酒店管理本科生实习期学习存在的问题及解决策略

2019年5月DOI：10.16681/j.cnki.wcqe.201910099酒店管理本科生实习期学习存在的问题及解决策略王中可，张洁（桂林旅游学院，广西桂林，541006）摘要：文章首先介绍了酒店管理本科生实习期学习的主要内容，接着分析了酒店管理专业本科生实习期学习存在的问题，最后提出了酒店管理本科生实习期学习问题的解决策略，包括带队教师加强学习指导；与酒店方加强沟通，解决学生实际困难；搭建以学生党员、学生干部和考研生为骨干的小组学习团队；强化师资建设。关键词：酒店管理专业；本科生；实习期学习中图分类号：G642.44文献标志码：A文章编号：2095-6401(2019)10-0169-03酒店管理本科专业作为应用型本科专业，学生的实践能力和解决问题能力是衡量教学质量的重要标准。通过实践教学可以把学生的理论知识转化为学生的动手操作能力与后续发展能力[1]。加强对高职院校酒店管理专业学生职业素质及职业能力的培养是完善高职院校酒店管理专业学生教学的重点[2]。专业实习是实践教学的一种形式，是培养酒店管理专业本科生实践能力和解决问题能力的重要环节。通过专业实习，酒店管理专业本科生能够在掌握基层岗位操作技能的基础上，进一步培养自身的管理能力、沟通协调能力和创新意识，形成良好的职业道德并坚定酒店职业经理人的职业理想[3]。因此，酒店管理专业本科生实习期的学习效果对于专业教学和学生培养都有重要作用。一、酒店管理本科生实习期学习的主要内容酒店管理专业本科生实习期学习的内容包括对酒店操作技能的学习、酒店英语口语的练习、管理实践的观察、职业环境人际沟通的实践及所学理论在具体实践中的应用等，其学习效果对学生能力的培养、就业质量的提高都有重要作用。（一）掌握基本服务技能，积累酒店行业基层工作经验由于酒店行业具有实操性和劳动密集性的特点，一般情况下，高星级酒店对于其管理人员的培养和晋升要求其从基层做起，逐级晋升。酒店管理专业培养体系中，无论本科还是专科，都要求学生具备基本的服务技能，做到精通业务。在酒店的各管理岗位中，若不能掌握基本服务技能，则难以指导下属开展工作。如客房经理若不清楚客房清扫的流程、各种清洁剂的使用方法和易耗品的消耗规律，则对客房清洁不到位、客房日耗大等问题很难妥善解决。类似的，如餐厅经理不具备宴会摆台、宴席设计的技能，在客户对服务不满意的情况下就难以及时、正确地处理。在酒店行业中，酒店管理本科学历的毕业生起步于基层岗位，目标是管理岗位。学习并掌握酒店基本服务技能，积累酒店行业基层工作经验，是酒店管理本科生职业生涯的起点。（二）熟练运用外语，达到涉外酒店员工语言要求由于高星级酒店设备复杂、人员分工细、外语能力要求高，一般而言，能够从事高星级酒店工作的员工能够迅速适应经济型酒店或其他形式住宿业企业的工作要求。在酒店管理专业实习基地的选择上，高等院校会重点考虑高星级酒店。高星级酒店一般都为涉外酒店，外国客人的比例平均水平约为30%。如何为外国客人提供满意的服务？这对高星级酒店员工的英语水平提出了要求。酒店管理本科生在校期间学习过酒店英语，但在校学习时没有语言环境和语言方面的工作压力，外语口语的学习效率远不如在实习期涉外酒店快。通过英语句型的背诵和开口练习，酒店管理本科生能够熟练运用外语，达到涉外酒店员工的语言要求，进而提升自己的业务能力。（三）观察酒店管理实践，深化理解管理理论酒店管理本科实习生作为酒店基层员工，在生产实践中为被管理对象，但仍可在工作上观察领班、主管、经理在酒店部门运营中如何计划、组织、指挥、协调和控制，如何合理安排人员及对人员进行培养、培训和激励。通过观察管理实践，酒店管理本科实习生能够更好地将实践和理论相结合，深入理解所学的管理理论。（四）掌握人际沟通技巧，培养社交能力酒店行业的产品是服务，服务的对象是客人。要为客人提供满意的服务，除掌握基本的服务技能，还需要具备相应的人际沟通技巧。相同的意思用不同的语言表述出来，顾客会有不同的消费体验。如顾客在餐厅点餐时，服务员提醒：“您两位点五个菜，可能会吃不完。”顾客会有贴心的感觉，感觉服务员在为自己考虑。若服务员说：“您两位点五个菜，是不是多了点？”这时顾客会因服务员干涉自己的行为而感到不悦。此外，语言表达方式对同事间合作或交往的效果也有重要影响。如实习生对排班的班表有意见：“天啊，我又每周四个夜班，Ada怎么天天上白班?”这样容易与同事相处不融洽。改为“我最近夜班太多，身体有点受不了，刚想请假去看看医生”的语言表达更有利于与同事交往和合作。作者简介：王中可（1982—），男，汉族，浙江嵊州人，讲师，硕士。注：本文系广西高等教育本科教学改革工程项目“云教学平台助力会展本科生‘学教研践’一体化创新能力培养研究———以《会展市场营销》课程为例”（编号：2016JGA378）；广西职业教育教学改革研究项目“旅游类高校现代师徒制育人模式研究与实践———以酒店管理及烹饪专业为例”（编号：GXGZJG2018B144）；桂林旅游学院校教学改革建设项目“虚拟仿真技术助力酒店管理本科课程‘学教研践’一体化整合创新研究”（编号：2018XJJGB033）。

