市京华美丽径物业管理
襄阳分公司员工服务标准
一、目的
规物业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
二、适用围
适用于物业项目部所属各部门员工的服务工作。
三、职责
1、 各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 各部全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、 总则
1） 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2） 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
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2、 仪容仪表
1） 服饰着装：
a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋物品不外露；
c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2） 须发：
a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
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b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
d) 所有员工不允许剃光头。
3） 个人卫生：
a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
1） 服务态度：
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a) 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
2） 行走：
a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f) 尽量靠路右侧行走；
g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
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b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d) 晃动桌椅，发出声音。
4） 其它行为：
a) 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；
b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f) 不允许口叨牙签到处走。
4、 语言
1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
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2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6） 道语：、非常感。
7） 应答语：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9） 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？
10） 商量语：……你看这样好不好？
11） 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12） 基本礼貌用语10字：您好、请、、对不起、再见。
5、 对来访人员
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1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。
2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。
3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。
4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6） 当来访人员出示证件时，应说：“您的合作，欢迎光临”。
7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
6、 对住户
1） 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户
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谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2） 对住户要一视，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
3） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
6） 当住户提出不属于自己职责围的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
7） 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
8） 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
9） 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
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10） 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
11） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感。
12） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
13） 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
14） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示意时，用“不用或不客气，没关系”回答。
15） 当遇到熟悉的住户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。
16） 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。
17） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
20） 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，
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您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
21） 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
22） 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
23） 与住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c) 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d) 应在不泄露公司的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e) 当住户提出的要求超出服务围时，应礼貌回绝；
f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
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7、 接听
1）铃响三声以，必须接听。
2）拿起，应清晰报道：“您好，××部门”。
3） 认真倾听对方的事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》，并尽量详细回答。
4） 通话完毕，应说：“，再见！”语气平和，并在对方放下后再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。
5） 接听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说话”。
6） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7） 接听时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、 拨打
1） 接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
2） 使用敬语，将要找的通话人及要做的事交待清楚。
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3） 通话完毕时，应说：“、再见”。
9、 进行工作操作时
1） 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
2） 室进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4） 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
5） 无论何时不允许坐在地上操作。
10、 与顾客同乘电梯时
1）主动按“开门”钮。
2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
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4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
11、 保安员检查出租屋时
1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
3） 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
4） 检查完毕后，礼貌的向对方致意。
12、 保安员检查工地时
1） 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，、出入证。
2） 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
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3） 对车场的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（）上”。
14、 当值时接到投诉、咨询的处理
1） 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
2） 对于投诉，应指引住户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。
15、 在服务过程中，应注意
1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4）不与住户争辨。
5）不讲有损公司形象的言语。
6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
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7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、保安员敬军礼
1） 敬军礼的围：
a） 保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；
b） 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
c） 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d） 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车有无领导）；
e） 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
f） 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；
g） 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2） 敬礼的时间：
a） 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
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b） 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3） 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
4） 对住户一律行注目礼。
17、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
1、业主的基本消费心理：
a) 花钱买服务；
b) 我的困难总是最重要、最紧迫的；
c) 消费就是追求心理或生理上的满足感；
d) 我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能：
a) 记住业主的，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主；b) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
c) 善于同情业主；
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d) 尊重业主的隐私及习惯；
e) 尽量少干扰业主；
f) 学会赞美业主。
3、物业管理的几种特殊服务制度：
a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当围，应保持善意的微笑；
b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c) “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
18、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
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