公司概况
企业⽂化与发展史
1、内蒙古⼩肥⽺餐饮连锁有限公司：
内蒙古⼩肥⽺餐饮连锁有限公司创建于1999年8⽉，总部位于有“⿅城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先⽣。在短短三年多时间⾥已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的⼤型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第⼆名,中国连锁百强企业第三⼗⼀名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿⾊餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名⽕锅”、“诚信服务优秀⽰范单位”等，更连续第⼆年被评为中国餐饮连锁百强企业第⼆名，在全国前30名零售、餐饮企业排⾏榜中晋升⾄第24名，⽽且戴上了特许经营加盟连锁业“四⼤新秀”的桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第⼀名（2002年蒙⽜集团获得〈中国成长100强企业〉第⼀名），成为国内知名度很⾼的品牌和餐饮连锁龙头企业。
2、内蒙古⼩肥⽺餐饮连锁有限公司北京分公司：
成⽴于2002年1⽉23⽇，⾪属于内蒙古⼩肥⽺餐饮连有限公司，总经理为张占海先⽣，公司管辖区域为：北京、天津企业⽂化
1）⼩肥⽺的经营理念：“精、诚”2）⼩肥⽺企业精神：
品质为本，诚信⾄尚;伟业恒基，决胜千年。3）⼩肥⽺的经营宗旨：
产品质量是⽣命，优质服务是基础；现代化管理是⼿段，顾客满意是⽬标。4）⼩肥⽺的质量⽅针：
诚信为本、顾客⾄上、伟业恒基、持续发展。5）⼩肥⽺的质量⽬标：
优质服务率：100% 顾客满意率：96%
顾客投诉率：≤2% 员⼯培训率：100%6）⼩肥⽺的特⾊：“不蘸⼩料涮肥⽺”
“⼩肥⽺”独特之处就在于其锅底料和“⼩肥⽺”专⽤⽺⾁。
锅底是由“⼩肥⽺”的创办⼈经多年研制⽽成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采⽤草果、桂圆、当归、⽩蔻、党参等60多种调味品科学配制⽽成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味⾹适⼜。经常⾷⽤还可以达到均衡⼈体营养素、滋补养颜、增强⼈体免疫⼒的功效。⼩肥⽺⽕锅彻底打破了传统⽕锅涮⽺⾁的弊端，是⽕锅的⼀场⾰命，同时也开创了⽕锅快餐业的先河。
⽺⾁精选内蒙古锡林郭勒⼤草原的纯天然、⽆污染的六个⽉⼤的肥尾羔⽺⾁，因为⽣活在⼴袤的⼤草原，吃的是⽆污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉⽔，所以⾁质⾮常肥美鲜嫩，属于⾼蛋⽩、低脂肪、⾼营养的绿⾊⾷品。当地牧民有这样⼀⾸民谣来形容⽺的⽣活“吃的中草药，喝的矿泉⽔，唱的爬⼭调，跳的迪斯科”。
两者的完美结合，不仅使得“⼩肥⽺”⽕锅鲜、嫩、⾹辣适⼜，回味悠长，久涮汤不淡，久涮⾁不⽼，更创出了“⼩肥⽺”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内⾹遍全中国。“⼩肥⽺”餐饮是⾯向⼯薪⼤众、满⾜品尝地⽅风味需求、中⾼档消费者⽇益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、⾃然、和谐，具有淳朴的中餐⽂化底蕴，得到了社会各界的认可
第⼆章 服务礼仪
公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮⾏业的基本条件和要求。餐饮业⼯作⼈员的⾔谈举⽌、精神⾯貌、外观形象都会给客⼈留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个⼈修养⾓度来看，是⼀个⼈的内在修养和素质的外在表现；从道德的⾓度来看是接⼈待物的⾏为规范、⾏为准则或标准做法；从交际的⾓度来看是⼈际交往中适⽤的⼀种艺术，是⼀种交际⽅式或⽅法；从审美的⾓度来看是⼀种形式的，它是⼈们⼼灵美的必然外化。⼀、礼仪的基本原则：
1.尊重的原则是指施礼时体现出对他⼈真诚的尊重
2.平等的原则是指在交往中以礼待⼈，有来有往既不能盛⽓凌⼈也不能卑躬屈膝3.⾃律的原则：将⾃⼰的⾏为纳⼊规矩，时时⽤道德信念和⾏为修养准则⽀配⾃⼰的⾔⾏⽽⽆需别⼈的提⽰或监督
4、宽容的原则：是指宽以待⼈不过分计较个⼈的过失
例：晕轮效应：有⼈对别⼈的缺点看不顺眼就会把对⽅看成⼀⽆是处；相反有⼈对别⼈第⼀印象好就会认为对⽅各⽅⾯也⼀定很好。这就是⼼理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务⼈员的⾏为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。⼆、礼仪规范的内容⼀.
仪容
仪容的塑造：不断的提⾼⾃⾝修养，修⾝养性、陶冶情操、提⾼审美能⼒，同时形成积极向上的世界观，使⾃⼰永远保持健康的⾝⼼，乐观的情绪，在⾃信、创新和进取中，洋溢着神采和魅⼒。
1、服务⼈员应保持微笑、和霭可亲的⾯容，清新整洁的容貌，男员⼯不留胡须，勤剪⿐⽑,⼥员⼯要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员⼯头发后不过⾐领，鬓⾓不遮⽿朵且⼲净整齐，⽆头垢、头屑；⼥员⼯长发要盘起，短发⽤发卡卡在⽿后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内⽆污垢，不涂有⾊指甲油。
4、不戴任何⾸饰、饰件，不⽤式样繁杂、⾊彩刺⽬的发夹或束发带。不允许抹擦⽓味浓郁的⾹⽔。⼆.
仪表
仪表是⼀个⼈的外表或外在形象。仪表不仅仅是个⼈爱好的问题，⽽且是⼀个⼈审美情趣、精神状态、⽂明程度、⽂化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
1.天然因素：指⼈体的⾃然资质，包括五官、脸型、头发、肤⾊、⾝材、四肢等，也就是⼈们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2.外饰因素：指通过⼈⼯的⽅法装饰⾃⼰后所形成的⼀种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的⼯装必须整洁、统⼀、规范
3、⾏为因素：⾏为是⼈们在⼀定思维、情感和意志⽀配下的活动，它包括⼈的姿
态、表情、举⽌与谈吐等
4、上班时须穿着统⼀规定的制服，⼯作制服不得随意更改,要保持⼲净整齐、纽扣齐
全，⼜袋内不装过多的⼯具,不装与⼯作⽆关的东西。
5、上班时须佩戴⼯号牌，（男⼠⼯号牌应统⼀戴在左胸⼜袋中央处，⼥⼠⼯号牌左
边与背带⾥侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
6、男、⼥员⼯须穿⿊⾊防滑⽪鞋或布鞋，鞋须⼲净⽆污泥。男员⼯穿深⾊袜⼦、⼥
员⼯穿⾁⾊长筒丝袜，袜⼦上端不低于裙⼦下摆。(三)仪态
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双⽬平视，⼜微闭，⾯带微笑；双腿平直，双脚⾃然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.⾝体重⼼在两脚之间，双臂⾃然下垂；男员⼯双⼿背后交叉，左⼿握右⼿⼿腕；⼥员⼯双⼿腹前交叉，右⼿在上轻握满左⼿四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：⼊座时要轻要稳，动作不宜过⼤、猛重。⼊座后头部端正微抬，⾯带微笑，双⽬平视，肩要平，挺胸⽴腰收腹；⼿臂⾃然下垂，双⼿放在膝上，掌⼼向下，双腿⾃然弯曲，双脚平落在地上，⾝体端正不可前俯后仰，双⼿不要漫不经⼼地拍打扶⼿,坐⼊椅内三分之⼆为宜。
3、⾛姿：体现轻盈、洒脱,上⾝正直，⾝体重⼼稍稍向前，头部端正，双⽬平视，肩部放松端平，⼿指⾃然弯曲，双臂⾃然摆动，幅度约35厘⽶,外开不超过30゜,⾝体前倾,重⼼落在双脚掌前部,收腹提臀,由⼤腿带动⼩腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地⾯,双脚内侧成⼀条直线,步速约120步/分,步幅30厘⽶/步,步伐要轻稳娇健。
4、⾏⾛路线：在餐厅内，服务⼈员⼀般靠右⾏⾛，⾏进时如遇宾客应⾃然注视客⼈，主动点头致意或问好，并放慢⾏⾛速度以⽰礼让，不要与客⼈抢道⽽⾏；如因急事需超越前⾯客⼈时，不可不声不响前⾏，应先表⽰歉意:“对不起打搅⼀下”再加快步伐超越，绝不可⽓喘嘘嘘或因动作过急导致⾝体失衡或冲撞了客⼈。
5.取低处物品时；不要撅臂部、弯上⾝、低垂头，⽽是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为⽀撑点，将⾝体重⼼前移，另⼀腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6.⼿势可以分为四⼤类：
1）、情感⼿势：表达情感态度，使其形象化、具体化的⼿势。2）、形象⼿势：⽤来给具体东西的⼀种⽐量。3）、象征⼿势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指⽰⼿势：主要⽤⼿对具体⽅位、⾼低、尺⼨、加以指⽰。A直臂式,⽤于指引⽅向
将⼿抬⾄胸⾼度,四指伸直并拢,掌⼼向上,以肘关节为轴,朝预指⽅向指⽰时,⾝体侧向客⼈,⽬光兼顾客⼈和所指⽅向,直到客⼈清楚时⽅可放下⼿臂.B横摆式,⽤于迎宾
五指并拢,掌⼼斜向上45度,⼿与前臂成⼀条直线,⼿从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直⾓,也不要完全伸直,不能将⼿臂摆在体侧或⾝后,左⼿下垂,同时脚呈丁字状,⾯带微笑,⽬视客⼈.
C曲臂式,多⽤于迎客到房门⼜时
右⼿五指并拢,从⾝体侧前⽅,从上向下伸出⼿臂,上臂离⾝体45度左右,以肘为轴,⼿臂由⾝侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,⽤于请客⼊座
⼿臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使⼿臂成向下斜线,指向椅⼦,双⼿扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客⼈的肩.
服务⼈员在⼯作场所经常处于动态中，注意养成得体⼤⽅的动作习惯，也为⼯作所必需。服务⼈员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖⿐孔、掏⽿朵等动作；站⽴时禁⽌双⼿环抱胸前、伸懒腰、驼背、⼿叉腰、⼿插⼊⾐袋等。⼆、操作礼节 三、微笑的训练
微笑：笑是⼈们对于客观社会⽣活现象的⼀种主观情绪的反应，⽽微笑是笑中最能体现出⼈的乐观向上、愉快热情情绪的⼀种特殊语⾔。服务⼯作中的微笑，应该发⾃内⼼的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出⼈的本质美、⾃然美。1.微笑是⾃信的象征2.微笑是礼宾修养的充分表现
3.微笑是和睦相处的反应，微笑是实现⼈际交往的通⾏证4.微笑是⼼理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求领位
⼀、电话服务礼仪
（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
您好！⼩肥⽺××店为您服务 /请问您⼏位，什么时间⽤餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系⽅式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为⾃动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早⼀点来吗？因为我们餐厅上客⼈⽐较早，6:00就开始排队了，我不能空着位⼦不让客⼈坐，如果客⼈要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您⽅便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您⼀会，您看⽅便吗？（2）业务知识
欢迎光临⼩肥⽺ /您好！请随我来，请问您⼏位？有预订吗？ /您看这个位⼦您喜欢吗？ /您坐这⾥可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌⼦来坐，因为吃⽕锅本⾝就很热，您⼈也较多，⽽且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌⼦拼在⼀起坐，⽅便您的就餐，同时会坐的舒服些。并台：我建议我们还是坐⼀张圆台，因为吃⽕锅，⼈多热闹⽓氛好，⽽且⽅便交流，⼤家团团圆圆坐⼀桌好吗？⽽且我们以前也坐过8位，我帮您加⼏把椅⼦。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您⼀张等位卡，您坐这边稍等⼀会⼉，⼀有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很⾼，您请稍等⼀会⼉，我尽量在第⼀时间给您安排。
遗物：好的，我马上帮您查⼀下，请留下您的联系⽅式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是⼩肥⽺××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间⽅便过来取⼀下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地⽅了，或您的朋友拿错了？您放⼼，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。⼆、引领礼仪
客⼈进⼊餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临⼩肥⽺”的问侯。然后询问客⼈是否有预订及客⼈⼈数，如有预订应在第⼀时间内引领客⼈⾄相应座位。若⽆预订则按照客⼈⼈数并征询客⼈意见安排合适座位。
引领客⼈时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边⾛”同时伴以⼿势给客⼈指引⽅向，⽬光也随之看去，动作不宜过⼤过猛。⾏⾛时迎宾员应⾛在客⼈左前⽅，相距约⒈5⽶左右，⾝体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时⽤眼睛的余光观察客⼈的动态。同时与客⼈保持联系,如介绍⼀下餐厅的菜肴,客⼈是否第⼀次来及我们的特⾊在于不沾⼩料直接⾷⽤等.
到达台⾯时，迎宾员伸⼿向客⼈⽰意，并主动为客⼈拉椅让坐,还要告诉值台服务员客⼈⼈数,同时把值台服务员介绍给客⼈.并向客⼈说”希望您吃得满意,”或”希望您在这⾥愉快.”然后⽴即返回⼯作岗位,在餐位登记表上记录下引领客⼈的⼈数和厅房号或桌位号等情况.
