前台培训计划

前台培训计划

今天我们针对宾馆的管理规定，同时提高前台人员自身素质，增强前台业务水平和工作态度、更好的为宾客提供优质的服务，为企业创造更高的经济效益与社会效益，从而我们组织这次培训。

培训内容主要从以下几点出发，希望大家能认真对待

一、 前台的仪容、仪表、仪态

二、 礼貌、礼节、礼仪

三、 前台的规章制度及行为准则

四、 前台的服务流程

五、 前台的营销意识

第一点:仪容、仪表、仪态

（一）

仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观的体现。

仪态——指人在行为中的姿态风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。

（二）

注意个人仪容、仪表的意义

注意个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质，它反映了企业的管理水平和服务质量，是尊重顾客满足顾客需要的必备形态和要求。

表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人印象中，表情非常重要，在客人服务时，具体注意一下几点：

1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎的感

觉。

2、 要聚精会神，注意倾听，不要无精打采或漫不经心

3、 要坦诚待客，不亢不卑，给以人真诚感

4、 要沉着稳重，不要慌手慌脚

5、 要神色坦然，轻松、自信。不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感

6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情

下面讲一下仪态的理解和规范

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：（边说边做）

正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰身扁平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、双手在腹前交叉，两腿膝关节舒展挺直，脚成丁字步

正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央两手放在膝上，挺胸收腹，目平视嘴微闭，面带笑容。入座时走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳的坐下，坐下同时要用手把裙子向前拢一下，起立时右脚向前收半步然后站起

雅致的步态

上体正直，不低头目光平视面带微笑，两臂前后自然摆动，肩部放松，重心稍向前倾，身体重心在脚掌前部上，行进时基本踩一条线，而不是两条平行线，步伐为一脚的距离。行走时不与他人拉手、搂肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

（1） 尽量靠右行，不走中间。

（2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，主动问侯

（3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

（4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

（5） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

（6） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

手势

手势运用要规范、适度与客人谈话时，手势不宜过多、动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，五指要并拢。切忌不能伸出一只手指做指引。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一仍，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

附：（以上动作反复练习10—20分钟）

点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第二点：礼节、礼貌与服务礼仪

一、 礼节及表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是在语言，行为，打招呼，仪态等方面的具体规定。在酒店服务中，服务员要仪表端庄对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定。是酒店在日常服务中形成的一种规定和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

二、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

第一要素就是尊敬之心也就是说礼貌必须发自内心。服务员内心对的人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。

第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

表现在外表上，要讲究仪表，风度；

表现在态度上，要谈吐文雅，语言亲切；

表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；

表现在态度上，则要诚恳，热情，和谐，耐心，礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里不一的。正因为礼貌要求人们相互尊重和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此成为酒店这一行业人们遵循的行为规则

基本礼貌用语：

1.称呼语：先生、女士、、那位先生、那位女士、某某后面加职位。

2.欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们酒店

3.问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐（圣诞节、端午节、父亲节、母亲节、新年、生日等象征性的节日）

5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您入住愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7.道谢语：谢谢、非常感谢。

8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）请问您还有什么需要帮助的吗？（需要…能够…….请您….好吗？）

10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、

您好、再见

对宾客服务用语要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊敬。

3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。不能有任何不耐烦的表现，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉左顾右盼，漫不经心、不理不睬、对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关的资料或问询其他人尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱回答。

5.在与客人对话时，如遇到另一客人有事，应点头表示打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响的开始工作。

6.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉

意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

7.在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方法。

（1） 询问式：如：“请问……….”

（2） 请求式：如：“请您协助我们……….”（讲明情况后请客人协助）

（3） 商量式：如：“……..您看这样好不好？”

（4） 解释式：如：“这样情况，酒店的规定是这样的………。”

8.若遇某问题与顾客有争执，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵

9.不讲有损酒店形象的语言。

三、服务礼仪

在酒店服务中，服务礼仪是指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节礼貌是酒店不可缺少的一部分，它参透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终

试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因

所在。相反，我们服务人员不讲礼节、礼貌就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，所以礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