B2C电子商务优势分析及发展策略

HLJForeignEconomicRelations&TradeNo.11,2008　SerialNo.173　

[电子商务]

B2C电子商务优势分析及发展策略

李忠美　张　黎

(苏州经贸职业技术学院,江苏苏州215000)

[摘　要]随着网民的增加,进行网上购物的人数与日俱增,消费者对网上商店的信任备受关注。针对于

网络零售而言,B2C比C2C更能保障消费者权益,提供更可靠产品及更专业的服务,在未来的电子商务发展中

具有更多优势。

[关键词]B2C;网络零售;电子商务

[中图分类号]F724.6　　[文献标识码]A　　[文章编号]1002-2880(2008)11-0088-02　　B2C(Business-to-Consumer),即商家对消费者,也就是通常说的商业零售直接面向消费者销售产品和服务。曾经是电子商务的B2B、B2C、C2C三大模式中最不被看好的模式,现在正慢慢开始展现出它的相对优势。

网络购物在价格上及便利上相对于传统商务具有优势,但在服务和售后保障上仍潜伏着一定隐患。B2C以企业为卖方,相对于鱼龙混杂的C2C而言,B2C提供的不仅仅是产品,更多的是一种保障,电子商务与传统交易的最大区别在于,顾客和商家非面对面,商品的质量无法一目了然,只能通过图片和说明了解商品,而这些数据是否真实可靠成为顾客选购商品首要考虑的问题。B2C从源头上保证了商家的合法有效性,能够给予买家更安心的购物环境,以及更专业的购物指导。

一、B2C模式的风险控制优势

(一)交易对象确定性

明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情,这关系到法律责任的承担问题。为此《消费者权益保护法》第二十条规定“:经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。”B2C具有国家审核的相应资格,受法律法规的约束。但是在C2C环境下个人卖家的真实信息是不能完整提供的,更不用讲售后服务及责任的追究问题。

(二)知情权的保证

知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。《消法》第八条明确规定“:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”正规的商家,产品的品质有一定保证,信誉度高,且商品符合国家标准,渠道正规。而C2C由于是个人卖家,商品常出现质量参差不齐,产品真假难辨等鱼目混珠的情况。

(三)退货保障

《消法》23条规定“:经营者提供商品或者服务,按照

国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得无故拖延或者无理拒绝。”C2C电子商务网购产品一旦出现质量问题,追究产品销售者的责任并不是件容易的事。“C2C网店”进入门槛低,通常没有独立营业执照,也无法开具发票,交易结束后无法顾及后续服务等。因此,消费者在购物后往往会出现很多的隐患。而B2C无论是交易过程中,还是配送环节,包括退货处理都能按照国家的相关规定实施从根本上保证了顾客的权益。

二、B2C网络零售的发展策略

塑造B2C企业品牌与信用,打造社会诚信机制,是

B2C成功的关键所在。B2C商家必须在信誉方面下工夫,

才能具备长久和可持续发展的竞争力。

(一)品牌策略

B2C商家信誉主要由品牌诚信度、品牌知名度、商品

性价比和商品种类等因素组成。品牌诚信度和商品性价比决定了商家信誉的深度和每个消费者的购买率;品牌知名度和商品种类则决定了商家信誉的广度和商家拥有消费者的规模。然而品牌知名度和诚信度是通过大规模广告投入和实际运营积累实现的,如果B2C商家本身在现实中,就是一个知名的公司或企业,这个问题就迎刃而解了;而对于虚拟的B2C商家来说,直接利用自有品牌来构建全面的商家销售信誉,非常难,因此其最佳选择就是和现实中已有一定品牌知名度的商家进行合作,共同打造网络环境中的品牌信誉。商品性价比和商家的运营成本有关,通过电子商务的营销模式,只要交易量足够大,每销售一定金额的商品的成本将降低。另外,从经营的商品种类上,可先从商家自己擅长的商品种类入手,集中于某一个类别,否则不同类别商品对商品质量承诺的不同要求,将给商家的品牌诚信度带来挑战。(二)增强消费者的购买信心

对B2C而言,消费者购物过程无疑是方便快捷的,但消费者最终是否购买的决定性因素就是:是否能够创造价值,商品的质量,商品的虚拟展示和实际商品是否一致。因此商家应在商品展示、广告宣传和送货单证中,书