三、领位原则及均衡⼯作量保安
1、指挥车辆⼿势 2、服务语⾔
1）⽤专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客⼈拉车门并致以“欢迎光临⼩肥⽺”
3）提醒客⼈先⽣（⼥⼠⽤您）“不要把您的包留在车⾥，以防⼩偷”。
4）如客⼈拎取⼤包，主动上前“您好，先⽣（⼥⼠）我帮您拎好吗？”5）客⼈离去时，主动说：“谢谢光临⼩肥⽺，慢⾛，再见。”6）“先⽣，您的车上有⼀道新的划痕，您看到了吗”？卫⽣间保洁1.引导客⼈的语⾔ 您好，这边请/⼩⼼地滑/ 2、协助服务的⼿势3、卫⽣标准及要求餐前：
A及时领取卫⽣间内所需物品，不得出现断档(纸、洗⼿液)B洁具完好清洁，使⽤正常，使⽤后放到指定位置C⾦属部件清洁完好保持原有光泽
D地⾯、墙⾯、壁画、天花板、花草清洁完好E地⾯、洗⼿台⽆⽔渍、⽆碎纸F烟缸放置合理、保持清洁G⽆异味、保持清⾹
H门锁、冲⽔阀、排风扇清洁、使⽤正常I镜⾯铮亮、⽆⽔迹、⽆印花
J专⽤拖布⽆异味、⽤后洗⼲净，并置于通风处K压⽔车内外清洁、⽆污⽔
L犄⾓旮旯不允许放置杂物及私⼈物品M在规定时间内，做完卫⽣清洁 餐中：
A及时续纸、洗⼿液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之⼆C抹布不离⼿，随时擦拭洗⼿台，保证清洁D随时清洗洗⼿池，保证⽆污物E随时拖⼲净便池外的⽔迹
F保证地⾯⼲净⽆纸屑G及时清理，保证⽆异味
H正式上客后，不许挽起袖⼜、裤腿，敞领⼜，若⾐服过长，应适当剪短I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客⼈打开⽔龙头，并调节好⽔流速度
J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客⼈简单介绍K主动向客⼈说再见，并为其拉门L勤换烟缸，烟头不超过两个M迅速清理客⼈呕吐物
收尾：
A下班前将纸篓彻底清倒并套⼲净垃圾袋B擦⼲净洗⼿台及地⾯C将拖布洗⼲净置于通风处D切断烘⼲器电源，关闭部分灯光
第三章 服务意识
1、点菜时，注意观察客⼈的⽬光停留在菜单的哪⼀部分，服务员要灵活为客⼈介绍这⼀部分的菜品，也就是介绍要随着客⼈⽬光的移动⽽改变、转换。
2、当客⼈⾛到餐台前，应主动拉椅⼦，当客⼈脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续⽔。
4、随时注意客⼈的酒⽔、饮料，当客⼈所饮酒⽔、饮料剩余最后⼀瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的⾷品移到上层，上层移⾄桌⾯，以⽅便客⼈⾷⽤。
6、看到客⼈⽬光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客⼈点⼩料，应主动先向其介绍我们的特⾊是“不蘸⼩料涮肥⽺”因为我们的锅底是⽤60多种滋补调味品精⼼配制⽽成，它具有“汤久涮不淡，⾁久涮不⽼”的特点，您
不防先尝⼀下，如果感觉淡，我再给您加⼩料好吗？
8、看到客⼈洗⼿湿着回来，要及时递送餐⼱纸。9、当⽤餐快结束时，主动递送餐⼱纸、⽛签。
10、看到客⼈招⼿，距离远时要⽤⽬光看着客⼈，先点头⽰意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤⼀次或汤⾯每下降⼀厘⽶加汤1次，⼀餐共加汤⾄少保证5次。12、客⼈⽤餐结束，如有未打开的酒⽔，要主动征询“您有⼀瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未⾷⽤的菜品，主动询问是否打包。
14、客⼈买单起座时，主动帮客⼈撤椅套，并提醒客⼈带好随⾝物品。15、客⼈⽤餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清⼜。16、路遇客⼈，减速慢⾏，问候、礼让。
17、当看到客⼈落座后，出现取烟的动作，要及时为客⼈点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第⼀时间先把菜品撤离现场，然后再解决。19、听到、看到客⼈筷⼦落地，要先取新筷⼦给客⼈，再捡起地下的筷⼦。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
第四章 服务⼼理及团队意识
1、⼈的⼼理过程 2、你所认识的服务是什么？3、怎样提⾼你的劳动价格？ 4、如何实现5、服务质量的决定因素 6、职业道德的基本要素7、团队意识训练
第五章 服务语⾔
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报⼯牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语⾔等均要规范，尽量统⼀⼜径，体现管理规范化系统化。
欢迎光临⼩肥⽺ /请坐，请问您喝些什么茶⽔，我们这⾥有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪⼀种？ /好的，马上 /您好，我是××号服务员，很⾼兴，为您服务（递菜牌） /我向您推荐⼀些特⾊的爽⼜凉菜 /您喜欢吃⿇辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋补⾥有
⼤⾁ /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，⽕锅很快的 /您×位，菜量稍⼩了点，我建议您再加⼀盘⾁？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主⾷，我们这⾥有⾮常出名的特⾊拉条⼦及烧饼，您要不要品尝？ /⼏位来点什么酒⽔？啤酒？⽩酒？ /⼥⼠要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述⼀下我们的菜单，我们点的是××锅，⾁共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？ /打搅⼀下，请问辣锅朝向那边？ /打搅⼀下，这是您点的××菜，请慢⽤ /您的菜已上齐，请慢⽤ /各位您现在可以先涮⾁了，我们的正宗吃法是先涮⾁，再涮蔬菜，因为⾁可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋⼊味。 /打搅您⼀下，我撤⼀下这个盘⼦ /打搅⼀下，给您换⼀个盘⼦ /请⽤餐⼱纸 /打搅⼀下，加点汤 /请问现在可以上主⾷吗？ /打搅⼀下各位，请问要加点主⾷吗？ /请问现在可以关⼩⽕吗？ /各位来品尝⼀下我们的汤吗？因为我们锅底是⽤60多种滋补调味品精⼼配制⽽成，再加上这么长时间涮，营养全在汤⾥，建议各位不妨尝⼀下，在您喝的时候，加⼀些葱花茉，⾹菜茉，再滴两点醋，味道会更好 /请问可以关⽕吗？ /请问哪位买单？ /这是您的帐⽬，请过⽬ /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您的随⾝物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们⼀定会努⼒改正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们⼀次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。
第六章 操作技能
托盘
托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （⼀）轻托
⽤于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。⼀般重量在5公⽄以下。
1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦⼲，如选⽤的托盘⽐较光滑,在盘内垫上洁净的餐⼱，撒上少量的⽔以防⽌物品滑动。餐⼱铺平拉齐，餐⼱四边与盘底相齐。
2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使⽤的先后摆放。重的、⾼的、后⽤的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先⽤的物品放在外侧。
3、托姿：左⼿摆盘，左⼿臂⾃然弯曲成90度⾓，掌⼼向上。五指尽量分开，掌⼼⾃然成凹形，⽤五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重⼼始终在掌⼼和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，⾝体正直，保持⽴正姿势。侧托时双脚⾃然分开与肩平齐，以左⼿肘为轴，左⼿托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左⼿臂与⾝体成⼀平⾯。
4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前⼀步，上体前倾，将左⼿掌置于⼯作台⾯边缘，掌⼼向上，右⼿将托盘拉出台⾯2/3处，然后⽤左⼿托住盘底，在右⼿的帮助下将盘
托起，待左⼿掌握好重⼼后，右⼿⽴即放开，左脚收回成标准站⽴。
5、托盘⾏⾛：托盘⾏⾛时头正肩平，两眼平视前⽅，脚步轻盈，左⼿⼿腕放松，随着⾏⾛的节奏不断调整托盘的平衡，右⼿随之⾃然摆动，表情放松，⾃然⼤⽅。
遇到紧急情况时需要护托盘时，⾝体前倾，低头含胸，左⼿将托盘尽⼒靠近胸前，左⼿⼿臂向外护住托盘，右⼿向前将托盘包住，从⽽防⽌意外事故的发⽣。 ⾏⾛时的步伐可归纳为以下⼏种:
<1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐⽤于餐厅⽇常服务⼯作.
<2>快步:急⾏步,步距加⼤,步伐较快,但不能跑.此步伐多⽤于端送⽕候菜. <3>碎步:⼩快步,步距⼩,步速快,上⾝保持平稳,此步伐⽤于端送汤类菜肴. <4>跑楼梯步:⾝略向前倾,重⼼前移,⽤较⼤的步距,上升速度要快⽽均匀.
<5>垫步:当需要侧⾝通过时,右脚侧⼀步,左脚跟⼀步,⼀步紧跟⼀步.有时服务⼈员上菜送饭到桌,也需要⽤垫步的⽅法.
<6>巧步:托盘⾏⾛时,突然⾛来宾客或遇到其他障碍,需要临时停⽌或放慢脚步,灵活躲闪,避免发⽣冲撞.
6、落托：⾯向台⾯将⾝体调整为⽴正姿势，然后左脚向前⼀步，上⾝前倾，双腿⾃然弯曲，使左⼿掌与台⾯处于同⼀⽔平⾯上，然后⽤右⼿扶住托盘，左⼿慢慢向后收回，使托盘全部平放于⼯作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前⽅，左脚向后退半步，单腿⾃然蹲下，另⼀条腿⾃然弯曲，下蹲时⾝体和托盘应保持平衡。 （⼆）重托
⽤于托载⽐较重的物品、菜品、酒⽔或盘碟等，⼀般重量在5公⽄以上。
1、理盘：使⽤前洗净擦⼲，在盘内垫上洁净的餐⼱，撒上少量的⽔以防⽌物品滑动。餐⼱铺平拉齐，餐⼱四边与盘底相齐。
2、重托装盘常常重叠摆放，上⾯的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成⾦字塔形状。
3、起托：起托时左脚向前⼀步，上体前倾，右腿⾃然弯曲，先⽤双⼿将托盘挪出台⾯2/3处，⽤右⼿稳住托盘，左⼿掌五指分开托住盘底，待左⼿掌握好重⼼后，右⼿协助左⼿向上⽤⼒将托盘慢慢托起⾄肩上，同时左⼿向左后⽅转动⼿腕约180度，左脚收回成标准站⽴。托起后托盘应悬空托于左肩上⽅，盘底距肩约2厘⽶，托盘边缘距⽿朵约2厘⽶，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。
4、⾏⾛时右臂⾃然下垂随⾝体⾃然摆动，或扶住托盘前内⾓，随时准备防⽌他⼈的碰撞，保持⾝体平稳，表情⾃然。
摆台及增撤餐具
餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客⼈的要求来确定。布局时要把主宾⼊席与退席所经过的主要通道要⽐其他通道留宽敞⼀点，以⽅便主宾出⼊活动和便于服务。⽽且布局时要充分利⽤⽇光或灯光，⼒求桌⾯光线明亮。在布局时餐桌不要对着出⼜或靠近洗⼿间。 ⼀.摆台标准
先按照餐桌的⼤⼩或根据客⼈⼈数摆放相应的台⾯和桌椅，检查桌、椅、餐具有⽆破损及卫⽣情况。
1.摆放筷⼦，筷⼦与桌边成直⾓，并与桌边相距1厘⽶。
2、筷⼦的左⽅摆放⾻碟和啤酒杯，⾻碟与桌边相距1厘⽶，与筷⼦相距1厘⽶，啤酒杯位于⾻碟的正上⽅，与⾻碟相距1厘⽶,。
3、汤碗位于啤酒杯的左下⽅，与之相距1厘⽶，汤碗、啤酒杯、⾻碟三者中⼼构成⼀个等边三⾓形。
4、⾻碟、啤酒杯的圆⼼与圆桌的圆⼼及对⾯餐桌⾻碟、啤酒杯的圆⼼在同⼀条直线上。 5、所有餐具的徽记⾯向餐位。
6、6⼈、8⼈、10⼈等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。⼆、撤换空盘与上菜划单
根据客⼈⼈数准备相应的⾻碟放⼊托盘，站在客⼈的右侧，征询客⼈同意后，从台上收⾛⾻碟放在托盘上，同时⽤清台夹清理台⾯杂务，再取⼲净的⾻碟放在原来的位置上。更换其它⾻碟时，应将⾻渣倒⼊第⼀个脏⾻碟中，⽅法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换⾻碟时应遵循“⼥⼠优先，先宾后主”的原则。注意不要把⾻渣或汤汁洒在客⼈⾝上或地上。如有的客⼈将筷⼦放在餐具上，调换或撤离时，要将筷⼦放在⼲净的餐具上。撤盘时要为上下⼀道菜做准备。
撤盘时要巡视台⾯有⽆其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关⼩⽕或关掉⽕.