2019年5月酒店管理实习生通过实习学习语言表达方式，掌握人际沟通技能，能够培养社交能力，减少工作中的投诉和阻力。二、酒店管理本科生实习期学习存在的问题通过《实习指导》和专业课程的学习，酒店管理本科生意识到实习期独特的学习环境所带来的学习形式、学习压力的变化，即有较好的语言环境和实操环境，但酒店行业三班倒的工作制度打乱了学生原本规律的学习时间。由于自身动机等内部因素和校企双方实习管理水平外部因素的影响，导致酒店管理本科生实习期的学习存在一定的问题。（一）学习意识不强，自控能力不够对于独立工作需要掌握的基本服务技能，酒店管理本科实习生学习态度认真，学习效果显著。然而，较小比例的酒店管理本科实习生主动学习管理技巧、外语能力、人际沟通技能等需要通过酒店实习提升的素质。究其原因，一方面，由于未掌握基本服务技能难以独立工作，在部门同事间易受到排挤，且未掌握服务技能导致的个人错误会带来自身工资的损失；另一方面，外语能力、管理技巧、人际沟通技能等素质不可短期内度量，内化到外显需要一定的过程。同时，由于酒店基层岗位工作大多为体力劳动，且人员流动频繁。在部门人员缺编或旺季时，实习生加班情况普遍，除睡觉外几乎没有休息时间。淡季补休时又无法及时进入学习状态，不规律的作息时间降低了学习的动机。平均入住率高的高星级酒店实习生由于加班多补休少，自主学习的意识和自控能力不够。（二）职业理想不坚定酒店管理专业实习生在进入酒店后，面临学生向酒店员工身份的转变，需要调整自身心态与作息规律，以适应酒店行业工作的要求。学校对于学生的管理，在遵守校纪校规的前提下以鼓励为主。而酒店对于员工的管理，既要求其遵守酒店员工守则，又要追求经济效益。如酒店旺季人手不足，需要员工加班，此时恰逢学生刚进入实习岗位，一时难以适应酒店工作要求，就容易产生“毕业后不从事酒店工作”的想法，实习期间认真学习则无从谈起。酒店各部门管理人员的管理方法和管理水平对部门的工作氛围有决定性影响。由于管理人员的素质良莠不齐，个别部门出现冷漠、推诿、勾心斗角的工作氛围，正式员工在此氛围中先后离职，实习生由于实习管理规定无法辞职，但由此动摇了酒店职业经理人的职业理想。酒店的工作软环境对实习生职业理想的塑造，是外因通过内因起作用的结果。（三）实习小组的学习氛围不浓厚在实习前同校同班同酒店同期入职的酒店管理本科实习生数量不多，大部分实习小组成员在实习单位确定后认识，相互了解不深。实习小组长主要起联络带队教师、酒店人力资源部和实习生的作用，其没有带动实习小组学习氛围的意识。且同校同班同酒店同期入职的实习生往往分散在酒店各个部门，酒店三班倒的工作制度导致同校学生少有见面表现的机会，而个别有学习意识的学生难以起到带动作用。（四）带队教师水平有待提升酒店管理本科实习生的带队教师主要是酒店管理专业专任教师和辅导员。部分专任教师为理论型教师，理论教学和科研经验丰富，但没有行业工作经验，对于酒店具体业务及运作方式不了解，面对实习生的学习只能提供理论上的指导。部分专任教师来自行业，有丰富的行业经验，熟悉酒店运作，但对于实习生的学习引导只停留在业务层面。辅导员在日常工作中积累了丰富的学生心理及突发事故的处理经验，且与学生建立了较亲密的关系，有利于学生实习问题的处理，但辅导员没有酒店行业相关知识，对于学生的学习引导有心无力。三、酒店管理本科生实习期学习问题的解决策略解决酒店管理本科生在实习期间存在的学习问题，对于提升实践教学质量、提升学生就业素质、保证酒店管理毕业生行业就业率至关重要。为此，笔者提出以下建议。（一）带队教师加强学习指导在学习指导的形式上，由于实习单位与学校不在同一地址，而带队教师自身有教学任务，无法亲自到实习酒店进行学习指导。针对这一问题，实习带队教师可通过新媒体加强对学生的学习引导，如通过微信定期召开实习心得分享会，组织实习生轮流制作公众微信号的实习学习小贴士并在朋友圈扩散。在学习方法的指导上，带队教师可引导实习生背诵与酒店有关的英语句型。如学生在自助餐厅工作，教师可引导学生整理出餐厅英语常见句型并背诵，此外，还可引导学生背诵自助餐厅所有食材的英文单词，并用英语描述餐厅中的每一道菜是怎样烹饪的。