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导游实务

2022-11-02 来源:尚车旅游网
导游人员的分类

㈠ 按业务区域划分

将导游员分为领队、全陪、地陪、景区导游四大类 ㈡ 按职业性质划分

将导游员划分为专职导游员和兼职导游员、 ㈢ 按使用语言划分

将导游员分为中文导游和外语导游 ㈣ 按导游等级划分

将导游员分为四级,即初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。

导游人员职责

导游人员的基本职责:

1. 安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划;

2. 向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务;服务质量不低于国家标准和行业

标准;

3. 协调相关接待单位的工作,及时处理旅途中发生的各种问题; 4. 保护游客的人身和财产安全 5. 耐心地解答游客的问询,及时反映游客的意见和要求,为旅行社产品开发提动反馈信息。 领队人员的职责:

1. 帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务,协助游客办理通关手续;

2. 维护团队团结,处理团队内部事务及团队与旅游地关系(尤其是各类突发事件),率领

团队顺利完成旅游活动,、

3. 监督境外旅行社保质保量地完成接待计划,兑现与游客签订的旅游合同;、 4. 负责与组团社和接待社保持密切联系,随时通报团队的动向,顺利完成团队的交接工作; 5. 维护游客的生命和人财产安全;

6. 代表旅行社接受游客的意见和建议,协助旅行社改进旅游线路,开发适销对路的旅游产

品;

地陪人员的职责: 1. 安排旅游活动日程

根据旅游接待计划,合理安排旅游团队在当地的旅游活动。 2.做好接待工作

认真落实旅游团队在当地的食、住、行、游、购、娱等活动,主动与全陪、领队合作,自觉以东道主的姿态提供良好的接待服务。 3. 提供导游、讲解服务

负责旅游团队在当地参观游览中的导游和讲解工作,解答游客的问题,热情介绍当地的旅游景观,传播民族文化。 4. 维护安全

维护游客在当地旅游过程中的人身和财产安全,做好事故防范和安全提示工作。、 5. 处理问题

妥善处理旅游相关服务部门间的协作关系以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。 景区导游的职责:

1. 根据旅游者要求,为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览。 2. 为旅游者提供景区讲解服务。

3. 在接待旅行社团队时,协助随团导游保障游客在景区的生命和财产安全;接待非旅行社

团队游客时,全面承担起团队安全职责,杜绝各种意外事件的发生。

4. 接受游客的意见和建议,及时向主管部门反馈,促进景区管理和服务工作更上新台阶。

导游人员的素质

㈠ 做导游先做人 1. 热爱祖国 2. 爱岗敬业 3. 遵纪守法 4. 情操高尚

㈡ 导游员应该具备渊博的知识 1. 政治、经济和社会知识 2. 文化知识

3. 心理学和美学知识

㈢ 导游人员应该具有较强的工作能力 1. 组织协调能力 2. 独立应变能力 3. 语言讲解能力

导游员管理

导游人员的行政管理

导游人员计分管理:

根据《导游人员管理条例》及《导游人员管理实施办法》的规定,导游人员实行年度10分制。

主要扣分项目包括:导游人员在导游活动中有损国家利益和民族尊严言行的;诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动的;欺骗、胁迫旅游者消费的;在旅游活动中拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的;擅自增加或减少旅游项目的;擅自中止导游活动的;导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的;以明示活暗示的方式向旅游者索要小费的;讲解质量差或不讲解的不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的等等。

导游人员一次扣6分者,将受到警告批评;一次被扣8分折,向全行业通报;10分被扣完后,由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证,出具保留导游证证明,并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。 导游年审管理:

年审一般包括培训和考评两项内容。 年审培训

导游人员每年接受年审培训的累计时间不得少于56小时。没有参加年审培训或者年审培训不合格者,不予通过年审。

年审培训内容:政治教育和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。重点是政治教育和职业道德教育。培训形式可以采取不定期讲座与定期集训相结合,课堂授课与案例研讨、经验交流相结合等形式。年审培训一般安排在旅游淡季进行。 年审考评

考评内容:当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况以及年审

培训情况等。

年审考评等级有三种:通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审。

导游人员一次被扣10分者,不予通过年审;累计扣分达到10分着,暂缓通过年审。暂缓通过年审的,通过培训和整改后,方可重新上岗。

导游人员的薪酬制度

㈠ 基本工资+出团补贴+消费回扣:领队和全陪出团常采用的方式 ㈡ 出团补贴+消费回扣+小费:全陪和地陪

㈢ 基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资:老导游和优秀导游

导游工作纪律和禁忌

导游人员工作纪律:

1. 导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览,不得擅自增加、减少旅游项目

或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划,必须征得多数旅游者的同意,并及时向旅行社报告,根据旅行社要求做出适当的调整。