斟茶、⽰洒、斟酒
斟茶时，将茶壶放在垫有⼜布的托盘上，先说：“先⽣/⼩姐，对不起打扰⼀下”。然后左⼿托托盘，右⼿执壶，从客⼈右侧斟倒第⼀杯礼貌茶，杯中茶⽔以⼋分满为宜。斟完后对客⼈说：“请⽤茶”；为客⼈斟完茶后，将茶壶放回左⼿托的托盘上，再将壶内添满茶⽔备⽤。如果客⼈需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客⼈。就餐服务过程中，
应随时为客⼈斟茶，斟时先从第⼀主宾开始，先斟⼥主宾，再斟男主宾，接着为主⼈斟，最后为客⼈斟茶；斟时茶壶嘴离杯⼜约2厘⽶，杯中茶⽔应区别第⼀杯礼貌茶。
服务员⾸先应熟悉酒⽔的品种、品牌、酒⽔产地、饮⽤⽅法、以及特点等，以便准确及时应答客⼈的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫⽣，酒⽔⽣产的⽇期及保质期，检查酒⽔质量是否符合标准，有⽆沉淀、浑浊、变⾊现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。
⼀、准备⼯作：依据酒⽔的品种、客⼈⼈数及其特殊要求，摆放相应数量的饮⽤酒具和配套⽤具。如开瓶器、冰桶、冰夹、⼜布等。
⼆、斟酒：斟酒服务前应⽰酒,服务员站在客⼈右后侧,左⼿托瓶底,右⼿扶瓶颈,倾斜与桌⾯成45度。商标朝向客⼈,让客⼈辨认.：“对不起，打扰⼀下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”
1、站在客⼈右侧，左⼿拿⼜布背在⾝后，右⼿握在酒瓶2/3处,⾷指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度⾓，商标向外同掌⼼相对。斟酒时瓶⼜应⽐杯沿⾼出约2厘⽶，先缓慢将酒倒⼊杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶⼜抬起并顺势按顺时针⽅向旋转90度，使最后⼀滴酒随着瓶⾝的转动分布在瓶⼜边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌⾯，防⽌瓶⼜的酒滴落在桌⾯上，⽤左⼿⼜布轻轻擦拭瓶⼜，完成⼀次斟酒过程。 三.斟酒量与斟酒⽅法
1、⽩酒、⽶酒、黄酒：以⼋成满为宜，也可以根据客⼈的要求灵活处理。斟酒时瓶⼜⽐杯沿⾼出约2厘⽶，从酒杯正中倒⼊酒⽔。
2、啤酒：⼋分酒，⼆分沫。泡沫与杯⼜持平。斟倒时应将瓶⼜置于酒杯上⽅中间，让酒顺着对⾯杯壁内侧慢慢流出，倒⾄六成时抬⾼酒瓶，让酒⽔冲⼊酒杯正中⾄表⾯冲起⼀层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 3、红、⽩葡萄酒：约1/2~2/3杯。
4、⾹槟酒：约2/3杯。第⼀次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。
5、⽩兰地、威⼠忌：⼀盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯⼜齐平。 6、饮料、矿泉⽔：约3/4杯。如加⼊冰块则只斟1/2杯。 四.斟酒注意事项
1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以⽅便斟酒，⼀般应将酒杯放在桌上斟，除⾮客⼈较多，斟酒不⽅便时，才可把酒杯拿在⼿上斟。
2、斟酒时⾝体不得紧贴客⼈，也不宜离得太远，右脚伸⼊两椅之间或呈“T”字型站⽴姿势，在每⼀位客⼈的右边斟酒，酒的商标始终朝向客⼈，若客⼈要求⾃⼰斟倒时，应将
酒⽔放于客⼈的右侧。
3、斟酒时应从客⼈右侧的主宾开始，然后是主⼈左边的第⼀位客⼈。或依据“⼥⼠优先，先主宾后主⼈”原则，按顺时针⽅向绕桌服务。点酒的客⼈和主⼈的酒最后斟倒。 4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停⽌⼀切活动，端正站⽴。主⼈讲话即将结束时，服务员可把主⼈的酒杯送上供主⼈敬酒，主⼈离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主⼈或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主⼈和客⼈的酒杯，及时为客⼈斟酒。另外每斟⼀次酒，应注意⽤⼜布擦拭瓶⼜。
5、如果客⼈同时饮⽤两种酒时，不能在同⼀酒杯中斟⼊两种不同种类的酒。如果客⼈坚持要求混合饮⽤，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否⼲净整洁、⽆缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒⽔单及便笺纸。了解当⽇沽清菜品及酒⽔，以备点菜时准确⽆误。
点菜前应先察看客⼈的年龄、性别、态度、举⽌、情绪；听说话⼜⾳判断其国籍或省份地区，对宾客进⾏了解，然后根据风俗饮⾷习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客⼈的具体要求。
⼀、迎宾引领客⼈⼊座后，茶⽔服务结束时，或在恰当时机，⾛上前点头⽰意，询问客⼈：“打搅⼀下，请问哪位点菜？”确定后⾛到客⼈右侧，打开菜谱第⼀页，左⼿拿菜谱左下⾓，，将菜谱传递给客⼈。当客⼈接过菜谱后，及时将⼿收回且不能挡住客⼈视线或⼿触到客⼈。
⼆、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站⽴，站在客⼈旁边，⾝体微倾成75度左右，不能离客⼈太近或太远。左⼿⼤拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在⼩臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘⽶左右。在客⼈看菜谱时应先填写好单据⽇期、台号、⼈数等说明项⽬。当客⼈看菜谱约⼀分钟后，询问客⼈：“先⽣/⼩姐，请问现在可以点菜了吗？
在点菜过程中，应告诉客⼈当⽇特殊推荐的菜品及酒⽔，并⼤概介绍其特点。 三、当客⼈盲⽬翻动菜谱⽆从下⼿时，应及时介绍菜品、酒⽔和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、⼲净利落地指点菜谱上的菜品；不能⽤笔指点菜谱，不能指在两⾏字体之间，⼿指不能遮挡菜谱上相应的⽂字，同时询问客⼈：“您看××菜怎么样？”然后⽴即对该项菜品做出简要介绍。
四、当客⼈询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、⼜味特点、出品规范、烫⾷⽅法、
功效及原由等，并从不同类别、相近⼜味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进⾏推销。
五、当客⼈要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应⽤巧妙的语⾔询问客⼈的风俗习惯、饮⾷习惯、消费标准、特殊爱好和⼜味要求，然后推荐能满⾜客⼈需求的菜品，再为客⼈建议适宜的菜品、酒⽔搭配⽅案。向客⼈推荐菜品搭配⽅案时，要注意荤素搭配⽐例。推销时察⾔观⾊，当客⼈犹豫不定或众多客⼈意见不⼀时，应及时认定客⼈的需求，此时不宜过多推销其它菜品。
六、当客⼈点要的菜品过多或数量过⼤时，应提醒并建议客⼈择优⽽定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客⼈对酒⽔饮料的喜好，适时推销相应的酒⽔饮料，将所点的菜品、酒⽔复述⼀遍，得到客⼈的确认后，将菜谱收回，请客⼈稍候并点头⽰意。祝愿客⼈进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关⼈员。 点烟及撤换烟灰缸 ⼀.点烟
当客⼈要抽烟时，应⽴即上前站到客⼈右侧为客⼈点烟。⾸先⽤右⼿将打⽕机点燃，待⽕苗稳定后，⽤左⼿围着⽕苗为客⼈点烟，同时注意吸烟客⼈⾯前有⽆烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。 ⼆.更换烟灰缸
当烟灰缸内有3⽀烟蒂时，则必须更换烟灰缸。
⽤托盘托⼀个⼲净的烟灰缸，从客⼈的右侧，⽤⼲净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，⽤右⼿拇指和中指将两只烟灰缸⼀同撤下放在托盘上，然后再将⼲净的烟灰缸放回到原来的位置。
更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得⽤⼿去捡客⼈掉落在地上的烟蒂；如必须⽤⼿，捡完后要⽴即洗⼿。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的⾹烟，须向客⼈询问后⽅可更换，同时为没有烟灰缸的客⼈补放烟灰缸。 上锅底、上菜 ⼀.上锅底
在上锅底前⾸先了解并确定客⼈所点的锅底是清汤锅底、⿇辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。
1、上锅底时在客⼈桌前稍停顿⽰意，提醒请客⼈注意并说：“对不起，打扰⼀下，这是您们点的××锅。”然后从客⼈右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客⼈， 根据客⼈的⼜味摆放锅底的⽅向。同时向客⼈介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、⽩蔻”等六⼗多种调味料经专家精⼼调配⽽成，其特点为“不沾⼩料，⾁久涮不⽼，汤久涮不
淡。”
2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤⽓灶， 将⽕⼒调节⾄最⼤，并⽤汤勺搅清汤锅，漏勺搅⿇辣锅。
3、向客⼈说明第⼀道菜是⽺⾁，然后是其他产品。如遇客⼈要求马上加汤，应向客⼈说明汤⽔量是按⽐例配制⽽成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响⼜味。 ⼆.上菜
服务员先选好上菜⼜，⼀般是煤⽓箱开门的⼀侧即菜架⼀侧，或根据客⼈座位情况和台⾯情况，选择客⼈座椅间隔较⼤的位置上菜，⽅桌或长桌⼀般选择在靠近过道的⼀边上菜。
1、服务员根据客⼈点菜多少和传菜员每⼀次传送的菜品品种及数量合理利⽤台⾯，将台⾯整理好，为上菜做好准备。
2、当传菜员在桌前停留⽰意时，服务员应再次整理台⾯，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台⾯摆不下时，应征求客⼈意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第⼆层。 3.上菜的顺序是：
凉菜---锅底---⽺⾁---葷菜---素菜---⾖制品---点⼼或⼩吃---主⾷—⽔果 均为下单5分钟后上，点⼼或⼩吃为30分钟
4、当菜品上齐后，服务员应⼿持单据，为客⼈报菜对单，并⽤⼿势轻轻⽰意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情⾃然⼤⽅，语⾔清晰地向全体客⼈报出菜名及份量，酒⽔饮料的品种及数量，说明菜品及酒⽔已上齐，并询问客⼈是否需要其他菜品或有⽆其他需求；然后祝愿客⼈就餐愉快，点头⽰意：“各位请慢⽤，如果有什么要求，请随时吩咐。”
5、上菜注意事项：
(1)上菜前要观察菜肴的⾊泽、新鲜程度；检查菜肴的卫⽣，有⽆灰尘、飞⾍或其它异物；检查盘边有⽆⽔迹、油迹或污迹，严禁⽤⼿翻动或⽤嘴吹。
(2)上菜的操作位置⼀般在客⼈的右侧，也可从客⼈的对⾯或侧⾯上，但要选择客⼈间隔最⼤的位置上。上菜⼀般⽤右⼿操作，如菜品容器较⼤或较重时可⽤双⼿捧上。 (3)上菜时⾝体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客⼈，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主⼈和主宾⾝边进⾏。拿放菜盘要平衡，防⽌⽔迹、油迹弄脏客⼈⾐服或影响菜品成形效果。切忌从客⼈的头上或肩上端送，也尽量避免从⽼⼈、⼩孩⼦或正在交谈的客⼈之间上菜。
(4)⾼档或有风味的菜，摆在主⼈和主宾之间。当客⼈有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客⼈要求的位置，之前先检查桌⾯有⽆摆放位置，并对桌⾯菜肴位置进⾏调整。摆放时应注意葷素、颜⾊、⼜味来搭配和间隔。 结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、⼈数是否正确，检查⾷品项⽬、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。
1、将帐单放⼊收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待⽰意后，在客⼈右侧服务，打开收银夹，右⼿持收银夹右上端，左⼿轻托收银夹下端，递给客⼈⾯前，轻声报出帐单⾦额。
2、在客⼈右后侧检查客⼈所付现⾦⾦额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零⽤收银夹送回，站在客⼈右后侧，打开收银夹将找零递给客⼈。 3、信⽤卡结帐：把帐单和客⼈信⽤卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数⽬是否正确；⽤收银夹把信⽤卡签购单及帐单递交给客⼈，递上笔，请客⼈核对⾦额并在信⽤卡签购单上签名；把底单留给客⼈,将签购单及帐单交回收银台，⽤收银夹把信⽤卡、相关证件交回给客⼈并致谢。
4、⽀票结帐：将⽀票及帐单送到收银台，收银员填完⽀票后，将⽀票及帐单送回请客⼈核对，并在⽀票背⾯留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将⽀票交回给收银台，⽀票存根⽤收银夹送回客⼈。
5、如客⼈需要发票，请客⼈稍等迅速返回收银台，⽤收银夹带回递交给客⼈。 6、如客⼈对帐单有疑问，应主动查看解释，如⽆法解决应及时报告上级。
7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客⼈表⽰感谢，如客⼈结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。 液化⽓灶操作规范
液化⽓灶是⽕锅店的基本必备条件之⼀。⼀般由液化⽓罐、灶具、减压阀、橡⽪管、管夹等组成。 ⼀.开市前例⾏检查：
1、检查液化⽓罐内液化⽓是否充⾜；
2、检查橡⽪管是否⽼化、开裂、破损，有⽆被烘烤的可能，橡⽪管两端接⼜是否松动，管夹是否夹紧等。
3、检查橡⽪管、减压阀等是否漏⽓，如发现漏⽓应⽴即通风换⽓。严禁各类⽕种靠近，以避免发⽣⽕灾或爆炸事故。
4、检查液化⽓灶眼是否堵塞。 5、点⽕试验，观察⽕焰是否正常。 ⼆.点⽕
检查确定液化⽓灶具各部都没问题后⽅可点⽕。
逆时针旋转液化⽓罐上阀门，打开液化⽓罐上阀门开关，将点⽕枪伸⼊液化⽓灶内，与喷⽓⼜距离适当，然后将液化⽓灶上的阀门开关慢慢打开，按动点⽕枪上按钮点燃液化⽓，调整燃烧⽕焰。
质量好的液化⽓灶燃烧时内焰呈蓝⾊，外焰呈橘红⾊，内外⽕焰要清晰、均匀，⽕焰⾼度⼀般为15厘⽶。 三.关⽕
关⽕时应先关闭液化⽓罐上总阀门，使管内的液化⽓燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余⽓，防⽌橡⽪管内有⽓压，造成接⼜松动。 四.常见故障及解决⽅法
1、打⽕器打不着⽕：⼀般是由油烟污染电极所致，可⽤软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着⽕，则需要更换打⽕器中的电压陶瓷。
2、出现回⽕：应⽴即关掉开关，稍等⼀下再重新点⽕，如仍有回⽕现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中⼼是否对准了喷嘴。
