客房部培训计划

客房部要在2012年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每星期开展一次，并在每月季度的四个星期中挑选一个星期来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。

一、 职前、岗前培训。主要针对新入职的员工，在条件允许的情况下应坚持新员工入职经过培训，通过考核，才能上岗，以维持部门服务质量的稳定。在这一阶段要注意对服务人员具体服务方法和操作技术的培训，使新员工适应自己的本职工作，明确客房部每个服务程序应达到的服务质量标准。

二、 在职期间的培训。经营过程中的在职培训是客房部职培训的重点所在，员工上岗后，还要不断地持续培训。主要培训方法为加强跟踪培训，及时发现员工工作中的操作程序、质量要求等方面存在的不足，加以示范并解释，使员工养成良好的工作习惯，使部门工作趋向

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规范化和协调化；开展交替培训，使员工成为多面手，掌握两种以上的工作技能，以利于部门最大限度地对人力资源进行调配；不断进行发展培训，使有潜能的员工得以更好地发展；培训工作应坚持淡季集中培训与平时个别培训相结合，理论与实作相结合，经验介绍与参观学习相结合，班会、部门例会与工作检查相结合等方法，使培训工作见效快、训练面广，在不影响部门工作的情况下不断提高员工素质，推进部门工作不断向前发展。 1、 坚持每日班前会； 2、 坚持每日班后总结会； 3、 坚持每周一次部门例会； 4、 坚持每周员工工作培训； 5、 坚持每月季度员工知识培训； 6、 争取每半年进行一次员工技能比赛；

7、 争取建立良好的激励机制，不断促进员工发展。 三;培训内容:

分为部长与服务员两部分: 部长:

1.楼层部长的工作程序

2.岗位职责及工作流程 3.如何处理突发事件 4.交接班程序

服务员分为早班与中夜班两部分:

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早班:

1.做房程序与抹尘方法 2.房间玻璃与,电脑 电视的清洁

3.死角卫生与电话衣柜清洁

4.物品摆放标准

中夜班:

1.开夜床标准 2.对客服务 3.紧急情况处理 4.计划卫生与工作标准

培训时间与地点可跟当天的人员与经营工作情况而定

客房部 2012.09.26

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