实施优质护理服务的经验及探讨

实施优质护理服务的经验及探讨

作者：王琳马菊花

来源：《中国保健营养·下旬刊》2013年第05期

【摘要】 总结了开展优质护理服务的经验及建议，包括提高护士整体素质及理论知识的学习、充分调动护士的工作积极性、最大限度的减少语言障碍、做好危重病人的基础护理工作是优质护理服务的关键、正确处理护患矛盾、多做少写，认真做好出院指导及相关工作，通过开展此项工作使病人对我院护理工作的满意度从原87%上升至现在的98.7%。 【关键词】 优质护理服务；经验；建议

随着社会的不断进步，科学技术的不断发展及人们对健康观念的转变，社会给我们护理工作人员提出了更高的要求，为了适应社会对护理发展的需求，提高护理服务质量，开展新的护理模式已势在必行。为了进一步提高护理管理水平和护理服务质量，自2010年我院在我科试开展了优质护理服务模式病房。我院地处于新疆伊宁市少数民族（维吾尔族）的聚居地段，开展优质护理服务几年来，全体护士也是在实践工作中摸索经验，主动改变服务意识，使优质护理服务工作进一步得到完善，取得了较好的社会效益，也为各族患者创造了良好的就医环境。 俗话说：“万事开头难”，最初开展优质护理服务时，我们不知从何入手，有人建议先去开展优质护理的医院参观，而又有人认为自己不干实际工作就去参观别的医院，这样做也找不到头绪，工作更不能生搬硬套，只有当自己开展此项工作，才会知道自身缺乏哪方面知识，才好去求经。而当时，护士普遍对优质护理服务的概念和意识还不是十分理解，就更别说开展工作了。在这时，护理部及时抽调各科室护士长及护理骨干到就近的较早开展优质护理的大医院参观学习，组织护士观看优质护理影像，模拟健康教育片段，进行表演，互相学习，吸取别人开展优质护理的经验，并与自己医院的实际情况相结合，补充自身缺陷，制定出实施优质护理方案，但在实际应用中，并没有收到太大的收获，因此我们总结出教训“别人的路不一定适合自己”。优质护理也不是一两个月就能干好的，就能开展起来的，任何一项工作都需要循序渐进，它涉及方方面面，是一个系统工程，只有经历演变，才能摸出头绪，当时，真可谓是“摸着石头过河”，为了进一步提高优质护理的质量，也为了不被社会淘汰，我院在2010年3月选派部分护士长及护理骨干参加新疆医学院举办的优质护理服务学习班，通过这次学习使我们受益匪浅，也为我院开展优质护理奠定了良好的基础。学习回来后，我们科室首先制定出“优质护理服务”的方案及具体的工作，组织护士学习，转变服务意识，组织科室护士相互扮演病人角色和护士角色模拟训练，并相互提出改进意见，这种通俗易懂的形式使护士不但熟悉了优质护理服务内容，而且还训练了护士角色的转换，语言技巧等，使我院优质护理工作有了长足的进步和发展，在不断完善的过程中，收到了实效，现介绍如下： 1 对开展优质护理服务工作的几点经验

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1.1 提高护士整体素质及理论知识的学习 开展优质护理首先要做好健康宣教，而健康教育是靠我们护士来宣教的，如果我们护士自身没有一个良好的素质及扎实的理论知识，怎么能够为病人做好健康宣教呢？而护士的结构、护士的学历也会直接影响优质护理服务的质量，因此，为了加强护理人员的业务教育及技能的培训，护理人员除学习有关专科疾病护理常识和健康教育知识外，还积极参加医院举办各种有关优质护理学习班，我们科内定期组织学习，为护士营造良好的学习氛围，在学习的过程中，护理部还不定期对全院护士进行有关优质护理知识的考试，并制订了一些可行措施及奖励措施，形成奖罚并用。因为只有我们护士自身掌握了广泛的理论知识才能为病人解决健康需求，使护士对新知识的求知欲不断提高，促使她们自觉参加业务学习，学术活动，逐步提高护理业务水平，同时，鼓励护士参加各种继续教育及讲座，使护士结构尽快适应优质护理服务的需要。

1.2 充分调动护士的工作积极性 开展优质护理需要护士积极主动工作，工作量相对增多，因而充分调动护士的工作热情尤为重要，在临床护理工作中，责任护士与病人接触最多，责任护士的工作质量与病人是否满意有着密切相关的联系，也可以这样说，病人对护理工作的满意程度，绝大多数取决于责任护士，因此，责任护士本身就必须需要工作能力强，责任心强的高年资护士，这样，相比较而言，责任护士既要干好本职工作，又要做好健康教育及优质护理工作，无疑使工作量增加，这样必然会导致有不愿上责任班的这一局面。因此要为责任护士创造工作动力，树立争当责任护士的观念。在奖金分配上，按责任护士工作情况进行不同的奖金评定，称职责任护士拿最高奖，这样，不但极大的调动了责任护士的工作积极性、主动性，更加发挥了护士的工作潜力，也充分体现了多劳多得这一原则，通过大家共同努力带动护理工作质量提高。