3、⽕头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中⼼与喷嘴相对。如⽕⼒仍很弱，则可能是燃⽓压⼒不⾜，需要更换液化⽓罐。 4、灶具底部发⿊：主要是油污或灰尘掉⼊灶具燃烧器⼩孔内部的缘故。
这时应把燃烧器拆下，⽤旧⽛刷在燃烧器⼩孔周围刷⼀遍，再⽤铁丝逐个捅⼀捅，在桌⼦轻轻扣⼀下，去掉污物即可。
5、每⽇应清洗炉灶表⾯油污，定期⽤铁刷刷净并疏通煤⽓灶眼上的杂物。
第七章 服务技巧与细节
待客服务是服务员与客⼈的⼀种思想交流，⽽不是⼀种固定的思维，作为⼀名合格的服务员，不能将服务的重点只放在⾃⼰的⾏动、语⾔和态度上，⽚⾯的认为只要做好这些就成为⼀个合格的服务员⼯，其实不然，⼀个合格的优秀的服务员不仅掌握⾃⼰⼯作的操作技能，⾝体条件，教育的平等基础条件，⽽且要懂得怎样去了解客⼈，从客⼈的⼀⾔⼀⾏，甚⾄客⼈的⼀个眼神，来了解客⼈需求。
服务的主动性在于动在客⼈想之前，处处以⽆微不⾄，⽆处不在的个性化服务，其
它的服务是全⾝⼼的为顾客提供全⾯的服务，待客是针对有⾎有⾁的⼈的⼀项⼯作，只是进⾏简单的⼀些服务是不够的，客户也不会满意的。
1、什么是待客服务
客⼈来店就餐就是来享受本店的特⾊菜肴，为了能⼼情舒畅的品茶、饮酒、愉快的⽤餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再⾼档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客⼈也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客⼈对⼀个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的⽓氛融洽，使客⼈感到满意，在客⼈的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运⽤到实际中去。
也就是说，⽆论接待者有多忙、多累，⾝体多么不适，客⼈有多么的⿇烦，⽆论何时，⽆论对谁，在为客⼈提供服务时，都应该⼀丝不苟。
如果你在上菜时，客⼈不⼩⼼把⾃⼰的饮品碰倒了，⽽且弄脏了客⼈的⾐服，作为服务员我们应该怎样做。是⾸先停下⼯作向客⼈道歉，然后主动的拿擦布或餐⼱纸帮客⼈扫除污渍，还是依照⾃⼰⼯作，⽽让客⼈⾃⼰收拾呢？主动的服务体现在⽆论何时、何地，我们的错还是客⼈的错，只要在店⾯就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客⼈是在我们店⾥就餐，很简单的例⼦，客⼈就餐时不⼩⼼摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有⼀个监护权。
⼯作中善于倾听顾客的语⾔，在客⼈不经意的谈话中，你就可以捕捉到客⼈的某种需求信息。如客⼈闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时⾸先介绍我们这⾥也有，我想这次的推销⼀定成功。
思想交流是⼀项⾄关重要的待客技巧，⼀件⼩事，也是⼀种很平常的交流⽅式，却能使服务的效果更佳，接待⼈员良好的交际能⼒往往能取悦顾客，并吸引其成为店⾥的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的⼼意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客⼈满意(另不满也可流露出来。)
2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务
我们店⾥的服务员10个、15个或者更多，⽆论多少，团结是做好⼯作的基础，否则情绪就会带到⼯作中去，⼀个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店⾯、整个群体。
1. ⾯带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚⼼的服务与漫不经⼼的服务，它们的区别在哪⾥呢？客⼈会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓⼀荣俱荣，⼀损俱损。每个服务员的服务品质应该统⼀，不允许有“我是新来
的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客⼈时，你就是⼩肥⽺的代表，客⼈从你的⾝上就能看到⼩肥⽺的优与劣。所以每个⼈都应树⽴我就是“⼩肥⽺”的思想。
3、⼀切从客⼈的⾓度出发，为客⼈考虑
从客⼈的⾓度去提供服务，随时对客⼈保持热情认真的态度，每个客⼈的思想是不⼀样的，如何捕捉客⼈的需求信息是要在⼯作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，⾃⼰的性格，考虑对不同的客⼈要⽤不同的服务⽅法。不要把⾃⼰的意愿强加给客⼈，客⼈提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。
如：你不⼩⼼把客⼈的果汁弄洒了，你意识到了失误，转⾝⾛了，客⼈认为你是⼀个很失礼的⼈。过了⼀会⼉，你又端来了⼀杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是⼀副赔⼀杯果汁就⾏的态度。其实你错了，你带给客⼈的不快不是⼀杯果汁，⽽是你的态度。
4、从客⼈的⾓度去理解客⼈的话语
在与客⼈交流时，不要根据⾃⼰的思维去理解客⼈的语⾔，每个⼈的知识⾯、经验、⽣活环境和思考⽅法等诸多⾃⾝因素都不⼀样，会影响其对说话者的意思的判断。
你看到客⼈在喝⼀杯果汁，快喝完了，你⾛过去。 问：“您需要来⼀杯果汁吗？” 客⼈：“好了”，你又端来⼀杯果汁。 客⼈：“我不是说不要了吗？” 问：“您不是还要⼀杯吗？”
这样你误解了客⼈“好了”的意思，所以在不理解或不明⽩的时候有必要再次的询问。
5、合适的寒暄
寒暄只是⼀种简单的礼节，可有可⽆，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后⾯的⼀切才能谈得上。
寒暄表⽰你尊重对⽅，可以赢得对⽅对你的好感，并给你接近对⽅的机会，要做好这⼀点，声⾳的⼤⼩、脸上的表情，都有很⼤的影响，如果你⽤很⼩、很冷淡的声⾳说：“欢迎光临⼩肥⽺”，那就不能表达对客⼈的尊重了，客⼈就会想，真是把我当作客⼈吗，⽤餐也就不会愉快。
6、迎送寒暄注意的地⽅。
(1)清楚洪亮的声⾳，可以使客⼈感到⼼情舒畅，会让客⼈对酒店有良好的第⼀印象。
(2)⾯带笑容，⽆论谁受到别⼈的笑脸相信⼼情都是愉快的，笑不是死板的笑，⽽是发⾃内⼼、⾃然和蔼的。如果客⼈对饭店满意，临⾛时会致谢的，如果服务员没有意识到⽽草率的回答，那么客⼈的满⾜感就会降低以⾄感到失望，客⼈离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，⼀切都不会完美。
7. 问侯语是⽣活中与写作中不可缺少的，⼈与⼈的沟通、⼀个简单的问侯，能让对⽅有⼀种亲切的感觉。
8.服务⼯作中的技巧
服务员在提供服务时，与客⼈交流的⼜头语⾔、肢体语⾔，会在服务员和客⼈之间营造⼀种⼗分愉快的融洽的⽓氛。
服务时要观察客⼈，适时的提供服务，⽐如客⼈谈得正开⼼，⼿舞⾜蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说⼀声对不起，打扰⼀下呢，或者等客⼈说完，显然前者和后者都不太适⽤，直接上的话会让客⼈感到你没有经验，如果等客⼈谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客⼈才是完美的服务。
9.妙⽤情境语⾔
接待客⼈时，灵活的应⽤情境语⾔，会让客⼈有⼀种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语⾔，能够让客⼈感受到店⾥的亲和⼒。
如“最近天⽓不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客⼈离去时，“回家多⼩⼼”，“慢⾛”，“有没有东西忘拿了”等等语⾔。
运⽤情境语⾔时，顾及其它客⼈的影响，根据不同的情景，选择适当的语⾔。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客⼈感到不愉快，如果熟客受到和其它客⼈⼀样的接待，也不会⼗分满意。
10.服务的态度
许多服务员认为，服务只要做到就⾏，态度应该不会有什么，其实不然，如果客⼈⼀进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，⾃然就谈不上愉快消
费了。因此服务员必须注意⾃⼰的服务，不能让客⼈感到有任何的不愉快。时刻保持对客⼈热情认真的态度，是每⼀个服务⼈员都应秉持的基本服务理念。
尊重客⼈，态度被称作是⼼灵的表现，⾏为是内⼼的表现，只有在内⼼⾥尊重客⼈，你才会与客⼈说话时⾯对着客⼈。服务员不论什么时候，都应对客⼈保持谦敬的态度，说话时都要⾯对客⼈。包括⼀些⼩动作，虽然很微不⾜道，但是客⼈会很不舒服。⽐如蹭⼀下⿐⼦，扭⼀下⽿朵，这让客⼈感到不卫⽣⽽且不礼貌。就像打喷涕时对⼈⼀样。尊敬客⼈不也是⼀种单纯的表⾯上的毕恭毕敬，它应该是发⾃内⼼的尊敬，就像⾃⼰希望别⼈尊敬⾃⼰⼀样。
1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不⾜。
2．注意服装、仪表：客⼈就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏⾐服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客⼈也不会满意，甚⾄不会需要你服务。
3．得体的举⽌，标准的站、⾏、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客⼈服务时，挺腹、⼸背、⼿兜，双⼿抱胸，拖着脚⾛，粗⼿粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店⾯的形象，也不尊重顾客。
4．服务不要因客⼈的态度改变⽽改变，现在基本上服务员的服务⾏为已成既定模式，就是客⼈让做什么就做什么，端上点好的⾷物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运⽤，成为了⼀种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到⾃⼰被欺负了，固定的模式⼀被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与⾃⼰意愿相违背的事。客⼈是来店⾥享受服务的，客⼈的态度不好就有我们店不⾜的原因。所以，服务员更应该⽤最优的服务来改变客⼈的态度，这才是你的服务⼯作到位的体现。
5．细节的处理更能体现对客⼈的尊重。
服务效率，⼈⼈都有以⾃⼰为中⼼考虑事情的倾向，客⼈⾛进饭店，总是希望服务员能快点来为⾃⼰服务，快点把⾃⼰的菜端上来，因此服务必须讲究效率。
我们的店常常因为满客⽽忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客⼈却不会理解店⾥的情况，客⼈着急，服务员却是⼀副理所当然的表情，那从客⼈肯定会厌烦，并⽣⽓起来。
不论多忙，也都要尽量提⾼效率，菜上得晚了，就应对客⼈说“对不起”。
服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客⼈应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客⼈。那么失求的客⼈就会认为服务员搞错了顺序，让⾃⼰等
了很久⽽不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员⼩声聊天时笑出声的场⾯。如果客⼈看见是对着⾃⼰在笑，就会认为是在议论嘲笑⾃⼰。营业时间内禁⽌服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的⼯作。
6．及时为客⼈服务，不要让客⼈久等。 7．尽量满⾜客⼈选择座位的要求。
8．提⾼服务效率，合理安排客⼈就坐，⼈数⼩的到座位少的台位，⼈数多的到座位多的台位。
9．尽量避免单个客⼈和团体客⼈安排在⼀起。
10．客⼈来到店⾥，可是店⾥已经满客，切忌因为很忙⽽怠慢了客⼈，这时更应态度诚肯，语⾔得体。
11．预先告知客⼈⼤概要多少时间，可以消除客⼈焦急的⼼情。
12．客⼈看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表⽰要点菜了。这时就应马上⾛过去，从⼯作经验中可以发现很多这样的暗⽰。
13．不论有多忙，都应⾯带微笑听客⼈的要求，为了防⽌出错，应养成将客⼈点的菜记在本⼦上的习惯。
14．需要较长时间做的菜，应事先通知客⼈。
15．在为这桌客⼈服务时会听到其它客⼈叫⾃⼰，⼀定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等⼀下”，不要什么也不说。
16．上菜时不要从客⼈的头上，肩上和前⾯将菜端上去，不要给客⼈不愉快的感觉，说话声⾳不要太⼤。
17．对给予帮助的客⼈道谢。
18．当客⼈要打包带回家时，应先将找的钱交给客⼈，等客⼈将找的钱放进钱包后，再将包好的⾷物交给客⼈。
19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮⾁（3）引导喝汤并配制第⼀碗
20．保持台⾯清洁，充分利⽤清台夹 21．勤加汤并搅锅 22．菜筐不可靠近锅圈
23．及时撤空盘，整理台⾯，拼盘多⽤
餐厅服务⼈员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务⼈员应具有的“三轻、四勤、五不取”进⼀步具体化的运⽤到实际服务中去。
(⼀)三轻：
1、说话轻：服务⼈员在服务或交接⼯作时说话要轻。
2、⾛路轻：⾏⾛时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。 3、动作轻：对客⼈的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。 (⼆)四勤：
1.眼勤：善于察⾔观⾊，通过细⼼观察发现问题，尽量服务在客⼈开⼜之前。 2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语⾔不离⼜，⽂明礼貌的语⾔不离⼜，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。
3、⼿勤：操作娴熟，得⼼应⼿地把随⼿要办的事情做好，⼲净利索，不拖泥带⽔，不计较份内外⼯作。
4、腿勤：经常在⾃⼰的⼯作区域内⾛⾛看看，以便能及时发现问题并做相应处理。 (三)五不取：
餐厅服务⼈员对于厨师做出的菜肴要做到五不取： 1.数量不⾜不取； 2.温度不够不取； 3.颜⾊不正不取； 4.配料、调料不全不取；
5、器⽫不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内，当着客⼈的⾯，餐厅员⼯之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务⼈员的⾔⾏举⽌都在就餐客⼈的视线⾥，如果服务⼈员彼此间认为都熟⼈⽽不拘⼩节甚⾄打闹，势必会影响服务⼯作的正常开展，也意味着对客⼈的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。
在餐厅内，当着客⼈的⾯服务⼈员彼此之间说话要⾃然⼤⽅地使⽤客⼈能听懂的语⾔，切忌当着客⼈的⾯说悄悄话，对客⼈应⼀律使⽤普通话。在客⼈互相交谈时，服务⼈员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客⼈，可停在⼀旁⽬视客⼈，待客⼈意识到有事时，向客⼈道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。
⼋.
