客户资料管理办法

1.1 总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

1.2 客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3 客户存档

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头；

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4 客户备案

1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到档案室报备，填写《客户基本信息表》。

2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向档案室反馈，并填写《客户信息维护表》。 1.5 客户档案查阅

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

附：

1.仔细对照客户档案建立客户联系表及客户生日时间表，在客户生日或逢年过节打电话或短信问候！

2.客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

3.对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。 4.对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售部门查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

5.对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

6.在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。