目 录
(一) 项目实施应急保障计划措施 ---------------------------------- 2
1、 退货、换货、补货等特殊情况的处理方案 ------------------ 2
1.1 发现问题------------------------------------------ 2 1.2 投诉评估------------------------------------------ 2 1.3 产品回收及处理过程-------------------------------- 2 2、 安全措施保障方案 -------------------------------------- 3
2.1 临时送货任务的保障方案---------------------------- 3 2.2 面临交通或临时管制情况的保障方案------------------ 3 2.3 食品质量突发事件---------------------------------- 4 2.4 运输途中突发事件---------------------------------- 5 2.5 安全事故应急预案---------------------------------- 5 3、 送货不达应急预案 -------------------------------------- 6 4、 配送车辆应急预案 -------------------------------------- 7 5、 存储食材出现质量问题无法使用时的应急措施 -------------- 8
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(一)项目实施应急保障计划措施
1、退货、换货、补货等特殊情况的处理方案
问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。
主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。
1.1 发现问题
质检部在食材出库前发现问题，应立即隔离问题食材，并对该食材进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由客户经理部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，客户经理保持与客户的持续联系。
1.2 投诉评估
及时分析生产过程中发现的问题及客户的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。
1.3 产品回收及处理过程
对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向客户召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽
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样量，检测合格后，予以发货。
2、安全措施保障方案
2.1 临时送货任务的保障方案
关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案： （1）我司配备两名应急补货配送员，以确保接客户紧急订货通知后城区范围内 1 小时内将物资送达，镇区范围 2 小时内将物资送达。
应急配送人员： 姓名 学历 *** 任职年限（年） *** 负责片区 *** 职务 工作内容 负责客户临时补货等应急送货事宜 负责客户临时补货等应急送货事宜 ** 应急配送员 *** *** *** *** 应急配送员 （2）跟单员实行轮班制度，确保24小时接收客户通知。 （3）实行全员即应急工作人员的理念，在应急配送员因客观原因无法满足客户需求时，公司全员有义务以最快速度补货、送货，保障客户食材供应。
2.2 面临交通或临时管制情况的保障方案
为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案。
（1）加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆
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沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。
（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。
（3）运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。
（4）应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。
2.3 食品质量突发事件
如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。
如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施：
（1）发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话120向当地医
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院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。
（2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。
（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。
（4）配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。
2.4 运输途中突发事件
我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施： 1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。 2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。
3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。
4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。 我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。
我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。
2.5 安全事故应急预案
为确保本公司产品发生质量事故时及时处置，采取应急措施，特
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制订本方案。
1、公司产品一旦发现质量安全事故，应急预案领导小组应立即召开质量安全事故紧急会议，并立即停止生产和产品销售。
2、仓储部应立即通知本公司客户封存未售产品，并公告通知消费者暂停食用。
3、质检部应启用抽样留存样品送省级以上权威质监部门检验产品质量，查找产品是否合格。
4、若经权威质检部门检验确实不合格，食用确实存在重大安全隐患的，应及时上报上级政府部门。
5、仓储部应立即向所有客户发出紧急召回通知，召回售出不安全食品，并记录召回情况，不能召回的应向上级质监部门报告原因。
6、召回的不安全食品应在质监部门监管人员监督下进行无害化处理，甚至销毁。
7、质检部、采购部应认真查找分析事故原因，查找不安全食品根源。
8、质检部、采购部根据事故原因和不安全食品处置情况写出事故处置情况报告报上级部门。
9、各部门根据查出的安全事故原因应举一反三，查找是否存在其他安全隐患。
3、送货不达应急预案
为了更好地践行“与客户共创成功”的服务理念，努力为客户创造更好的服务，切实保障客户盈利水平的逐步提升，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到的各种问题和困难。打响客户服务的良好形象，现根据实际情况，特制定送货服务应急预案。
一、领导小组
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组长：总经理 副组长：客户经理 成员：本项目服务人员 二、应急类型和措施 (一)车辆
1、如遇送货车辆故障无法出车，则由公司重新安排车辆送货。 2、车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告公司车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。
(二)人员
1、如遇配送员有特殊情况无法正常出车，由备用配送员替补。 2、如遇配送员有特殊情况无法正常送货，由备用配送人员替补。 (三)气候
1、如遇雾天，在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪台风天气)，及时与客户沟通货物送达时间，并且安排多人同时配送。
2、送货途中遇特大自然灾害及时向公司报告，取得意见，同时妥善保管好货物，电话联系客户说明情况谅解。
(四)道路
1、如遇道路损坏或封闭而无法通行时，向中转站汇报说明，可以绕道或电话预约与客户卷烟交接地点。同时向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。
2、如遇特殊节日或集镇逢集送货车辆无法进入时，向公司汇报，同时电话预约货物交接地点，注意货物安全。
4、配送车辆应急预案
一、风险类型
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1、车辆机械故障
因配送车辆机械故障，机件失灵或自身质量问题导致车辆无法继续行驶，造成配送中断，货物配送迟到以及货物安全的风险。
2、交通事故
因配送车辆违法违规行驶、恶劣气候、其他车辆违规驾驶或其他意外因素导致的交通事故，造成配送中断配送延迟甚至货物灭失的风险。
3、车辆扣押
因配送车辆违法违规行驶导致车辆被交通管理部门扣押，造成配送中断、货物配送迟到的风险。
二、预防与预警
1、配送车辆须有符合法律法规的行驶证。
2、开始配送前对配送车辆状况进行全面检查，降低车辆发生机械故障的风险。
3、严格对配送车辆实施保养、检修、年检，确保车况完好，并及时提供车辆保养检查记录和证明。
4、每季度根据不同季节特点以及货物在不同季节下的安全配送需求，对驾驶员进行配送安全培训。
5、在预计配送过程会受到恶劣天气影响的情况下，立即提醒配送员，进行安全行驶方面的强调。
5、存储食材出现质量问题无法使用时的应急措施
一、目的：
为了有效确保采购食材的供应，保证采购食材及时有序、保质保量完成，结合我公司实际情况制定本预案。
二、适用范围：
本预案适用于公司采购的食材在仓储过程中发现问题，食材无法
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使用，需要补货的紧急情况下的预防及应急处理。
三、风险分析：
1，部分食材原材料供应商所处地为不同地点，应急补货时间较长；
2，该供应商批次食材可能存在同样问题风险，需要更换供应商。 四、应急措施：
1，我司和每一种品类食材的供应商都会准备2-4家，在应急补货时，确保备用供应商可以应急供应食材。
2，我司对供货商补货时间较长，有迟到、超时配送给客户的风险时，我司采购部门和应急配送员会主动去供货商处采购，已最快、最优的方式确保配送时效。
3，在临时发现问题食材且重新采购时效来不及的情况下，我司工作人员会及时与客户协商，更换可满足时效要求的品种或者存储易存储的食材。
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