领位流程
⼀、准备⼯作
1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
流程
2、领位台摆放整齐、区域卫⽣清洁完好 3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范 ⼆、预定（包括电话/当⾯⼆种预订⽅法）
1、电话铃响⼆响后三响前接洽2、⽤正确的电话礼仪受理预定3、记录客⼈资料并重述确保⽆误
4、在预订记录本上将客⼈详细资料，清楚记录
5、将客⼈资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6、若包房订满，向客⼈表⽰歉意并解释，建议客⼈订散台，散台已满，告诉客⼈需等候的时间或介绍客⼈到⼩肥⽺其它分店，勿让客⼈流失
7、当⾯预订的客⼈，临⾛时，送⼀张订餐卡，⽅便其以后订位三、迎宾
1、客⼈到达门⼜6秒内，必须有招呼
2、招呼客⼈时，与客⼈⽬光接触，微笑并问侯客⼈：“欢迎光临⼩肥⽺/先⽣/⼩姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”
3、⽆预定客⼈，当时给其安排4、出现等位时，安抚及服务等位客⼈
5、各楼领位充分利⽤对讲机沟通客⼈动态，以便尽快安排等位客⼈6、咨客必须⼗分清楚当⽇包房及餐桌的预定与使⽤情况四、引领、⼊座
1、⾛到客⼈左前⽅1.5⽶处
2、引领过程中，不时回头与客⼈沟通，留意客⼈速度来调整⾃⼰步速
3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客⼈对餐位有要求，则尊重客⼈的意愿）
4、⽤正确的姿势引领客⼈到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这⾥可以吗？”
5、拉椅、让座。若客⼈脱掉外套及时帮其罩椅套6、向服务员交接客⼈⼈数
7、迅速归位，并做好以使⽤的记录
8、若服务较忙，则协助其点茶⽔、递菜牌五、收尾⼯作：
1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。 2.将对讲机收回充电。 3、做好交接班⼿续。服务程序
点到→吃饭→班前会（⼀定要着标准的装束）→卫⽣清扫（⽆死⾓）→摆设餐具（餐厅整体⼀条线制）→⾃查→员⼯⽴岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临⼩肥⽺”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席⼱）拆筷套，翻茶杯同时问茶⽔，介绍茶⽔→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶⽔→向客⼈介绍⾃⼰并递送菜谱（报⼯牌号给客⼈）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、⾁、蔬菜、主⾷、酒⽔、饮料）→复述菜单→下单取酒⽔→⽰酒并打开酒⽔→上锅（锅环不要对着锅圈⼜，开⽕搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（⾁⼀定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第⼀道先涮⾁（每隔⼗分钟加汤⼀次）→上⾹菜茉、葱花沫→餐中服务（⼤盘换⼩盘，勤换⾻碟、烟缸、撤空盘、勤加酒⽔）→恭请喝汤（客⼈不再进⾷时，征询关⼩⽕）→撤空盘整理台⾯，询问打包（只留下⾻碟、茶⽔、锅底）→再上果盘→打单结帐（使⽤收银夹）→提醒客⼈带好随⾝物品→送客（“谢谢光临⼩肥⽺”）到楼梯⼜交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器⽫撤⼤盘，⼩件餐具，餐⼱纸，杂物，锅底）→重新摆台。
传菜流程： ⼀、准备⼯作
1、托盘准备充分，码放整齐 2、区域卫⽣⼲净彻底
3、煤⽓检查（⽆漏⽓，是否准备充⾜） 4、餐前将保温桶的汤打好
5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好 ⼆、开餐中服务
1、正确的使⽤托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）
2、上锅底时传菜员携带打⽕枪，并向客⼈致歉“对不起”打扰⼀下，请问辣锅朝向哪边？
3、在第⼀时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘 4、路遇客⼈减速慢⾏，靠右侧⾏⾛，微笑问好
5、听到顾客招呼，⼀呼即应 6、当客⼈经过传菜员⾝边时说：“欢迎光临⼩肥⽺”⾛时说：“谢谢光临⼩肥⽺” 7、划单员通知传菜员最后⼀道时，传菜员必须告知服务员 8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理⼯作，以便提⾼速度。 三、收尾⼯作：
1、做好交接班⼯作，并做记录 2、分担区卫⽣，打扫要彻底 3、将⽤过的拖布放于通风处 4、保持所有的⽤具清洁
5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班⼈员 6、划单员将划单箱交回财务 保安： ⼀、准备⼯作
1、做好区域内卫⽣ 2、将清洁⼯具放置指定位置 3、阴⾬天准备好⾬⾐等⾬具 ⼆、餐中服务
1、⽤专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的⼿势指挥车辆 2、为客⼈拉开车门，并致以“欢迎光临⼩肥⽺” 3、提醒客⼈不要把贵重物品留在车⾥，以防被盗 4、如客⼈捡取⼤的物品，应主动上前帮助客⼈拎取 5、客⼈⽤餐时，保安应在车场⾛动巡视，确保车辆安排
6、客⼈离去时，跑步上前帮客⼈打开车门，并致以“谢谢光临⼩肥⽺” 7、安全指挥客⼈车辆离开，⽴正、⽬送客⼈ 三、收尾⼯作：
1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒⽔进⾏盘点） 2、做好安检⼯作（检查煤⽓、⽔电、门窗是否关好） 3、以保证酒店的财产安排
4、按标准接听电话，礼仪接听夜⽤电话（并做好记录，写清接听⼈姓名，做好次⽇交接） 酒⽔员： ⼀、餐前准备⼯作
1、做好区域内卫⽣，保持地⾯⼲净 2、检查⾳响，以确保背景⾳乐的开放 3、检查灯光是否有破损（吧台）
4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中 5、展⽰柜的酒瓶⼲净、⽆污渍，按规定摆放，所有商标朝外 6、保证所供应酒⽔充⾜，如不够事先申购 ⼆、餐中服务
1、照单准确递送酒⽔ 2、如遇客⼈主动问好、礼让
3、如客⼈到酒⽔台点酒⽔，做适当的讲解、推销，客⼈确认后，与服务员做交接 4、熟悉酒⽔知识、热情解答客⼈提出的疑问 5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听 三、收尾⼯作
1、盘点吧台剩余的酒⽔
2、做好酒⽔⽇报表，次⽇开餐前交与财务 收银
⼀、餐前准备：
1、做好区域卫⽣
2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据 3、兑换好当⽇⾜够的零钱
4、熟知打折卡的⽅法及管理⼈员的打折权限 ⼆、餐中服务
1、收银员做到录⼊迅速、快捷、买单准确
2、未经允许不许他⼈签单挂帐，从吧台借钱或挪⽤备⽤。
3、能熟练的识别真假币 4、能正确的开发票，加⼩单时必须加盖公章
三、收尾⼯作：
1、做好⽇盘点，做到帐⽬相符，熟悉财务制度，⽆错帐，做好⽇报表 2、收银员将营业款、点菜单、代⾦券核对后送财务 3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准⼈签字。
第九章 菜单、酒⽔、茶知识
1.练习填单
（1）重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上⾃⼰的名字及下单时间
（2）⼩加单（酒⽔、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间
（3）菜单：⼀式四份，收银⼀份，其他留给⾃⼰划单（4）⼩加单：⼀式三份，收银⼀份，其他留给⾃⼰划单 2、背菜谱（份量、数量） 菜品
⼀）⾷品介绍
⾷品：指各种供⼈⾷⽤或者饮⽤的成品和原料以及按照传统既是⾷品又是药品的物品，但不包括以治疗为⽬的的物品。锅底：
清汤锅
⽤料：草果、枸杞、桂圆、党参等 ⼜味：突出桂圆、枸杞的清⾹
特点：去膻味、保鲜嫩，具滋补养颜之功效 ⿇辣锅
⽤料：草果、当归、孜然等 ⼜味：突出孜然和⾹辣的味道
特点：去膻味、保鲜嫩，具有强⾝健体
的功效
⾁类：
⽺⾁
原料：选⾃内蒙古锡林郭勒⼤草原6个⽉的羔⽺⾁
⾷⽤功效：性温味⽢，补⽓滋阴，暖中补虚，开胃健⼒；可正⽓祛邪，治畏寒怕热，为宜⽓⾎的滋补上品。
⾷⽤⽅法：在锅开的情况下放⽺⾁下锅，等锅再次沸腾时⾷⽤最佳，营养最丰富
装盘量：0.6~0.66⽄ 鸡⽚
原料：草原鸡胸⾁
⾷⽤功效：补益脾胃，补益⾎液 ⾷⽤⽅法：在锅开的情况下放鸡⽚下锅，等锅再次沸腾时⾷⽤最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65⽄ ⽺头⾁
原料：不满三个⽉的羔⽺头部的⾁ ⾷⽤⽅法：锅开的情况下煮5分钟⾷⽤最佳。建议客⼈涮完⽺⾁再涮⽺头⾁味道更好
装盘量：0.5⽄ ⽺排
原料：草原羔⽺的排⾻
⾷⽤⽅法：在锅开时下锅煮10分钟即可⾷⽤
装盘量：0.6⽄ ⽺⾁丸
原料：草原⽺⾁
特点：⼜味鲜⾹，外焦⾥嫩
⾷⽤⽅法：在锅开时下锅煮3分钟即可⾷⽤
装盘量：0.6⽄ 肥⽜上眼⾁
原料：⽜背部与外脊相连在胸椎之间的净⾁
特点：肌间脂肪在此沉积最多，形如眼睛，故此得名。⾁质较嫩，由于有⼤量脂肪，⽽脂肪熔点较低，因此咀嚼时脂肪熔化,起润滑作⽤，⼜感细腻
⾷⽤⽅法：在锅开的情况下放⽜⾁下锅，
等锅再次沸腾时⾷⽤最佳，营养最丰富 装盘量：0.5~0.55⽄ 肥⽜
原料：⽜腹部的⾁
特点：肥⽽不腻，⾁质鲜嫩 ⾷⽤功效：补益脾胃，补益精⾎ ⾷⽤⽅法：在锅开的情况下放⽜⾁下锅，等锅再次沸腾时⾷⽤最佳，营养最丰富 装盘量：0.5~0.55⽄ ⽺腰
原料：草原⽺腰，又名⽺肾 特点：补肾壮阳
⾷⽤⽅法：在锅开时下锅煮5分钟即可⾷⽤
装盘量：0.5⽄ ⽺宝
原料：草原⽺睾丸 ⾷⽤功效：滋补壮阳
⾷⽤⽅法：锅开后煮10分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ ⽺鞭
原料：草原⽺鞭
⾷⽤功效：补肾壮阳，健⾻，祛风除湿 ⾷⽤⽅法：锅开后煮的时间越长越好 装盘量：0.5⽄ ⽜鞭
原料：草原⽜鞭
⾷⽤功效：补肾壮阳，健⾻，祛风除湿 ⾷⽤⽅法：锅开后煮的时间越长越好 装盘量：0.5⽄ ⽺胎盘
原料：草原⽺的胎盘
⾷⽤功效：滋补养颜
⾷⽤⽅法：第⼀时间下锅使汤更鲜，半⼩时即可⾷⽤ 装盘量：0.4⽄ ⽺腿⾁
原料：草原羔⽺精选后腿⾁
⾷⽤功效：温中补虚，温肾壮阳，具有滋补、增强⼈体免疫⼒的功效
⾷⽤⽅法：在锅开的情况下放⽺腿⾁下锅，等锅再次沸腾时⾷⽤最佳，营养最丰富
装盘量：0.6~0.65⽄ 驴⾁ 原料：驴⾁
⾷⽤⽅法：在锅开的情况下放驴⾁下锅，等锅再次沸腾时⾷⽤最佳，营养最丰富 装盘量：0.6~0.65⽄ ⽺脑
原料：草原⽺的脑 ⾷⽤功效：补脑安神
⾷⽤⽅法：锅开后煮10分钟即可⾷⽤ 装盘量：4块 ⽺尾
原料：⽺尾巴 特点：肥⽽不腻
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟后即可⾷⽤ 装盘量：0.6~0.65⽄ ⽺肚丝
原料：草原⽺的胃部 ⾷⽤功效：益肠胃
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄
⽺胎羔
原料：未出⽣的⼩⽺ ⾷⽤功效：滋补养颜
⾷⽤⽅法：第⼀时间下锅使汤更鲜，半⼩时后即可⾷⽤ 装盘量：1只
海河鲜、野味类：
鲫鱼
⾷⽤功效：补虚去湿，温补脾胃，强⾝体。
⾷⽤⽅法：锅开后煮4~10分钟即可⾷⽤ 装盘量：1⽄（3条） 装盘⼯具：⼗⼆⼨鱼盘 鲤鱼块
⾷⽤功效：性平味⽢，健胃，除湿 ⾷⽤⽅法：锅开后煮4~10分钟即可⾷⽤ 装盘量：1⽄
装盘⼯具：⼗⼆⼨鱼盘 泥鳅
⾷⽤功效：性味⽢平，功能解毒收痔退黄疸（痔是痔疮的意思）
⾷⽤⽅法：锅开后煮4~10分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：⼋⼨鱼盘 鱼头
原料：胖鱼头
⾷⽤⽅法：锅开后煮4~10分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.9~1⽄（1个） 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 ⽣鱼 又名⿊鱼
特点：⾁质鲜美细嫩
⾷⽤⽅法：锅开后煮4~10分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.8~1⽄ 装盘⼯具：⼗⼆⼨鱼盘 ⽜蛙
