基于顾客价值的网络营销策略

【摘要】随着网络营销时代的到来，越来越多的企业和个人都希望利用这块土壤让自己能够生根发芽。淘宝网、凡客诚品等一大批网站平台的建成，使越来越多的个人和企业通过网络进行产品销售。在这个以客户为导向的时代，网络营销如何能为客户提供最大的价值并获取客户的满意是本文要探讨的问题。 【关键词】顾客价值 网络营销 策略 一、顾客价值和网络营销

顾客价值作为一个新的管理理念受到了越来越多的学者和管理者的关注。早在80年代初，德鲁克就指出：“营销的真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。”woodruff将顾客价值作为企业竞争优势的来源。以后，随着竞争的不断加剧，越来越多的企业将视角转移至顾客价值，考虑通过价值分析，扩大企业所能提供的顾客价值。不论定义如何，在对顾客价值的核心认识上是一致的，即企业必须从顾客的角度来看待其提供的产品和服务的价值，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该遵从顾客导向，保证顾客价值的实现。通过把握顾客需求，并加以满足，发展与顾客间的良好、持续的关系，进一步满足顾客需求来创造和提升客户价值。 2008年全球经济危机让越来越多的消费者开始转变消费行为，热情拥抱“宅”经济，5亿多的中国网民或为了节约成本，或由于懒惰，或是想避免人潮拥挤，一部分人的消费行为开始发生改变，通过网上购物、或进行网络预订已成为当今城市人的一种生活习惯，

来自商务部的信息表明：金融危机正给我国电子商务提供一种难得的发展机遇，随着网民的不断增多，“宅人”呈与日俱增的态势，网购比例不断增大，网络营销有了前所未有的发展。在这样的大背景和大趋势下，如何为客户提供更好的顾客价值、获取客户满意是网络营销能否取得成功的关键所在。 二、网络营销中消费者特点

知己知彼，百战不殆，网络营销能够取得成功，首先要了解消费者的心理特点。深入研究消费心理和消费行为对网络营销取得成功具有重要意义。

（一）消费群体日趋年轻化

购物的人群具有学历普遍较高、收入水平中等、消费年轻化等特点，这一群体大多为80后一代，跟70年代以前的人相比，网络对于80后一代已是不可或缺，他们具有较强的独立性、自主性及自我表现需求，他们比较容易接受新观点、新事物，所以网上购物的产品丰富多彩。 （二）追求物美、价廉

实体店中，营销人员倾向于用各种促销手段降低消费者对于价格的敏感度，但这么多年来我们依然看到价格始终是消费者最敏感的因素之一。网络中省去了店面租金成本、租雇员等一系列费用，价格较一般商场低廉，正好满足了消费者对于价格的追求。 （三）追求方便的消费心理

随着工作压力的增大，逛街的时间越来越少，对于惜时如金的现

代人来说，在购物中即时、便利、随手显得更为重要。实体店营业时间有限，其分销渠道有限，而网上购物不受时间和地点的限制。同时对于孕妇、行动不便的人群，选择网上购物，可以送货上门，解决了购物难的问题。 （四）好奇、冲动消费的心理

网上购物的消费者心理因素比较多，有些人现实生活中购物经验不怎么丰富，所以在网上购物时候很容易冲动，不根据自己的需求盲目购买；其次网络中很多东西在现实生活中不能买到，这就促使网购者的消费欲望。

（五）避免被宰、寻求公平的心理

实体店中很多商家价格不透明，一件产品n个价格。为了买到自己能承受的价位，消费者讨价还价。而有的消费者讨价还价能力不强，因购买价格高而后悔。甚至还发生因讨价还价而发生打人事件，而网上的成交价格比较明显，使得消费者觉得公平。 （六）群体带动消费，跟风从众心理

在消费行为中消费者会受到消费群体的影响。一部分消费者并不网购，但其所在的群体很多人有网购的习惯，久而久之，其就会受到群体的影响，会被网购群体所同化。 三、网络营销顾客价值提升策略

根据消费者心理以及行为特征，可以制定出相关的营销策略，来识别潜在消费者，提高销售业绩，成功盈利。 （一）目标市场上产品定位准确

产品定位是企业营销的基础，目前主要的网购群体，其购买产品不会选择价位太高的产品，因为存在着较大的购买风险，也不会选择较低的产品，因为会考虑产品的质量，所以在产品定位中，应该以中端价位为主。因此，开网店，确定好合适的产品定位是网店能否取得成功的关键一步。 （二）诚信经营、保证正品

产品质量是企业的生命线，为消费者提供货真价实的商品是企业努力的第一步，但有的消费者购买的品牌产品出现二手货或次品甚至假货，使得消费者对网购失望，所以卖家应该以诚信为理念，保证货真价实。

（三）服务到位、体现人性化

随着竞争的加剧，产品同质化严重，越来越多的企业重视对于消费者的服务，消费者也习以为常的把“同等价格比质量，同等质量比服务”作为自己购买的标准，因此要求企业提供人性化、个性化的服务。如热情地招呼好每一位在线顾客；适时提供良好的产品建议，做好参谋及解决各种售后问题；创建24×7服务模式；建立顾客之间的联系，以便顾客反馈信息。

（四）经济实惠的价格，并不断降低精神和时间成本

网络营销应坚持经济实惠的准则，可以利用互联网没有店面租金成本，没有库存压力，以及网络的促销功能大大减少形销成本，从而让利给消费者，以吸引更多客户。对于网络来说，顾客在消费的时更多的是担心买到和图片及描述不符的产品，所以顾客在购物中

承担风险，因不断降低其在精神上的成本，比如加大商家对于商品的承诺，对于网上的评价做出监督和检查，建立诚实可信的企业文化，使其产品的价格与价值相对等。

（五）良好的物流合作伙伴及快捷的物流配送体系

对于企业来说，选择合适的物流公司是必要的，既要考虑物流公司的业务覆盖范围，又要考虑物流公司的诚信、态度及道德（有的物流公司人员对商品粗暴，使商品破损）；网络营销中产品的购买和使用存在时间差，每个消费者都希望最快的拿到商品，但现实中往往出现物流滞后的现象，所以有能力的公司还可以建立自己的物流公司，例京东商城，有自己的物流公司，增加企业的竞争力。 （六）培养网络营销人才，重视人力资源开发

事实证明：唯有好的员工才能为消费者提供有价值的产品。员工不稳定、积极性不高，会直接影响服务的好坏，企业应该重视内部营销，重视对员工的考核、培训、激励、薪酬、升迁等一系列人力资源活动，使员工有主人翁意识，为企业的发展而努力。网络营销公司往往求贤若渴，却很难找到即懂网络技术，又通营销的人才，这已成为企业发展的一大瓶颈。所以，我们应该实行校企合作，采用订单式培养模式，为企业选择合适的人员。 （七）建立实体体验店

对顾客来讲，现在网上盗图的很多，同样的图片，货品的质量却天差地别。对店家来说，光靠嘴巴来说自己的东西比别家质量好，说服力是很弱的。而实体店刚好弥补这些不足，可以让消费者真真

切切地看到、摸到商品，买起来心里有数。因此可以建立实体体验店让消费者看到真实的产品，以减少购买的风险，实现线上线下的互动。 参考文献

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