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李忠美　张　黎:B2C电子商务优势分析及发展策略

面列出完备的质量保证条款,以打消人们对商品质量与价值的怀疑,培养消费者对商品虚拟展示的信任度。

(三)B2C企业应更关注服务品质

网络零售中价格优势是比较能够打动消费者的一个因素,然而并不是价格越低的商家成功几率越大。实际上,交易成本随顾客不同而有差异,单纯以低价吸引消费者,不仅会造成B2C企业利润的损失,而且会流失到部分注重产品及服务品质的优质顾客。

在为顾客创造价值的过程中,网络零售商要同时考虑顾客对交易成本的重视程度和交易成本两个因素,并增强竞争优势。比如,亚马逊致力于降低顾客的搜寻、比较评价、体验成本,每个商品都有详细的介绍说明并配有其他顾客的推荐或评论,提供图书和音像制品的试看试听,而对于多数顾客不太在意的送货成本基本保持不变,如果顾客需要马上得到商品,那么亚马逊还要加收快递费用。交易成本对网络零售商是把双刃剑,招徕顾客与提高利润都依靠交易成本,网络零售商不可能持续地降低顾客的交易成本,最先将顾客的交易成本降至最低的网络零售商并不能获得竞争优势,服务品质的提升才是

B2C发展的重中之重。

B2C电子商务企业应该超越客户的期待,为客户提供

更好的个性化服务,更有力的价格策略,实现互动交流,言行一致,实践承诺,不仅提供产品,而且提供知识.带动整个电子商务朝着专业化、规范化、标准化、品牌化的方向更好的发展。

[参考文献]

[1]张琪.我国电子商务面临的主要问题及建议[J].

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[4]柳荣.阻碍我国B2C电子商务发展因素及对策分

析[J].中国管理信息化(综合版),2007(2).

Abstract:WiththegrowthoftheInternetusers,people’spurchasingonlineisalsoincreasing.Accordingly,consumers’trustononlinestoreispaidhighattention.Trustmechanismandpushinginteraction.Thetermsoftheretailnetwork,B2CthanC2Cbetterprotecttheinterestsofconsumers,providemorereliableproductsandmoreprofessionalservices,inthefuturedevelopmentofe-commercehasmoreadvantages.

Keywords:BtoC;retailnetwork;E-commerce

(责任编辑:陈鸿鹏)

(上接第87页)长期培养与短期培训、学校培养与在职培训等多种方式,培养造就一大批熟悉物流业务,具有跨学科综合能力的汽车物流管理人员并加强对于熟练操作技能的员工的培训。

8.推广物流标准化建设

同时实现从产品到商品的飞跃。

6.面向客户,流程重组

在供应链管理模式发展过程中,强调跨企业的资源整合,使客户关系的维持和管理变得越来越重要。客户需求成为驱动汽车物流的原动力,物流也已从单纯对物的处理提升到物的增值方案管理,为企业度身定制,提供物的可行性服务。汽车企业应从顾客需求出发,按整个价值流确定供应、生产和配送产品中所有必须的物流供应链,并创建无中断、无绕道、无等待和无回流的增值物流供应链。汽车物流在提供满意的顾客服务水平的同时,在运行中还应不断消除浪费和追求完善。

在供应链上,要负责各业务流程的协调与控制、各功能环节的协调与控制、各链接企业之间的权、责、利关系的协调与控制及供应链与外部环境的协调与控制,以保证供应链发挥整体最优效能。在物流渠道竞争日趋激烈的环境中,企业必须能够以最快的速度响应上、下流的需求,因而必须有效整合各部门、各功能、各企业的业务流程,形成过程管理的新型汽车物流模式。

7.加强对物流从业人员的培训

汽车物流应广泛采用标准化、系列化、规范化的运输、仓储、装卸、搬运、包装机具设施及条形码等技术,加快先进实用物流技术的推广应用。汽车物流容器具的统一化能便于零部件的装卸和运输,减少供应商的投资成本。物料编码的标准化有利于同一个物料的信息在供应链各个环节上的传递和识别,缩短供应链流程时间,减少因人工操作带来的不必要的误差。

[参考文献]

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供应链过程的一体化[M].机械工业出版社,2003.

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[3]陈思云.汽车工业供应链的整合对策研究[J].物

流技术,2005(9).

[4]吴萍.汽车行业信息化整合供应链是关键[N].计

高素质人才是现代汽车物流发展的关键因素。针对目前汽车物流专业人才匮乏、管理水平较低的突出问题,应当采取多种形式,加速人力资源的开发与培养。通过

算机世界报,2005-08-15.

(责任编辑:梁宏伟)

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