一、 目的
新店开业之际客服中心是接待顾客的第一窗口，为树立商场对外的公众形象，因此
要在短时间内加强对客服人员及客服主管的礼仪礼貌，日常业务规范、服务秩序进行培训和管理。提供优质的顾客服务做好顾客与公司沟通的桥梁。
人员编制：10人
职位名称 客服主管 配备编制 3人 主要工作目标 1、 客服中心人员的日常管理培训以及VIP会员信息的收集 2、 普通会员数据分析统计 3、 客诉处理 4、 团购顾客的接待 5、 会员生日礼品的挑选 6、 会员沙龙的筹备与策划。 1、 负责客服中心日常的会员接待及会员卡办理 2、 卖场播音、早晚迎送宾 3、 发票开具、购物卡售卖、礼品包装、生日、积分礼物领取 4、 会员信息收集整理 5、 配合商场活动发放礼品 客服代表 7人
二、 程序
楼层分管：据店面营业面积将客服中心划分为1F总服务台，4F贵宾厅。
客服中心工作内容
1F总服务台——日常工作
1、分管区域及周边卫生整理； 2、 早迎晚送顾客工作；
3、 商场背景音乐和活动广播的播音工作；
4、 收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理； 5、代发店内各种刊物及商品宣传单； 6、配合商场活动发放赠券及礼品兑换； 7、每日每班台账的交接管理；
8、配合完成其他部门给予的工作内容； 9、每周收集整理活动播音盘。
1F总服务台——服务工作
1、会员卡咨询申请、办理、加磁、注销及换取，VIP持卡人资料输入及更改； 2、会员洗车卡领取服务；
3、当月会员生日礼品领取提醒服务； 4、接待顾客咨询及店内导引工作； 5、免费童车服务；
6、免费提供爱心雨伞服务； 7、免费提供应急药品服务； 8、寻人、寻物广播服务； 10、失物登记认领服务； 11、免费礼品包装服务。
4F贵宾厅——日常工作
1、分管区域的清洁以及VIP室的整理； 2、早迎晚送顾客工作；
3、收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理； 4、 每周一次新增会的汇总和统计；
5、 每日对积分礼品、生日礼品的进、销、存盘点； 6、 每周一次购物卡、积兑卡库存盘点； 7、 发票库存管理及审阅；
8、 每月客服中心物料的申报统计； 9、 配合完成其他部门给予的工作内容； 10、 每日每班台账的交接管理。
4F贵宾厅——服务工作
1、会员卡咨询申请、办理、注销及换取，VIP持卡人资料输入及更改； 2、会员卡充值、返利、加磁；
3、会员生日礼品、积分兑换礼品的办理； 4、当月会员生日礼品领取提醒； 5、免费包装礼品；
6、会员资料更改、消费情况查询； 7、购物卡售卖； 8、代开发票； 9、VIP会员的接待
客服中心工作流程及执行标准
1、 客服人员应注意仪表整洁大方，化淡妆（眼影、口红、腮红）。不能在客服台梳妆打扮或补妆。
2、 在工作期间，要始终保持客服台的干净、整洁。POP或宣传资料的摆放整齐。
3、 客服人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答。对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（您好！请问有什么可以帮您；这是您的会员卡、发票；欢迎下次光临）和微笑服务。
4、 与顾客交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。
5、 接听电话时要先报上商场名称和部门名称，并且要长话短说，使用文明用语。谈话结束后，待对方挂断电话之后客服员才挂线。手机号码，只能代以拨打，不能随便告知。
7、 当班客服员及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。
8、 晚班客服员及时把当天充值、售卖购物卡、会员卡补办、礼品包装、积分兑换款项报表交清，不能延迟或累计。
9、 熟练掌握商场每个品牌及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。了解周边环境及商家地理位置，当顾客咨询时，能给予解答。
10、 要熟练各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。
11、 要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动的规定和管理办法，不得有错发，私领等徇私舞弊行为。自行设立相关表格并通过审核方可运用，发放时顾客要填写登记表，购物小票上要盖章。交班时要认真进行汇总核对。
12、 开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。发票不能错开，乱开。
13、 当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵、总台所需物料数量不足时，要提前以OA形式告知相关同事跟进。
14、 利用广播对商场各阶段各专柜的促销内容及经营品牌介绍时。播出内容必须经过部门负责人审核认签字后方予以播出。
15、 对所播报的内容要认真、仔细，熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句出现。
16、 负责音乐系统（包括节日音乐）的下载、播放。歌曲必须符合商场环境氛围
17、 客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服总台。如有特殊情况需离开客服总台，须向主管申请方可离开。
18、 客服总台内不可放置任何私人物品，各种物料的摆放要保持整齐。
19、 客服员在营业期间不可从事与工作无关的事项。不得与收银员聊天，与工作无关的电话不得长聊，为顾客服务过程中不得接听电话。
20、 严格执行开场、闭店的广播系统播放时间。不得提前或延迟，营业结束后如有顾客任在办理业务不得擅自离开客服台。
21、每月1号由总台组长负责与财务核对上月购物卡、积分兑换、会员卡、洗车票的销售总额。
客服总台各种表格样本
每日售卡销售统计报表 名称（积兑卡） 前存 50元 100元 200元 500元 1000元 洗车卡 金卡 钻石卡 白钻卡 进 销 销 存 报表日期： 做账人： 充值返利： 积分返利： 合计： 充值开卡额： 充值金额： 台账总额： 购物卡日销售统计 名称 50元 100元 200元 300元 500元 1000元
前存 进 存 合计： 每周新增会员统计表
卡种名称 开卡类别 开卡数量 卡种名称 预存开卡 金卡 消费开卡 钻石卡 开卡类别 开卡数量 卡种名称 预存开卡 消费开卡 白金卡 升级开卡 钻石卡 预存金额 消费额 购买品牌 开卡类别 预存开卡 消费开卡 升级开卡 开卡数量 开卡类别
姓名 会员卡号 电 话 家庭住址 每月生日礼品发放报表 礼品名称
前存 进 销 库存 备注 积分兑换礼品日报表 礼品名称 前存 进 早销 存 晚销 存 备注
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