又如学生在客房工作，可引导学生整理出客房英语常用句型、所有客房物品的英语单词并背诵，还要用英语描述每一种客房用品的使用方法。这种引导学生学习的方法不仅提升了学生的语言能力，还让学生养成了在工作中学习、在思考中学习的习惯。这种习惯对学生职业生涯的发展至关重要。在管理技巧、人际沟通技能方面的学习指导也是如此。在学习方式的指导上，带队教师可指导学生充分利用碎片化的时间进行学习，如在上下班乘坐员工班车时背诵单词、在下班后还未到员工餐开餐时间的间隙记录实习报告、总结工作心得、在有外国客人时抓住机会为其提供服务并练习口语、建议学生加强与同部门同事的交流并汲取其酒店从业工作的经验等。（二）与酒店方加强沟通，解决学生实际困难学生在酒店实习过程中遇到的困难，要进行区分，合理解决。对于学生的合理诉求，尽可能地给予支持，使学生能对酒店产生归属感[4]。学生自身的问题，教师要指导、鼓励学生及时调整自身状态，克服困难，并安排实习小组的学生给予帮助。如学生面临和酒店管理人员的沟通障碍想离职时，带队教师应指出若不正视自身问题，提升自身沟通技能，毕业后到其他单位工作仍存在沟通障碍，应注意学习同部门与经理沟通顺（下转第173页）2019年5月分为系列课时，即在总课时增加的情况下，根据专业学习的进度，教师每学年安排15-18应用写作课程学习课时，学习的内容以“先基础后专业”为原则进行安排，如大一学年20课时，学生学习应用写作的基础知识和公务文书部分，大二和大三根据学生的专业学习进度，学习与专业相关的专用文书，大四学年安排学习毕业论文和求职文书等方面文种。这种“变集中为系列”的课时安排既避免了学生过早过晚学习应用写作知识的脱节，还通过每学年的连贯学习确保学生应用写作技能得到循序渐进地养成与提高，帮助学生系统掌握应用写作知识。上述改革设想都是基于以学生为中心这一原则，在此原则指导下，应用写作课程在教材、教学方式，以及课时安排设置上都应有所优化，只有这样，课程才能与时俱进，不断提高学生的写作能力，适应时代的发展和社会的要求。总之，面对我国高校新一轮的转型发展，因时而制，朝着更科学合理、更人性化的课程教学改革方向发展，将会是高校课程改革的主流。应用写作作为应用型本科院校公共课程，具有综合性、实用性、工具性的特征，是连接专业基础课程和其他学科之间的纽带。在未来的实际工作中，应用写（上接第170页）畅的同事的沟通技巧。对于学生在实习过程中遇到的外部环境问题，校方应站在学生立场上，为学生争取合法权益，与酒店方人力资源部充分沟通，并由酒店人力资源部协调运营部门处理。例如，某些酒店运营部门管理人员不了解劳动法相关的法律规定，偶尔会有不合法的行为，在人员紧缺时不让有医院病假条的生病员工请假，又如对学生因病或家庭重大变故无法继续实习等情况不予处理。若不能及时解决学生的实际困难，不仅会影响学生实习期的学习效果，而且会逐步影响学生今后从事酒店行业的理想信念。（三）搭建以学生党员、学生干部和考研生为骨干的小组学习团队实习小组存在的意义不仅是为校方、酒店方、实习生沟通提供平台，而且应成为实习期提升学生学习效果的平台。实习小组在成立初期，实习带队教师应重点做好学生党员、学生干部和考研生等骨干的学习引导，以骨干学生为主体，带动同部门或同班级的一两名学生增强实习期间的学习意识并强化其学习行为，进而在实习期带动实习小组的学习氛围。如餐饮部实习生强化英语，骨干学生可以带动其他学生一起练习餐厅英语句型，角色扮演为客人英文讲解食材和菜品的烹饪方法。类似的，客房部的实习生也可以角色扮演英文讲解客房设备的收纳地点和使用方法。通过搭建学习团队，提高实习生的学习效率，进而提升实习质量。（四）强化师资建设实习带队教师是酒店管理本科实习生学习的引路人，提升实习带队教师的学习指导能力对实习生学习效果的提升有重要作用。一方面，对于无行业工作经验的带队教师，作技能仍将是毕业生应具备的通识和素质之一。以学生为中心，对教学内容、教学方式方法、课时安排设置的课程改革，对提高教学质量、培养大学生应用写作能力及写作思维将起到重要的促进作用。参考文献：[1]中华人民共和国教育部,中华人民共和国国家发展和改革委员会,中