2. 在旅行和游览过程中,如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况,导游人员应向游

客作出真实说明和明确警示,并采取必要措施防止危险的发生。

3. 导游人员进进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅

游者消费,不得收受商家给予的购物回扣或其他财物;不得直接或间接要求游客为自己购买物品。

4. 导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或

暗示的方式向旅游者索要小费。

5. 导游人员不得参与黄、赌、毒等违法活动,更不得向游客介绍这类违法活动。 导游人员工作禁忌:

1. 导游人员不宜单独去异性游客的房间,尤其当异性游客单身在房内时,导游人员更应注

意回避。有事可在门外交谈,实在不得已需要进入房间时,应开着门说话,谈完后,尽快离开。

2. 导游人员不得携带自己的亲友随团,也应该阻止个别司机擅自捎带亲友随团旅游的行为。 3. 导游人员带团时尽量不要饮酒。实在难以推托时,一定要注意把握尺度,不得超过平时

酒量的1/3.凡对酒精过敏的导游人员(喝酒即脸红者)应该绝对禁止饮酒。同时,导游人员有义务劝阻司机饮酒。导游人员不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷。但可适当调解矛盾,以保证团队顺利运行。

地陪服务程序

熟悉团队:

㈠ 熟悉团队情况 ㈡ 熟悉团队特点 ㈢ 熟悉旅游接待计划 落实接待事宜:

㈠ 与协作旅行社联系 ㈡ 联系车辆

㈢ 落实团队住房及用餐 ㈣ 掌握联系电话 ㈤ 落实行李运送服务

物质准备:

1. 个人文件 2. 团队文件 3. 个人用品 4. 团队用品 导游知识准备:

导游员应根据旅游接待计划安排的游览项目,对翻译、导游讲解的线路知识、专业词汇重点准备。

形象和心理准备:

导游人员要在客人心中树立良好的形象,首先应注意自己的仪表和着装,应适合职业身份,以端庄大方、整洁自然为宜,不能不修边幅,不能显得太落伍,也不能太前卫。 导游人员带团时穿着干净整洁的休闲服即可。如果接机和带团在市内旅行,男士可穿着西服,女士可穿着职业装。注意男士忌穿短裤,无袖衫或无袜穿凉鞋;女士忌穿连衣裙,更不能穿着前卫且暴露的服装,如吊带衫,露脐衫;女士不宜浓妆艳抹。

导游人员的心理状态直接影响服务质量。导游人员带团前要安排好家务,把情绪调到兴奋状态,切不可带着烦恼上岗。

地陪服务程序

地陪接站服务步骤:

1. 提前半小时到达接站点 2. 手持接站牌迎候客人 3. 核实团队

4. 清点行李,集合登车 5. 清点人数

赴饭店途中的导游服务: 1. 致欢迎词 2. 说明事项 3. 介绍本地情况 4. 介绍沿途风光

5. 临近下榻饭店时介绍饭店情况 住店和离店服务:

1. 一般旅游团队住房均由旅行社事先预订,地陪也可能事先确认过,因此,入店时地

陪只需要携带导游身份证明和旅行社提供的订房确认书到总台登记即可。住房费用按旅行社与店方签订的协议执行。

2. 领到房卡后,请领队或全陪分发房卡,同时宣布下一次集合(或用餐)的时间、地

点以及活动内容,千万不要等客人进入房间洗漱时再一一通知,那会非常麻烦。 3. 地陪应陪同客人到达客房并请客人检查设施设备。

4. 旅游团正式参观游览前,地陪应抽出时间与领队、全陪核对并商定团队在本地游览

的日程安排。 5. 叫早服务 6. 离店服务:

1. 提前通知客人离店时间和行李收运时间,方便客人早做准备 2. 按规定时间在饭店大堂等候客人 3. 向饭店退房并结算费用

4. 办妥退房手续后,地陪返回车上清点人数,再次提醒客人检查是否有物品遗忘

(如水杯、手机、首饰、相机和衣物等等),经确认无误,即可发车离店。

陪同客人用餐和购物: ㈠ 陪同用餐 ㈡ 陪同购物 操作方法: 1. 地陪严格按照旅游合同贵的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物,购物必须遵循客人自愿的原则;原则上每次购物时间不超过四十分钟。

2. 地陪如实的介绍本地商品的特色及选购方法,突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪

念性。

3. 地陪带海外游客购买古玩或仿古艺术品,一定要将客人带到正规文物商店购买,请客人

保护好文物上的火漆印,保留购买发票,以备海关检查。

4. 地陪带游客购买中药或中药制成品时,导游员要介绍质量、信誉可靠的大药店,并告知

我国海关准许带出境的药品限额——合理自用范围;尤其注意我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。

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