表 （3）。商铺给排水接管验收记录表 （4）。商铺电气接管验收记录表 （5）。公用机电设备验收单 （6）。公用建筑、小型设施验收单 （7）。室外给排水验收单 （8）。广场公用建筑设施交接单 （9）。广场接管验收移交工程资料清单

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（10）。验收中发现问题的解决办法 （11）。接管验收记录

（12）。工程质量问题处理通知单 所需接管资料：

（1）。项目资料 a.项目批准文件； b.用地批准文件； c.建筑执照；

（2）。市府验收合格资料： a.工程竣工验收证书； b.消防工程验收合格证；

c.市房管办小区综合验收合格证书 d.用电许可证； e.供用电协议书；

f.用水审批表、水费收缴合同书； (3).工程技术资料

a.建筑、结构、电气（强弱电）、给排水（包括消防）等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告等。 b.地质勘察报告；

c.工程合同及开、竣工报告； d.工程预决算分项清单； e.图纸会审记录；

f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； g.隐蔽工程验收记录；

h.沉降观察记录及其沉降观察点布置图； i.竣工验收证明书；

j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书； k.新材料、构配件的鉴定合格证书； l.水、电等设备的检验合格证； m.砂浆、混凝土试块试压报告；

n.给排水管道的试压报告；

o.机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录。 招商方面：

（1）.商铺编号表 （2）。客户租赁合同 （3）。客户交款证明复印件

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第二章 项目接管流程：

如未委托，直入下项 签署物业管理委托合同 选定主要管理人员 交铺三个月前 进铺掌握情况 印制验收表格 确定验收日期 2007年1月8日 瓯江公司、承建商和物业公司组成联合验收小组 实物验收 资 料 移 交 每项、每间、每个查验 项技 政水 目 术 府电 缺陷登记 资 资 验电 收信料 料 移交钥匙 合合 格同 证 缺陷登记汇总交地盘,由地盘交施工队 缺陷返修 商户收铺验收

第三章 物业接管时间计划 交铺前100天 1．任命管理负责人，配备助理人员1名； 2．配备财务室会计、出纳各1人； 3．编制《物业管理方案》经公司批准后进入实质性工作； 交铺前90天 1．调派或招聘机电工程人员2名进入施工现场，参与各种机电设 18 / 24

物业管理公司正式进行物业管理 备的安装、调试、开通工作； 2.准备物业接管工作；拟定物业接管清单；成立物业接管验收小组； 交铺前80天 1.组织好物业公司后勤管理工作，包括宿舍、食堂、寝具、客户接待车辆等安排工作； 2.组织物业管理员进行招商物业协助； 3.组建保安队，招聘保安队长和主要骨干；实施部分保卫工作； 交铺前60天 1.各部门主管级人员全部到位；熟悉物业项目； 2.物业公司挂牌办公；明确物业管理形象要求，统一物业公司CIS应用工作； 3.拟定试营业的物业管理方案和活动方案； 交铺前50天 1.组建保安队伍两个班，共28人；做好上岗培训； 2.物业管理员全部到位；熟悉物业环境； 交铺前40天 1.组建保洁园艺班8人；购置保洁园艺用具及用品； 2.组建10天后开始对物业进行商铺清洁卫生管理； 交铺前30天 1.设置消防、保安监控及人员安排；并10天后进行调试运行； 2.设置车辆管理设施等，进行调试并运行；设置《车辆管理方案》； 3.完成广告、大型显示电视安装方案； 交铺前20天 1.物业管理所有人员全部到齐；包括物业管理员、保安、消防、监控、保洁、园艺等； 2.做好消防工程分布图、保安分布图、岗亭设置图、保洁分区图； 3.水电班人员全部到齐，上岗； 交铺前15天 1.做好交铺准备工作，明确铺位编号； 2.做好各种档案包括钥匙等分门保管； 第七部分 物业日常管理目标及承诺

总要求：

1．以国家有关规定的物业管理标准作为物业管理的要求；按ISO9001质量管理体系进行标准化管理； 2．承诺：确保一年内创建市优秀物业小区，两年达到省优秀物业小区，三年达到全国优秀物业小区；

第一章 前期介入

前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作： 1．成立物业小组

物业公司一旦申请成立或在成立过程中，我们将派调多名管理人员、技术人员，组成百业国际汽配城项目物业小组，物业小组负责前期介入工作，对商铺的设计、施工过程中已经存在和可能以生的事情提出意见和建议；定期与开发商、承建商听取建议。

