2016年度客房培训计划

为了使酒店员工能够做好自己的工作角色,为客人提供优质的服务,把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划,本着实践操作为主、理论为辅的培训原则,将培训工作列为日常工作的重要之重，现将2016年的培训计划制定如下: 一、培训思路

1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展\"为主导思想，进行培训工作的开展。

2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。 3、着手提高员工素养，转变工作思路，进行人才储备。 二、2016年培训规划

1、新入职员工培训

培训主题 培训目标 内容提要 1、了解集团公司的概况； 酒店概况 了解酒店概况，熟知企业文化 2、了解酒店组织机构图、主要产品等情况，酒店的发展方向。 1、消防知识; 2、治安常识； 入职安全教育 培养员工安全意识 3、交通安全常识; 4、食品卫生安全； 5、酒店危机管理方案 1、酒店人事管理、考勤制度、酒店管理制度 了解酒店管理制度的相关内容 宿舍管理制度、员工奖惩、礼节礼貌等； 1、员工仪容仪表要求； 礼仪礼貌行为规范 培养员工服务意识,掌握基本礼仪知识 2、对客服务程序与技巧 1、端正员工工作态度； 职业心态 明确基本工作态度 2、感恩心态、空杯心态、共赢心态等; 1、岗位说明书； 让员工清楚了解所在工作岗位、工作职岗前培训工作 2、岗位工作流程； 责及上岗所需的各项技能 3、上岗注意事项 2、客房年度培训计划表

月份 培训内容 培训目的 培训方式 酒店客房分布及基本情况介绍 了解房型、熟悉环境，学会科学管理 现场授课制 部门规章制度 1月 仪容仪表、理解礼貌 客房服务员岗位工作职责 客房服务员的工作流程 万能钥匙保管注意事项 2月 敲门程序及注意事项 中式铺床程序及注意事项 中式铺床实操演练 房间物品的摆放标准 3月 擦尘工作程序与注意事项 房间卫生间清洁工作程序 客房卫生质量标准 4月 房间加借物品程序及注意事项 工作车物品配备标准 工作报表的正确填写 交接班工作程序及注意事项 安全操作工作标准 5月 突发事件的正确处理方法 客房物品设备的正确使用 客人遗留物品的处理程序 吸尘的工作程序及注意事项 6月 吸尘器的维护及保养 规范工作行为、统一服务方式 按照标准规范操作、 使服务大方得体、训练有素 规范操作、增强责任心 规范操作、增强专业性 增强防患意识、 维护客人及酒店财产/人身安全 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性、 提高房间品质 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强安全意识、避免发生意外 增强应变能力,遇事能正确处理 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 授课制 授课制、 现场演练 授课制 授课制、 现场演练 授课制 授课制、 现场演练 授课制 现场演练 授课制、 现场演练 授课制、 现场演练 授课制、 现场演练 授课制 授课制 现场授课制 授课制 授课制 授课制 案例分析、 现场提问 授课制 授课制 授课制 授课制、 现场实操 授课制 规范操作、维护工作用具、延长使用寿命 规范操作、增强专业性， 杯具消毒工作程序及注意事项 提高服务质量及客房产品质量 月份 培训内容 清洁房间工作程序及注意事项 常用清洁用品的正确使用配比 培训目的 规范操作、增强专业性、 提高服务质量及客房产品质量 规范操作、增强专业性 规范礼节礼貌标准、增强专业性、 提高对客服务质量 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性、 提高服务质量及时满足客人需求 用心服务、增强酒店品质 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性、 提高节约意识 规范操作、增强安全知识、 提高防患意识,防止出现安全事故 提高员工成本节约意识 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性、 强化礼节礼貌及行为规范 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 规范操作、增强专业性 培训方式 授课制 授课制 现场演练 授课制 授课制 现场授课制 授课制 授课制 授课制、 案例分析 授课制 授课制 授课制 授课制 授课制 授课制 授课制、 案例分析 授课制 授课制 现场演练 授课制 授课制 授课制 授课制、 案例分析 现场演练 7月 对客服务工作程序及注意事项 查退房工作程序及注意事项 交接班记录的正确填写 工作间物品摆放标准 8月 客人遗留物品的正确处理程序 为客开房门的程序及注意事项 DND房清洁工作程序 个性化服务及服务范例 9月 客房常见问题的正确处理 VC房清洁工作程序 SO、OOO房清洁程序 节能降耗规定及常识 10月 发现火灾处理程序及注意事项 成本控制有效措施及方法 客房计划卫生具体实施细则 开夜床工作程序 11月 窗帘拆洗工作程序及注意事项 客房维修注意事项及后续清理 VIP接待工作程序及注意事项 来访客人接待工作程序 12月 处理客人投诉工作程序 房间卫生检查标准 三、培训效果评估

1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。 2、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。(以口试、实操等考核方式进行评估)

3、加强对新入职员工的考核,确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的开展。

4、如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出《培训心得总结》，并将受训所学内容对其他相关员工进行培训,以扩大培训效果。

5、在进行年度评估时,将年内每一次的评估结果作为依据。 2016年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒店发展为目的，根据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效率；在企业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断创新;为酒店的可持续发展奠定人才基础。