特点：⾁质鲜美细嫩
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.8~1⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 鲩鱼 又名草鱼
特点：⾁质鲜嫩，⼜感脆
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 ⽔鱼 又名甲鱼
⾷⽤功效：性味⽢平，功能滋阴补阳，
柔肝补肾，泻⽕明⽬，治筋⾻疼痛及寒咳，有滋补功能。
⾷⽤⽅法：锅开后煮20分钟即可⾷⽤，
注意鱼⾁不宜与苋菜同⾷
装盘量：0.8⽄（1只） 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 鲩鱼腩
原料：鲩鱼腹部的⾁ 特点：⾁质鲜嫩，⼜感脆
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 黄鳝段
原料：黄鳝切成段
特点：⾁质滑嫩
⾷⽤功效：补⽓益⾎，温补脾胃，祛风
湿
⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⽩鳝⽚ 原料：⽩鳝 特点：⾁质滑嫩
⾷⽤功效：补⽓益⾎，温补脾胃，祛风
湿、糖尿病
⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：⼗⼆⼨鱼盘
⽔产类：
鱼丸 原料：海鱼
特点：⼜感滑脆，有筋度
⾷⽤⽅法：锅开后煮2~3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.45⽄ 装盘⼯具：七⼨贝壳盘 虾丸 原料：虾⾁
特点：⼜感滑脆，有筋度
⾷⽤⽅法：锅开后煮2~3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.45⽄ 装盘⼯具：七⼨贝壳盘 墨鱼丸 原料：墨鱼
特点：⼜感滑脆，有筋度
⾷⽤⽅法：锅开后煮2~3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.45⽄
装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⽜⾁丸 原料：⽜⾁
特点：⼜感滑脆，有筋度
⾷⽤⽅法：锅开后煮2~3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.45⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⽕腿肠 原料：猪⾁
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄（12⽚） 装盘⼯具：九⼨鱼盘 午餐⾁ 原料：猪⾁
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：10⽚（1听） 装盘⼯具：⼋⼨⽵碟盘 蟹柳
原料：蟹⾁、淀粉 ⾷⽤功效：清热
⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：20条
装盘⼯具：⼋⼨⽵碟盘 鸭肠 特点：滑脆
⾷⽤⽅法：锅开后煮4分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 鱼饺
原料：鱼⾁馅 特点：⾁质鲜美
⾷⽤⽅法：锅开后煮4分钟即可⾷⽤
装盘量：18个 装盘⼯具：九⼨鱼盘 燕饺
原料：猪⾁馅 特点：⼜感滑脆
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄（1包） 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⽑肚
原料：⽜的第⼆个胃 特点：滑脆筋道
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：⼋⼨⽵碟盘 百叶
原料：⽜的第⼀个胃 特点：滑脆筋道
⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：⼋⼨⽵碟盘 蹄筋
原料：⽜蹄筋
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 黄喉
原料：⽜的⼼脏连接呼吸系统的软组织特点：滑脆筋道
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 鲜鱿
原料：鱿鱼
⾷⽤功效：滋阴养⾎益⽓ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘
蔬菜类：
⾖腐⽪ 原料：⾖腐⽪ ⾷⽤功效：补钙
⾷⽤⽅法：锅开后煮2~3分钟即可⾷⽤，
注意不能跟海带、黄花菜、菠菜、⽊⽿同时⾷⽤。因为菠菜含草酸⾼，⾖腐⾥含钙⾼，所以同时⾷⽤会形成草酸钙，不宜被⼈体吸收
装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 猪红 原料：猪⾎
⾷⽤功效：补⾎、⽣⾎
⾷⽤⽅法：锅开后煮5~6分钟即可⾷⽤，
最适合同菠菜同时⾷⽤，可增加补⾎和⽣⾎量
装盘量：0.8⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 冻⾖腐 原料：⽼⾖腐 ⾷⽤功效：补钙
⾷⽤⽅法：锅开后煮6~7分钟即可⾷⽤，
不宜同菠菜同时⾷⽤，因为菠菜含草酸⾼，⾖腐⾥含钙⾼，所以同时⾷⽤会形成草酸钙，不宜被⼈体吸收
装盘量：0.8⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 鲜⾖腐 原料：嫩⾖腐 ⾷⽤功效：补钙
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤，不
宜同菠菜同时⾷⽤，因为菠菜含草酸⾼，⾖腐⾥含钙⾼，所以同时⾷⽤会形成草酸钙，不宜被⼈体吸收
装盘量：0.8⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⼟⾖⽚ 原料：马铃薯
⾷⽤功效：补脾益胃，缓急⽌痛 ⾷⽤⽅法：锅开后煮熟即可⾷⽤ 装盘量：0.8⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 冬⽠⽚ 原料：冬⽠
⾷⽤功效：清热化痰，防烦⽌渴，消肿 ⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.7⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⼤⽩菜
⾷⽤功效：清热除烦
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤，建
议夏天多⾷⽤下⽕
装盘量：0.7⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 黄⾖芽
特点：含维⽣素B1最多的
⾷⽤⽅法：锅开后煮熟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⽩萝⼘
⾷⽤功效：清热化痰，⽣津⽌渴 ⾷⽤⽅法：锅开后煮熟即可⾷⽤，建议
夏天多⾷⽤可下⽕
装盘量：0.8⽄
注意：不宜同红萝⼘同时⾷⽤ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 红萝⼘ 原料：胡萝⼘
特点：含丰富的维⽣素，健脾消⾷，补
肝明⽬，下⽓⽌咳，清热解毒
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.8⽄
注意：不宜同⽩萝⼘同时⾷⽤ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 肥⽺粉 原料：⼟⾖粉 特点：含锌元素多
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.7⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 青笋
原料：莴笋⾁ ⾷⽤功效：通经脉，
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 葱段
原料：葱⽩
⾷⽤功效：发汗解表，通阳散寒，驱热
解毒
⾷⽤⽅法：锅开后煮5~6分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 淮⼭ 原料：⼭药
⾷⽤功效：益⽓长肌⾁，滋养强壮 ⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.7⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 粉丝
原料：绿⾖粉
⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 菠菜
⾷⽤功效：⽣津⽌渴，养肝明⽬ ⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 塘蒿
⾷⽤功效：除⼜臭
⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鲍鱼盘 ⾯筋
原料：⼩麦⾯粉
特点：富含丰富的维⽣素
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄
装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⾖苗
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.4⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 特制⾖腐⼲ 原料：⾖腐⽪
⾷⽤⽅法：锅开后煮3~4分钟即可⾷⽤装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 通菜 又名空⼼菜
⾷⽤功效：清热凉⾎，解毒 ⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 ⽣菜
⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 皇帝菜 又名蒿⼦杆
⾷⽤功效：治便秘，去⼜臭 ⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 红薯粉
原料：红薯的淀粉
⾷⽤⽅法：锅开后煮2~3分钟即可⾷⽤装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 油麦菜
⾷⽤功效：温中散寒，益⽓补中 ⾷⽤⽅法：锅开后煮1~2分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 海带丝 原料：海带 ⾷⽤功效：消痰
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤，脾
胃虚寒、⾝体消瘦者不可服⽤
装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 西洋菜
⾷⽤功效：解毒清热泻⽕
⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 泡腐⽵ 原料：⼤⾖ ⾷⽤功效：补钙
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤，不
宜同菠菜同时⾷⽤，因为菠菜草酸含量⾼，腐⽵⾥含钙⾼，所以同时⾷⽤会形成草酸钙，不宜被⼈体吸收
装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 炸腐⽵
⾷⽤功效：补钙
⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤，不
宜同菠菜同时⾷⽤，因为菠菜草酸含量⾼，腐⽵⾥含钙
⾼，所以同时⾷⽤会形成草酸钙，不宜被⼈体吸收
装盘量：0.3⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 ⾹菜 又名芫荽
⾷⽤功效：健胃理⽓、发汗透疹 ⾷⽤⽅法：锅开后煮1分钟即可⾷⽤，冬
天吃最好
装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：⼗⼨鱼盘 平菇
⾷⽤功效：补脾除湿，缓和拘挛 ⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 鲜⽊⽿
⾷⽤功效：润肺养阴，⽌⾎ ⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.6⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 黄花菜