2．早期接入的主要工作

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1会审图 纸 2参与质量管理 3收集技术档案 4熟悉小区环境

3．进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及商户需求的基础上,做好以下各项前期准备工作： 6与外界机构联系， 开展通邮、通电、通水、电话、电视、地 名等申报工作 5对设备管线和隐蔽工程进行跟踪，确保质量 4收集工程图纸资料，现场参与设备安装与调试 1协助招商，提供现场物业管理咨询，解释相关问题 2协助园林布置和环境布置方案实施 3制订交通管制与保安亭设置方案 7完成招商物业资料，开展招商入驻引导工作 8建立物业专项档案，设立人员进行跟踪

4．按规范实施接管验收（见物业接管内容） 第二章 招商入驻：

5组织开业 4交铺装修，引进入驻

第三章 经营指标的承诺：

1．物管费收取及代收代缴的收款率：

公司标准 承诺指标 测定依据 98％ 96％ 实收费用额/应收费用总额×100％≥96％ 1确定物业各种价格，制定物业资料 2确定开业时间，拟定开业各种活动 3组建物业公司，人员到位 质 1、加强宣传，提高业主对物业管理的服务意识。 量 2、以优质服务促进业主交费的积极性。 保 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。 证 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。 措 5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取物业服务公约中规定的合理措施予 施 以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

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2．商铺出租率及租金收取率： 承诺指标 测定依据 质 量 保 出租率 租金收取率 出租率 租金收取率 第三年 达95％以上 98％ 已出租的商铺面积/商铺总面积×100％≥95％ 实收租金额/应收租金总额×100％≥95％ 1.招商部依托多年从事房地产租赁所积累的招租经验，制定切实可行的商铺招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。 2.以优质服务塑造精品物业，促进百业汽配城的商铺租赁，增强商铺消费需求，营造良好的商业环境。 3.与商家签订商铺租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理证 规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。对于免租期的客措 户必须统一收取培育基金； 施 4.对商铺的各类经营需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

第四章 各项日常管理服务工作标准及承诺： 1．房屋及配套设施的完好率：

公司标准 承诺指标 测定依据 98％ 96％ 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥96％ 质 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 量 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 保 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪证 管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 措 施

2．房屋零修、急修及时率： 公司标准 承诺指标 测定依据 98％ 98％ 已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥98％ 质 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 量 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 保 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 证 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 措 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 施

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3．维修工程合格率： 公司标准 承诺指标 测定依据 合格率：100％ 100％ 质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％ 质 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 量 2、维修工程实行客户质量签收制度。 保 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由物业公司证 检验确认。 措 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场施 进行指导、监督和验收。

4．物业管理保洁率： 公司内控标准 承诺指标 测定依据 98％ 98％ 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥98％ 质量保证 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 措施 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。

5．治安案件年发生率： 公司内控标准 承诺指标 测定依据 0.5‰ 0.5‰ 案件发生次数/入驻总户数×1000‰＜0.5‰ 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监质 管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。 量 2、严格控制外来闲荡人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。 保 3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。 证 4、实行商户搬出／入登记制度，严格控制物料进出。 措 5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理施 可疑或突发事件的能力。

6．火灾发生率： 公司内控标准 承诺指标 测定依据 0.5‰ 0.5‰ 火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰ 22 / 24

质 量 保 证 措 施

7．违章年发生率： 违章年发生率 违章处理率 公司内控标准 承诺指标 计算测定依据 公司内控标准 承诺指标 计算测定依据 1％ 1％ 违章发生次数/入住总人数×100％≤1％ 100％ 100％ 违章处理数/总违章数×100％≥99％ 1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高商户的消防意识。 3、百业城所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。 4、定期为商户提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。 5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 质量 1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。 保证 2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 措施 3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

8．商户年有效投诉处理率： 公司内控标准 承诺指标 测定依据 99％ 99％ 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％ 质 1、设立物业服务中心并实行24小时值班，接受商户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 量 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向商户回复。暂保 时无法解决的问题应制订解决的计划并向商户进行解释。 证 3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 措 施

9．商户综合满意率：

公司标准 承诺指标 测定依据 95％ 两年内达97％以上 （满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％ 质 1、实行开放管理，向入驻商户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 量 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向商户作一次商户满意率调查，由管 23 / 24

理公司总经理主持对调查结果及商户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方保 案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向商户公布。 证 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一措 次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保商户满意。 施 24 / 24