1.3 最大限度的减少语言障碍 由于新疆是少数民族地区，我院又处在少数民族聚居点，这就决定了病院的特殊性质，病人95%以上都是少数民族患者，这在与病人的沟通与交谈中就存在了一定的困难，为了避免语言障碍引起的一些不便，我们鼓励汉族护士学习维语，常用的语言必须掌握，护士长在排班中也尽量做到维、汉护士合理搭配，每天晨会的内容要学习2-3句维语，通过大家的努力及辛勤付出，现在我们护士对常用的维语对话基本掌握，有效的避免了由于语言不通而带来的交流不便。

1.4 护士长应加强对优质护理病区的管理和督查 优质护理病区，是否真正落实“以病人为中心”，督察工作主要取决于护士长的业务水平及管理水平，业务水平直接影响优质护理开展的成效，因此，护士长首先自己要积极全面学习优质护理知识，拓宽其知识面，才能激发护士不断进取，学习新的知识、新的技术。护士队伍素质的不断提高才能为优质护理病区创造一个良好的工作氛围，为优质护理工作进一步深入开展打下良好的基础。其次，护士长还要定期督查责任护士的工作质量，以检验优质护理工作的成效。并且要深入病房，了解病情，及时解决病人的需求，赢得患者对护理工作的信任和支持。

1.5 讲实效，多为病人办实事 开展优质护理是顺应护理改革而不可避免的一项措施，不是一阵风而过的事物，必须脚踏实地，不摆空架子，目前我国护患比例与国外是不能相比的，国外开展优质护理工作已有几十年的工作经验，所以，我们不能拿国外的先进经验照搬照套，必

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须根据国情及医院的实际情况，从实际出发，病人需要什么，我们尽最大的努力解决病人需求，从病人对我们护理工作满意程度来检验开展此项工作的成效，因此，把健康宣教当作开展优质护理工作的先决条件，要有持之以恒的工作心态，在工作中不断总结经验，取长补短，用实际行动为病人解决需求。

1.6 做好危重病人的基础护理工作是优质护理服务的关键 基础护理工作是为病人做得最基本的需求，尤其是危重病人的基础护理工作，他们更需要我们护士的关怀和爱心，为病人健康宣教时，应尽量亲自动手去帮助病人做好基础护理，注重一边做，一边讲解，并不要刻意找很多时间单独去做，也不能因工作量加大而忽视此项工作，这样势必会导致优质护理工作质量下降，因此，我们无论在做哪项工作时，都要想到病人是否舒适和适应，同时更加需要我们护士深入病人的床旁，改善服务态度，转变服务意识，工作细致周到，准确观察病情，给病人一定权利，让病人参与治疗及护理过程，认真为病人做好每一项基础护理工作。 2 开展优质护理服务工作的几点建议

2.1 正确处理护患矛盾 由于我院地处少数民族聚居地，而病人大多是经济不太富裕的农民和低保收入家庭，承担不起医疗费用的现象是屡见不鲜的，这对病人来说，治疗跟不上无疑是雪上加霜，而有些病人会把这种不满的情绪直接发泄给我们护士，经常找茬，从而导致护患关系紧张，更别说开展优质护理工作，就连起码的健康宣教工作有时候都不能正常开展，造成这种现象的存在，是我们护士力所不能及的。因此，遇到这种患者，我们护士还是与医生一起多做解释工作，以消除患者对护理工作的不理解及对社会的不满情绪，为病人解决根本问题，取得患者及家属的配合。同时要关心患者，做好自己的本职工作，保证护理安全。

2.2 多做少写，认真做好出院指导及相关工作 开展优质护理的成败关键是为病人做到了哪些实事？病人又受益多少？而让护士一味地去注意写好护理文书，其实际意义并不大，想想看，用于直接护理病人的时间都不够，而花大量的时间去写，是很不现实的问题。其次现在我们护士写的护理病历还没有形成一个完整的、科学的、全国认可的标准格式，护理病历中提出的护理问题，即要符合病人的病情，而且要实实在在地认真落实护理措施及评价，这就需要护士根据病情做好护理工作。同时，出院指导也是优质护理服务中必不可少的措施，做好出院指导可提高病人的自护能力，巩固治疗效果，减少疾病复发，促进康复、维持健康，因此我们责任护士必须为病人做好出院的相关指导。 3 小 结

我院开展整体护理工作4年以来，护理部通过对护理质量的定期检查，病人对护理工作满意度从原87%上升至98.7%，这一数据有效的说明了开展优质护理的重要性。纵观世界先进发达国家和国内先进医院的发展，优质护理工作对病人康复起着非常重要的作用，因此，开展优质护理是医院发展的必然趋势，需要我们护士持之以恒，不断总结实验，才能使护理质量得到持续改进。

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