⾷⽤功效：清热凉⾎，安神明⽬ ⾷⽤⽅法：锅开后煮3分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 马蹄⾁
⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.7⽄ 装盘⼯具：七⼨鲍鱼盘 魔芋丝 原料：魔芋
⾷⽤⽅法：锅开后煮2分钟即可⾷⽤ 装盘量：1.5盒 装盘⼯具：九⼨鱼盘 鲜⾹菇
⾷⽤功效：补脾胃，益⽓
⾷⽤⽅法：锅开后煮5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 ⾦针菇
⾷⽤功效：补脾益⽓，润躁化痰 ⾷⽤⽅法：锅开后煮3~5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘 茶树菇
⾷⽤⽅法：锅开后煮3~5分钟即可⾷⽤ 装盘量：0.5⽄ 装盘⼯具：九⼨鱼盘
⾯点类：
⽩饭 原料：⾹⽶ ⼜味：⽢⾹ 特点：筋道 ⾖沙饼
原料：⾯粉、⾖沙馅 ⼜味：甜 特点：酥 炸春卷
原料：⾯粉、⾲黄、银芽、瘦⾁、红萝
⼘
⼜味：鲜咸 特点：酥脆 红薯饼
原料：糯⽶粉、⾖沙馅、红薯 ⼜味：甜 特点：⽪脆⾥嫩 南⽠饼
原料：南⽠、糯⽶粉、⾖沙馅 ⼜味：甜 ⽺⾁包⼦
原料：⾯粉、⽺⾁馅 ⼜味：鲜咸 葱油饼
原料：⾯粉、⼩葱、盐 ⼜味：鲜咸⾹ 特点：酥脆 ⾲菜合⼦
原料：⾯粉、⾲菜、鸡蛋 ⼜味：鲜咸⾹ 河粉 原料：藕粉 特点：爽滑 ⼿擀⾯
原料：⾯粉、鸡蛋 特点：爽滑 ⼴式葱油饼
原料：⾯粉、⼩葱、⽕腿粒 ⼜味：甜咸⾹ 北京馅饼
原料：⾯粉、⽺⾁馅 ⼜味：鲜咸 蒙古烧卖
原料：⾯粉、⽺⾁馅 ⼜味：鲜咸⾹ 黄⾦⼤饼
原料：⾯粉、葱花、炼奶、椰浆 ⼜味：甜咸⾹ 特点：⽪脆有⾯包味 ⾦银馒头
原料：⾯粉、炼奶、椰浆 ⼜味：⾹甜 北⽅锅贴
原料：⾯粉、⽺⾁馅 ⼜味：鲜咸 ⽣煎鲜⾁包
原料：⾯粉、猪⾁馅 ⼜味：鲜咸⾹ 京味⿇酱饼
原料：芝⿇酱、⽩芝⿇、⾯粉 ⼜味：鲜咸⾹ 特点：酥 三鲜馅⽔饺
原料：⾯粉、猪⾁、鲜虾仁、⽊⽿或鸡
蛋
⼜味：鲜咸爽 ⾲菜鸡蛋⽔饺
原料：⾯粉、⾲菜、鸡蛋、粉丝 ⼜味：鲜咸 ⽊⽿鸡蛋⽔饺
原料：⾯粉、⽊⽿、鸡蛋 ⼜味：咸爽 猪⾁芹菜⽔饺
原料：⾯粉、猪⾁、芹菜 ⼜味：鲜咸 猪⾁⼤葱⽔饺
原料：⾯粉、猪⾁馅、⼤葱 ⼜味：鲜咸
⽺⾁胡萝⼘⽔饺
原料：⾯粉、⽺⾁、胡萝⼘ ⼆）⾷品安全
⽺⾁西葫芦⽔饺
原料：⾯粉、⽺⾁、西葫芦
1、细菌：是⼀群单细胞的微⼩⽣物，只有⽤显微镜才能看见它的形态。如果有适当的温度、⽔分、营养和酸碱度等，细菌就可以迅速繁殖。
2、消毒：是指消除或杀灭物体中病原体的作⽤和⽅法。 餐饮业常⽤的消毒⽅法：
a蒸⽓消毒：将洗净的餐具倒放⼊蒸⽓箱进⾏消毒，待箱内温度达到95℃维持10分钟即可；
b药物消毒：
*漂⽩粉消毒：漂⽩粉按⽐例稀释后，将餐具浸泡（按漂⽩粉品牌不同，稀释⽐例不同，按说明书操作）。
c红外线或紫外线消毒：保持120℃作⽤，维持15~20分钟。 3、灭菌：杀灭物体所有微⽣物的繁殖体的⽅法或作⽤叫灭菌。 4、⽣熟分开：
*⽣、熟⾷品应分别制作，分开销售；
*盛装⽣、熟⾷品的容器、操作的⼯具、⽤具应分开并有明显标记；
*⽣、熟⾷品不能存放在同⼀库房或冰箱内。⽣、熟混放容易使熟⾷品受到污染⽽使⼈致病。
5、存放⾷品应做到四防：防尘、防蝇、防⿏、防潮
6、专⼈制作：专⼈加⼯、专室制作、专⽤⼯具、专⽤冷藏、专⽤消毒
7、容器不能长期存放酸性⾷品：因为酸性⾷品可与⾦属发⽣化学变化，⽽把⾦属溶解，存放时间过长，⾦属溶解越多，这样对⼈体健康有害，达到⼀定量会引起中毒。
8、餐饮业预防疾病传播的重要措施是：严格的餐具消毒；（⽤消毒柜） 9、以下⼈员不可参与餐饮⼯作：
凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核和化脓性的⼈。
10、⾷品从业⼈员必须做到四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更⾐。 11、餐具“五过关”：⼀洗、⼆刷、三冲、四消毒、五保洁。
12、“四隔离”：⽣熟隔离、成品与半成品隔离、⾷品与药品隔离、⾷品与天然冰隔离。
13、“四不制”：*采购员不购买腐烂变质的原料；
*仓管员不验收腐烂变质的⾷品； *厨师不加⼯腐烂变质的原料； *餐厅不出售腐烂变质的⾷品。
14、⾷物中毒：指⼈吃了含有⼤量活的细菌、细菌毒素及天然有毒成分的⾷物⽽引起的异常反应。⾷物中毒的种类：a细菌性⾷物中毒；b有毒动植物中毒;c化学性中毒；d真菌和霉变⾷品中毒。
15、祛除蔬菜残留农药的办法：⼀洗、⼆泡、三烫、四烹制。
茶
茶作为⼀种古⽼⽽健康的饮品，在我国⼰有数千年的历史。现代科学研究表明，茶叶中含有500多种化学成分，很多都是有益于⼈体健康的营养成分和药效成分，茶的保健功能是多⽅⾯的，不同的茶类由于其加⼯⽅法的不同，其保健功能是有侧重⾯的。 茶叶种类
中国茶的种类，根据其制法的不同，可分为绿茶，黄茶，⿊茶，⽩茶，乌龙茶，红茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。 茶叶功效
茶具有抗癌，防癌，抗突变，杀菌，抗病毒，激活肠道有益菌，增强免疫机能及抗机体衰⽼，健齿及防龋齿，降⾎压，⾎糖及⾎脂，清热明⽬，抗辐射，升⾼⽩细胞的作⽤。
1.茶是茶鲜叶先经锅炒杀青或蒸汽杀青，揉捻后炒⼲，烘⼲或炒⼲加烘⼲加⼯⽽成的都称绿茶。绿茶也叫“不发酵茶”。具有“清汤绿叶”的品质风格。绿茶具有较强的抗氧化作⽤；具有防癌，抗癌作⽤；具有降脂作⽤；具有防辐射作⽤；饮⽤绿茶能够均衡维⽣素C的摄取量；具有抗菌作⽤；绿茶拥有清凉解毒的功效；饮茶可以消除吸烟引起的部分危害。
2.黄茶是鲜叶先经锅炒杀青，揉捻，初烘后，经过⼀道特殊的加⼯⼯序—闷黄，再经烘⼲加⼯⽽成的。黄茶，实际上是由绿茶的加⼯⼯艺上增加⼀道“闷黄”演变⽽成的。
3.⿊茶是在绿茶加⼯的基础上，在⼲燥前或后进⾏渥堆（堆积），促使茶叶中的多酚类充分进⾏⾃动氧化，部分⼤分⼦化合物进⾏⽔解，从⽽使原来应具有粗涩味的⿊茶的⾹味变得更加醇和，汤⾊变黄带红，⼲茶和叶底都带暗褐⾊。普洱茶是⿊茶的⼀种，具有降低⾎脂，预防⼼⾎管疾病和降脂减肥的功效。在法国，⽇本，西班⽛等国有“减肥
茶”“美容茶”“益寿茶”之美称。
4.⽩茶是将鲜叶采下之后，让其处在长时间的⾃然萎凋和阴⼲过程，整个过程不揉不炒。因此⽩茶具有外形呈⾃然态，内质⾹味清新⾃然。⽩茶要求鲜叶“三⽩”，即嫩芽及两⽚嫩叶满披⽩⾊茸⽑。⽩茶性凉，具有清凉降暑的作⽤。
5.乌龙茶又称青茶。乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢⽣长⾄⼀芽四五叶顶芽形成驻芽时，采其⼆三叶，俗称“开⾯采”。鲜叶经晒青，凉青，做青，使叶⼦在⽔筛或摇青机内，通过⼿臂或机器的转动，促使叶缘组织遭受磨擦，破坏叶细胞，使多酚类发⽣酶促氧化缩合，⽣成茶黄素（橙黄⾊）和茶红素（棕红⾊）等物质，⽽叶⼦中⼼细胞保持完整，叶⾊不变，形成绿叶红边的特征，⽽且散发出⼀种特殊的芬芳⾹味，再经⾼温炒青，彻底破坏酶活性，并且经过揉捻，使青茶形成紧结粗壮的条索，最后烘焙，使茶⾹进⼀步发挥。乌龙茶是⼀种半发酵茶。乌龙茶具有降⾎脂，预防⼼⾎管疾病的作⽤；喝乌龙茶可以减肥；喝乌龙茶可预防龋齿；乌龙茶具有较强的抗炎作⽤；喝乌龙茶可以改善⼈体内维⽣素C和维⽣素P作⽤；乌龙茶具有抗氧化，衰⽼作⽤。
6.红茶是在初制时，鲜叶先经萎凋，减重约百分之三⼗⾄百分之四⼗五，增强酶活性，然后再经揉捻或揉切，发酵和烘⼲，形成红茶红汤红叶，⾹味甜醇的品质特征。红茶性温，擅温中驱寒，温胃驱寒，能化痰，消⾷，开胃。红茶宜脾胃虚弱者饮⽤。
7花茶又称熏制茶，或称⾹⽚。是采⽤加⼯好的茶叶与鲜花通过特殊的⼯艺混合窨制⽽成的。花茶总的品质特征是：芬芳的花⾹加上醇厚的茶味。
茶叶有于其⾃⾝的内在成分，具有抗氧化，抗衰⽼，降⾎糖，降⾎脂，减肥消脂，防⽌动脉硬化，抑制细菌，抗辐射等等功效。花茶保留了茶叶的保健功能同时因与鲜花混合，又具有鲜花的药理特性，花茶的保健功能⽐单纯的茶叶更⼴泛。玳玳花茶具有很好的健胃，⾏⽓之功效，对于有胃病患者，⽼年消费者，饮⽤玳玳花茶，可以使⽓⾎疏畅，健胃和脾；玫瑰花茶具有理⽓⽌痛，活⾎祛瘀的功能；
茉莉花具有理⽓开郁，辟秽，和中的功效；
⾦银花具有清热，解毒的功效，当急性热病的发热，⽪肤出现红⾊的斑点及热疹，疔疮，臃肿热毒，咽喉肿痛等发作时均可煎服⾦银花；
栀⼦花具有清热，解毒，凉⾎，⽌⾎等功能，可⽤于治疗急性热病的发热，胸中烦闷及风⽕⾚眼，黄疸，吐⾎，⼩便出⾎等症。
8.袋泡茶是⽬前世界上消费最多的⼀类茶。袋包茶源于20世纪初。袋泡茶是由特种长纤维纸包装⽽成，饮⽤⽅便，卫⽣，快速，是办公，娱乐场所的最佳选择。 9.速溶茶，又称萃取茶，茶精。20世纪40年代开始于英国，我国20世纪70年代开始⽣产，产量不⾼。由于其加⼯⼯艺为茶叶中提取茶汁，浓缩，⼲燥，产品外形呈颗粒状，
较易吸潮，冲泡后⽆茶渣，⾹味不及普通茶浓醇。
10.保健茶又称“药茶”，是指以茶为主要原料，配佐其他药⾷同源的中草药精制⽽成的具有预防，保健，辅助治疗，康复等多种功能的保健饮品。 泡茶的三⼤要素：
1.茶叶⽤量：根据不同的茶类，加⼯⽅法和茶叶等级⽽定。⼀般来讲，细嫩的茶叶⽤量要稍多⼀点，成熟的茶叶⽤量稍少⼀点；加⼯时揉捻轻的茶叶⽤量稍多⼀点，加⼯时揉捻重的茶叶⽤量稍少⼀点。
普通绿茶，红茶，花茶，以１克茶叶，冲开⽔60—70毫升为宜。容⽔量250毫升左右的茶杯或茶壶，投放３—４克茶叶。
乌龙茶，习惯浓饮，茶汤量少⽽味浓。乌龙茶冲泡时⽤茶叶量要增加，通常以⼲茶体积在茶壶中所占⽐例来衡量，中⼩型壶（400毫升以下）茶叶⽤量约为茶壶体积的⼀半或三分之⼆（视茶叶形状⽽定），⼀般是１克乌龙茶冲20—30毫升⽔。
普洱茶也习惯浓饮，泡茶⽤量⽐普通红茶少，绿茶多。
2.开⽔温度：泡茶的开⽔，⼀般采取现沸现泡，以100度的开⽔泡茶最为适宜。⾼级绿茶和细嫩的名茶，开⽔温度应适当的降低，⼀般掌握在80—90度较为适宜。如温度太⾼，会使茶叶泡熟变⾊，⾹味俱减，茶叶中对⼈体有益的营养成分如维⽣素Ｃ等也易遭到破坏。如温度过低，有效成分浸出速度慢，等候时间太长。
⽩茶，加开时为保毫⾹以⽂⽕⼲燥。因此，冲泡⽩茶的开⽔以70度较为适宜。 3.冲泡时间：对⼀般⼤众绿茶，红茶来说，冲泡３—４分钟后饮⽤能获得最佳的味感。乌龙茶多以⼩茶壶，茶多⽔少和现沸开⽔冲泡，冲泡时间宜短。通常第⼀泡泡45分钟，第⼆泡泡１分半，第三泡泡２分钟左右。⽩茶冲泡时，要求冲泡⽔温度在70度左右，⼀般４—5分钟后浮在上⾯的茶叶才开始徐徐下沉，10分钟后⽅可品饮茶汤。细嫩名茶⼀般冲泡２—3分钟就可以了。做形⽤⼒⼩的茶叶，冲泡时间要适当的延长。 茶⽔服务
茶泡好后，由低位慢慢倒出，壶嘴最好贴近杯沿，以免⾹⽓散失，汤温降低。续⽔应及时，当茶汤饮去⼀半或三分之⼆时，应添加开⽔。如果把茶⽔全部饮尽再加⽔，那么，加⽔后的茶汤就会淡⽽⽆味。续⽔通常２—３次就够了。 酒⽔
中国⽩酒也称⾼梁酒，⽩⼲，烧酒，它的科学名称叫蒸馏酒，即通过蒸馏的⽅法，
取得的含酒精量较⾼，⽆⾊透明的酒。 中国酒分类
1.按酿酒原料划分：粮⾷酒；薯类酒；代⽤原料酒：代⽤原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料酿制⽽成的⽩酒。例如甜菜，糖蜜等。
2.按酿酒⼯艺划分：固态法⽩酒；固液结合法⽩酒；液态法⽩酒。按糖化发酵剂划分：⼤曲酒；⼩曲酒；麸曲酒；混曲法⽩酒；其它糖化剂法⽩酒。
3.按酒的⾹型划分：酱⾹型⽩酒；浓⾹型⽩酒；清⾹型⽩酒；⽶⾹型⽩酒；凤⾹型⽩酒；兼⾹型⽩酒；芝⿇⾹型⽩酒；豉⾹型⽩酒；特⾹型⽩酒。
4.按酒质划分：国家名酒；国家级优质酒；省，部级优质酒；⼀般⽩酒。 5.按酒度划分：⾼度⽩酒；低度⽩酒。 中国酒功效
酒具有营养的诱惑⼒；醇⾹的诱惑⼒；药物的诱惑⼒；⽣活的诱惑⼒。酒具有驱寒作⽤；酒可预防和治疗感冒；酒具有舒筋活⾎的作⽤；酒有杀菌，解毒作⽤；酒具有防疫作⽤；酒具有安眠作⽤；酒可制药酒和补酒。适量（⼀般⼀⽇饮40毫升以下⼄醇为宜）饮酒可开胃，助消化。适量饮酒可使⼈体增加⾎清脂蛋⽩，这对⼈的⾝体健康有益；适量饮酒可减轻⼼脏负担，预防各种⼼⾎管疾病；适量饮酒可加速⾎液循环，调节，改善体内新陈代谢；适量饮酒有益于⼈⼼⾝健康。此外酒可助兴，酒可成礼，酒可解忧，酒可出智，酒可交友，酒可助⼈⾏正义之举。 解酒⽅法
许多⽔果都有解酒的功效，可以解除或减轻中，轻度醉酒所产⽣的兴奋烦躁，头晕头胀，恶⼼呕吐，⾆强⾏拙以及消化不良，⾷滞⼜臭等症状，另外蜜糖⽔也有解酒的作⽤。解酒不宜喝浓茶和咖啡。
茅台酒属于⼤曲酱⾹型⽩酒，又称为“茅⾹”，“酱⾹”，是我国⽩酒中四⼤⾹型之⼀的酱⾹型代表酒，酒度53度。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇。茅台酒属于⼀种烈性酒，但它烈⽽不燥，即使喝过量也不致头痛和呕吐。⼊⼜醇⾹馥郁，味感柔绵酵厚，跻⾝于世界三⼤著名蒸馏⽩酒（法国的科涅克⽩兰地，中国的贵州茅台酒，英国的苏格兰威⼠忌）之列。 1.