华人民共和国财政部.关于引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见[DB/OL].(2015-11-16)[2019-04-20].http://www.gov.cn/xinwen/2015-11/16/content_5013165.html.会科学版),2011(S1):187-188.2010(6):48-49.

[2]林云.美国实用化写作对我国写作教学的启示[J].福建论坛(人文社

[3]谌华.情境教学模式在应用写作课程中的实施策略[J].文学教育(上),[4]谌华.情景教学模式在应用写作课程中的实施策略[J].文学教育(上),2015(11):88-89.2014(4):108-109.(8):47-49.

[5]贺予新.讲练悟结合的应用写作教学模式[J].教书育人(高教论坛),

[6]贺玉庆.以学生为主体的应用写作教学模式探索[J].应用写作,2014

[7]刘亲荣.基于高职学生特点的应用写作课堂有效教学模式探究[J].高教论坛,2015(2):126-129.

可安排其利用寒暑假挂职锻炼并在酒店运营部门轮岗，帮助其了解酒店运营方式和规律；另一方面，对于管理理论、教育理论和心理学理论知识缺乏的带队教师，要加强培训，使其掌握教育教学的理论和规律，并运用到学生实习期的教学过程中。另外，高校应充分重视酒店人力资源部的作用，可聘请酒店人力资源部负责实习生工作的员工作为外聘实习教师，经常面对面地对学生进行学习指导，形成对实习生学习的持续激励，这有助于高校对实习生的指导和管理，也有助于提高学生的学习效果。四、结语要提升酒店管理本科生实习期的学习效果，需要酒店方和开设酒店管理专业的校方相互配合，解决学生实习期存在的学习问题，加强对实习生的学习引导和激励。在解决实习生的学习问题上，校方、酒店方和实习生的利益是一致的。校方通过指导学生实习期的学习，能够提升学生培养质量；酒店方通过指导学生学习，能够稳定实习生队伍，缓解酒店人力资源缺口；学生通过实习期实践情境中特有的内容的学习，能够保持持续学习的热情，坚定酒店职业经理人理想，具备酒店行业核心就业素质。参考文献：[1]钟毓华.高职酒店管理专业实践教学质量提升研究[J].广东蚕业,

2017,51(8):86-87.

[2]刘丹.高职院校酒店管理专业学生实践教学的现状及对策[J].西部素质教育,2016(9):82-83.

[3]王中可,张洁.学术研究活动对应用型酒店管理本科专业学生就业素质提升作用研究[J].广西教育,2018(7):58-60.2014(9):71.

[4]安洁.浅议高职酒店管理专业学生的实习管理[J].当代教育从论,