汾酒是我国清⾹型⽩酒的典型代表，亦称为汾型，酒度60度。汾酒产于⼭西省汾阳县杏花村。汾酒没有⼀般⽩酒那种剧烈的刺激性，饮后⼜留余⾹，使⼈⼼悦神怡。它的特点是清亮透明，清⾹雅郁，⼊⼜醇厚，绵柔，⽢冽，落⼜微甜，余味净爽，回味悠长。
2.泸州⽼窖“特曲”是我国浓⾹型⽩酒的典型代表，故又称为“泸型”，酒度60度，是泸州⼤曲酒中品级最⾼的⼀种，其次为“头曲”（四川名酒），再次为“⼆曲”。泸州⽼窑特曲洒具有“浓⾹，醇和，味甜，回味长”的四⼤特⾊，它浓郁的芳⾹极为突出，尤其是饮后的回味有⼀股苹果的⾹⽓，使饮者感到⼼神愉快。
3.西凤酒是我国国家级名酒，原产于陕西省的凤翔，歧⼭，宝鸡，椰县⼀带，⽽以凤翔城西柳林镇所产的最为有名，酒精度⾼达65度。酒味酸⽽不涩，甜⽽不腻，苦⽽不黏，辣不刺喉，⾹不刺⿐，饮后有回⽢，似含橄榄之味，有久⽽弥芳之妙。
4.五粮液产于我国万⾥长江的起点，⾦沙江与岷江的合流处——四川省宜宾五粮液酒⼚，它在我国浓⾹型⼤曲酒中以酒味全⾯著称，是⼀种⾹，醇，⽢，净四美皆备的⽩酒，酒度60·。
葡萄酒
葡萄酒有各种分类⽅法。按葡萄原料的⾊素溶⼊酒液中的程度，分为红葡萄酒，玫瑰红葡萄酒和⽩葡萄酒；按酒液中糖分含量的⾼低，可分为⼲，半⼲，半甜，甜等若⼲等级；按酒体来分，有浓体和淡体之分。 葡萄酒功效
葡萄酒中含有丰富的维⽣素，特别是维⽣素B和C ，饮⽤后可以帮助消化，促进内分泌，使⼈的各种机能活⼒增强。从医学的⾓度能上能来看，葡萄酒确实是⼀种滋补强⾝的饮料，它还对贫⾎、动脉硬化、便秘、腹泻、肺炎、肝病、肾病、胆病等有⼀定的疗效。葡萄酒中还含有铁质和矿物质，对⼈体⼗分有益，经常饮⽤可以健康长寿。此外葡萄酒对伤风感冒也有⼀定的预防治疗作⽤，特别是红葡萄酒，其中含有丰富的葡萄素。这⼀点已被医学界证实了。
葡萄酒与⾷物搭配规律：通常红葡萄酒配深⾊的⾁类和野味，⽩葡萄酒配浅⾊的⾁类，禽类和海鲜。 如何选择葡萄酒
选择葡萄酒，⾸先是品种和酒名，然后是年份，其次是含糖量。 葡萄酒饮⽤注意事项及标准
温度对于葡萄酒是⾮常重要的，各种葡萄酒应在最适宜的温度下饮⽤才会使味道淋漓尽致地发挥出来。 1.2.
⽩葡萄酒10°⾄12°需冷却后饮⽤，特别清新怡神。
红葡萄酒16°⾄18°室温饮⽤，⼀般提前⼀⼩时开瓶，让酒与空⽓接触⼀下，称为
“呼吸”，味道更佳。 3.
玫瑰红葡萄酒12°⾄14°，稍微冷却⼀下饮⽤。
酒杯应使⽤各种葡萄酒杯（红葡萄酒杯，⽩葡萄酒杯等）。斟酒时⽩葡萄酒倒2／3杯，红葡萄酒倒1／2杯，留有⼀定的空间，让酒挥发出来的⽓味同空⽓充分调和，使⼈可以先欣赏酒⾹，⽤嗅觉去分辨酒的品种和质量。 啤酒
啤酒，是⽤麦芽，⽔，酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒。被⼈们称为“液体⾯包”，含有酒精，碳⽔化合物，维⽣素，蛋⽩质，⼆氧化碳和多种矿物质。营养丰富，美味可⼜，最为⼈们所喜爱。啤酒是⼀种低酒度的饮料，营养丰富，既能消暑降温，又能解渴。1.2.
按⼜感分为：淡啤，黄啤和⿊啤。⽔是保证啤酒质量的主要因素。
啤酒的酒度在1.2·—8.5·之间。啤酒的最佳饮⽤温度为8·—10·斟⼊酒中的泡沫厚约1.5cm为标准。 3.
瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6个⽉左右；⽣啤酒的保鲜期为1—1.5⽉。
楼⾯注意事项： 1.如何接待年幼的客⼈
*对年幼的⼩客⼈要耐⼼、愉快的照应。并且帮助其⽗母使⼩朋友坐得舒适。 *如果⼩朋友在楼⾯玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼⾯各种⼯具和器具设备等）或者打扰其他客⼈，要向他们的⽗母建议，让他们坐在桌边以免发⽣意外。
*如果不是很熟，不要抱逗⼩孩或抚摸⼩孩的头，没征得⽗母同意，不要随便给⼩孩吃东西。
2.如何接待有残疾的客⼈
*应将坐轮椅来的客⼈推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他⼈。
*盲⼈需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照⽽引起客⼈的不愉快。要教导员⼯怎样去告知客⼈的菜品及位置。
*⽿聋的客⼈要学会⽤⼿势⽰意。 3、如何处理突然发病的客⼈
*对突然发病的客⼈，管理⼈员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，⾸先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取⼀些可能的抢救措施。
*对于突然昏厥过去⽽⽆同伴时，不要因为这样不雅观⽽去挪动客⼈，让其平躺在地上，因为客⼈可能是发了常见的⼼脏病、⾼⾎压、脑溢⾎等病，最好的作法是帮助客⼈解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医⽣的到来。
*对于有些客⼈在进餐时或⽤餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的⾷物不卫⽣引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客⼈去洗⼿间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客⼈⾷⽤过的⾷品，以备检查化验，分析客⼈发病的原因，以分清责任。 4、如何处理突然停电事故
*不论是⽩天还是夜晚，如突然停电，服务⼈员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能⼤声呼叫。
*如发⽣在晚上，⾸先要作的是设法稳住客⼈的情绪，请客⼈不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客⼈继续⽤餐。注意的是此时要防⽌客⼈趁机⾛单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客⼈解释。
*如在⽩天，⾸先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进⾏发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客⼈解释原因。 5、如何处理失⽕事件
*如遇到失⽕事件，管理⼈员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进⾏应变。
*⽴即拨打“119”⽕警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。⽴即向公司报告。
*尽快疏导客⼈离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员⼯尽快搬离液化⽓瓶。
*服务⼈员要做⼀些⼒所能及的灭⽕和抢救⼯作，把损失降到最低限度。 6、如何处理汤、汁洒在宾客⾝上的突发事件
*当班服务员应及时向客⼈致歉，并⽤⼲净的湿⽑⼱或餐⼱纸为客⼈擦拭⾐服，注意要先获得客⼈同意，⼥客⼈应由⼥服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
*根据客⼈的态度和⾐服被弄脏的程度，主动向客⼈提出为客⼈免费洗涤的建议。如得到客⼈同意，要征求联络⽅式。洗涤后要及时送还且再次道歉。
*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已⼲净，当班管理⼈员应真诚向客⼈道歉，若客⼈不接受，可征得上司同意后，免费赠送⾷品。
*如以上两种⽅案客⼈不接受时，应诚恳地听客⼈表达其本⼈的意见。当客⼈要
求赔偿时，此时要准确地判断客⼈的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客⼈，应请求客⼈到⽆客区进⾏协商，以免影响其他客⼈。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如⽆法处理，报告上级。如客⼈⽆理取闹，应⽴即报警处理。 7、发现未付帐客⼈离开店时如何处理
*应马上追上客⼈，有礼貌地⼩声地把情况说明，请客⼈补付餐费。
*如客⼈和朋友⼀起，应请客⼈到⼀边，再将情况说明，这样，可照顾客⼈的⾯⼦⽽使客⼈不致难堪。
*注意在整个过程中，⼀定要礼貌，如果粗声粗⽓地质问客⼈，有可能使客⼈反感，给⼯作带来更⼤的⿇烦。 8、客⼈在店内跌倒时如何办
*服务员应主动上前扶起，安置客⼈暂作休息，细⼼询问客⼈有⽆摔伤。 *严重的马上送医院，并及时汇报店经理。
*在处理过程中，⼀定要注意不要轻易地向客⼈做出不在⾃⼰的权⼒范围内的承诺。
9、如何处理客⼈在店内打架闹事
*给予劝告。注意劝告时要尊重对⽅，⾔语要冷静，不要介⼊纠纷。或有可能中他们的设计圈套。
*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。 *如事发严重，注意保存现场以便审案取证。 ⼆）处理顾客投诉： 投诉的具体原因：
1.出品不及时，即速度太慢
2.⾷品或饮品质量不合格（⾷品的⾊、⾹、味、形、鲜、量和饮品的质量） 3.服务员的⾏为和态度令⼈不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗⼼、傲慢、烦躁等）
4.价格、品种、环境、卫⽣、⾳响、灯光等。 处理客⼈投诉的六步骤：
1、⽴即反应：*第⼀时间意识到客⼈投诉，并⽴即上前了解情况
*根据客⼈投诉情况⽴即通知本区域主管
2、认真聆听，了解事情经过.
为了很好的了解客⼈所提出的问题，必须认真的听取客⼈的叙述，使客⼈感到
被重视。倾听者要注视客⼈并不时点头⽰意，为了使客⼈能消⽓息怒，还可以⽤⾃⼰的语⾔重复客⼈的投诉或抱怨，以⽰对客⼈的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客⼈发泄的过程，当客⼈将不满全说出后，怒⽓也将消失⼤半。
3、道歉、表⽰关⼼，但不轻易承担责任。
你需要让客⼈明⽩，你⾮常关⼼他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表⽰歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书⾯的证明。
4、提出解决办法（可适当采取幽默的⽅式处理），征得客⼈同意。
当你完全理解和明⽩客⼈为什么投诉后，你就需要采取⾏动纠正错误，你⼀定要让客⼈知道并同意你将采取的处理决定。
如果客⼈不知道或不同意你的处理时，不要盲⽬采取⾏动，你可以礼貌地征得客⼈的同意：“先⽣，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。
5、快速采取⾏动。
当客⼈同意你的处理⽅法后，你就要⽴即⾏动，⼀定不要拖延时间，耽误时间只能进⼀步引起客⼈不满，此时此刻，时间和效率是客⼈的最⼤需求。
6、跟进客⼈满意度。
要落实、监督、检查处理措施的执⾏情况。投诉客⼈的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关⼼的程度。许多对餐厅怀有感激的客⼈，往往是那些因投诉问题得到妥善处理⽽感到满意的客⼈。 案例及处理办法：
1.客⼈在进餐时点了两份⽺⾁，但⼀份已经吃完，第⼆份吃了⼀半，发现颜⾊不对，⼜感有些⽼，说我们在欺骗他，拿昨天的⽺⾁给他，客⼈要求退换，你怎样处理？
A、服务员应先询问（注意礼貌） B、告知部长情况 C、部长上前：
*你好，有什么可以帮到你吗？（客⼈直接叫的就是部长）
*你好，先⽣。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘⽺⾁⼜感和第⼀盘不⼀样，是吗？
D、不好意思，影响你的⽤餐了，是这样的：
*我们的⽺⾁都有是成卷运过来，成卷切的。⽺⾝上不同部位的⾁可能⼜感和颜⾊都不同
*先上的⽺⾁放久了化掉之后颜⾊、⼜感与冰冻的⽺⾁会有所不同。 E、那好，先⽣，我给你换半盘⽺⾁，好吗？您稍等。
F、告知服务员在服务上要认真，客⾛之前通知你，⾛时要亲⾃送出，以征询客⼈是否满意。
2、客⼈投诉酒⽔拉环开启后，服务员未经同意就拿⾛了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？
告之客⼈我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒⽔销售的⼀个统计，统计表可全部拿出给客⼈看。
3、对在我店遗失物品⽽不满，客⼈在⽤餐中发现⾃⼰的⼿机或包不见了怎么处理？
A、第⼀时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜⾊、外形如何等） B、应带有同情⼼去安慰客⼈
C、我们尽量帮你查⼀下，请您留下联络⽅式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。
D、要求服务员认真细致服务。
4、对我店设施不安全⽽不满，如客⼈⽤餐中，突然上⽅炸了⼀个灯泡，你应怎样处理？
A、⽴即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉并表⽰关⼼（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品） E、亲⾃为其服务，以⽰我们真诚的歉意。 5、对店⾥环境⽅⾯产⽣不满，如菜飞上苍蝇。 A、⽴即反应
B、认真聆听事情经过
C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的⽤餐，实在对不起。” D、提出解决⽅法，征得客⼈同意（如换菜或退菜）
E、亲⾃为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲⾃送⾛客⼈，以确定客⼈是否满意。
实际处理客⼈投诉中，若投诉⾃⼰⽆法处理，⽴即通知上级。
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